陜西聯(lián)通規(guī)范3G客戶專屬服務(wù) 為3G業(yè)務(wù)大發(fā)展提前夯實(shí)基礎(chǔ)
2009/04/29
陜西聯(lián)通把大練基本功作為下一步3G業(yè)務(wù)發(fā)展的第一要素，并根據(jù)本省實(shí)際情況制定了“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一”(即：業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先；統(tǒng)一品牌一、統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一資費(fèi)、統(tǒng)一終端政策、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn))的3G發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶專屬服務(wù)為突破口，為3G業(yè)務(wù)大發(fā)展提前夯實(shí)基礎(chǔ)。
為把3G客戶專屬服務(wù)落到實(shí)處，陜西聯(lián)通在設(shè)立3G人工受理專席、提供7×24小時(shí)服務(wù)、要求熱線等級服務(wù)20秒內(nèi)人工接通率≥85%的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和投訴處理規(guī)范制度，對VIP客戶實(shí)施定期回訪服務(wù)，全面征詢客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
為使客服人員全面了解和掌握3G業(yè)務(wù)知識，陜西聯(lián)通對全公司10010和10060的客服人員進(jìn)行了3G業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。針對專席人員，進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，并實(shí)施培訓(xùn)考核跟蹤。對重點(diǎn)預(yù)開通業(yè)務(wù)，結(jié)合業(yè)務(wù)平臺與手機(jī)操作，對專席人員進(jìn)行重點(diǎn)務(wù)實(shí)操作演練、現(xiàn)場撥測與輔導(dǎo)。同時(shí)對檢查人員實(shí)際接續(xù)的整體業(yè)務(wù)掌握情況和服務(wù)技能、查找服務(wù)短板等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行鞏固培訓(xùn)，以達(dá)到強(qiáng)化專席人員業(yè)務(wù)技能的專席持證上崗和全能服務(wù)的目的。此外，陜西聯(lián)通還全面整合BSS業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，完善客服熱線服務(wù)需求，努力實(shí)施統(tǒng)一客服號碼及IVR流程以及實(shí)現(xiàn)IVR流程分級服務(wù)支撐。中國聯(lián)通與中國網(wǎng)通合并重組后，原中國網(wǎng)通的客服熱線10060用戶群人數(shù)較大，他們?nèi)粤?xí)慣撥打10060客服熱線，對此，陜西聯(lián)通進(jìn)行了本省IVR流程的開發(fā)、10060統(tǒng)一熱線號碼提示語音及IVR呼叫轉(zhuǎn)接和人工呼叫轉(zhuǎn)接等。
陜西聯(lián)通在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，認(rèn)真梳理公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)內(nèi)容和知識庫信息，對3G業(yè)務(wù)信息和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了知識庫的內(nèi)容添加。為確保服務(wù)質(zhì)量，他們還把投訴流程執(zhí)行也納入到日常工作考核之中，省公司設(shè)專人優(yōu)先處理3G用戶投訴，明確省、市3G業(yè)務(wù)投訴處理對口聯(lián)系人等。為方便廣大用戶實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)在線辦理，陜西聯(lián)通對公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行了梳理及業(yè)務(wù)在線劃分，使客服人員便于確認(rèn)2G用戶與3G用戶的在線辦理需求。
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