廣東移動(dòng)開啟3G視頻客服時(shí)代
2009/04/09
3月20日，廣東移動(dòng)“3G視頻呼叫中心”創(chuàng)新體驗(yàn)平臺(tái)在深圳成功接通了由客戶服務(wù)熱線轉(zhuǎn)入的TD視頻客戶電話，正式開啟了向客戶“面對(duì)面”提供TD業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的新時(shí)代。
手機(jī)成“窗口” 移動(dòng)“面對(duì)面”服務(wù)客戶
與2G客戶服務(wù)平臺(tái)相比，3G視頻呼叫中心最大的改變就是利用創(chuàng)新的技術(shù)，將豐富而實(shí)用的視頻應(yīng)用結(jié)合到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，讓客戶可以參與互動(dòng)，并增加更加人性化的應(yīng)用，提高服務(wù)效率、質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。
當(dāng)客戶撥通客戶服務(wù)熱線電話后，手機(jī)上顯示的中國移動(dòng)G3視頻廣告取代了以往“歡迎致電中國移動(dòng)”的語音歡迎詞。一連串流暢而酷炫的視頻廣告過后，一個(gè)視頻菜單隨即出現(xiàn)�！�1、話費(fèi)查詢，2、業(yè)務(wù)咨詢…”的菜單選項(xiàng)一目了然，客戶可直接選取相應(yīng)的服務(wù)選項(xiàng)。當(dāng)轉(zhuǎn)到人工座席時(shí)，手機(jī)屏幕上彈出了話務(wù)員親切的笑容。通過交流，話務(wù)員可根據(jù)客戶的需求提供周到的服務(wù)。如果客戶咨詢的是新業(yè)務(wù)，并希望得到更詳細(xì)的介紹資料，話務(wù)員可將該業(yè)務(wù)的視頻介紹資料推送到客戶的手機(jī)上。整個(gè)服務(wù)過程視頻流暢、互動(dòng)靈活。
四大視頻應(yīng)用 3G視頻開啟客戶服務(wù)新時(shí)代
對(duì)于客戶，雖然一通電話只短短幾分鐘，但為了保證這幾分鐘的體驗(yàn)效果，廣東移動(dòng)和華為技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱華為)組成的3G視頻呼叫中心項(xiàng)目組可費(fèi)了不少心思。相關(guān)技術(shù)人員介紹，從客戶撥通電話開始，每一個(gè)環(huán)節(jié)都精心策劃提高客戶體驗(yàn)，并引進(jìn)了相應(yīng)的創(chuàng)新的視頻技術(shù)和應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)。
首先就是視頻新業(yè)務(wù)推薦。在客戶等待電話接通期間及轉(zhuǎn)人工座席等待期間，運(yùn)營商可根據(jù)客戶的個(gè)人情況進(jìn)行相應(yīng)的基于視頻的新業(yè)務(wù)推薦，為客戶量身定做最好的業(yè)務(wù)套餐。既解決了枯燥的等待問題，還可以向客戶推薦適合其的新業(yè)務(wù)。
其次，當(dāng)電話接通后，一目了然的視頻菜單大大降低了客戶聽取菜單介紹的時(shí)間，并無需仔細(xì)去記菜單內(nèi)容。技術(shù)人員介紹：“這是交互式視頻服務(wù)(IVVR)，這項(xiàng)技術(shù)的運(yùn)用對(duì)老人等記憶力不好的人士也非常適合。”
而當(dāng)電話轉(zhuǎn)到人工座席時(shí)，平臺(tái)利用視頻通話將話務(wù)員的形象推送到客戶的手機(jī)上，這樣“面對(duì)面”的服務(wù)除了可以讓話務(wù)員通過觀察客戶的言行舉止，提供更為細(xì)致周到的服務(wù)外，如有需要，更可以讓客戶看到話務(wù)員進(jìn)行的手機(jī)實(shí)際操作、計(jì)算機(jī)顯示內(nèi)容的抓屏等視頻內(nèi)容，更直觀更快捷的解決客戶提出的問題。
最后，當(dāng)客戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)不熟悉或?qū)δ承┎僮鞑皇煜�，也不再需要話�?wù)員逐字逐句的解釋。話務(wù)員可通過多媒體知識(shí)庫查找到預(yù)先錄制好的相應(yīng)視頻，點(diǎn)擊推送到客戶的手機(jī)上，而這就是“視頻推送”。
技術(shù)+創(chuàng)新 3G競(jìng)爭(zhēng)大幕已拉開
隨著3G的持續(xù)升溫，運(yùn)營商、設(shè)備廠商等正厲兵秣馬以搶占先機(jī)，而技術(shù)和創(chuàng)新亦成為競(jìng)爭(zhēng)角逐中的關(guān)鍵。在戰(zhàn)略上，廣東移動(dòng)“3G視頻呼叫中心”是為助力TD業(yè)務(wù)落地的重要項(xiàng)目之一。為保證其順利推進(jìn)，廣東移動(dòng)依托在呼叫中心領(lǐng)域豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和管理思路，以及華為公司在呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)積累才得以實(shí)現(xiàn)。
雖然該“3G視頻呼叫中心”是以視頻技術(shù)及應(yīng)用為特點(diǎn)，但與用戶之間通過手機(jī)進(jìn)行的視頻通話不同，該中心通過“攝像頭＋計(jì)算機(jī)”的方式與客戶交互，而交互的內(nèi)容也不局限于視頻通話，更包括了客戶自助的交互式視頻服務(wù)IVVR、視頻推送等功能。
3G時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)已開始，隨著網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的同質(zhì)化，以客戶為中心的客戶服務(wù)體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)顯得尤為重要�！�3G視頻呼叫中心”將客戶服務(wù)體驗(yàn)提升到了一個(gè)新的高度，從而為運(yùn)營商贏得3G競(jìng)爭(zhēng)增添了重要砝碼。
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