工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2008年第4號）
工信部電管函〔2008〕425號
2008/11/21
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2008年三季度全國電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。
一、全國電信服務(wù)基本狀況
（一）通信服務(wù)狀況
1、總體情況。三季度，我國深化電信體制改革工作總體進(jìn)展順利，電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)剝離工作穩(wěn)步推進(jìn)�；A(chǔ)電信服務(wù)方面，除由于自然災(zāi)害引發(fā)的通信阻斷事故外，全國公用電信業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，互聯(lián)網(wǎng)接入和傳輸保持通暢，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定。增值電信服務(wù)方面，市場經(jīng)營行為進(jìn)一步規(guī)范，全國垃圾短信息整治專項(xiàng)行動初見成效，電信用戶關(guān)于垃圾短信息的舉報(bào)量較前季度下降71.2%。
2、奧運(yùn)通信服務(wù)。按照國家總體要求和我部相關(guān)方案部署，電信全行業(yè)為2008年北京奧運(yùn)會的賽事組織、指揮調(diào)度、賽況轉(zhuǎn)播、安全保衛(wèi)以及所有涉奧重要活動的順利進(jìn)行提供了有力的通信服務(wù)保障，尤其是保證了奧運(yùn)會、殘奧會開、閉幕式話務(wù)量高峰期的服務(wù)質(zhì)量，同期用戶零投訴。6個奧運(yùn)賽事城市TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，語音業(yè)務(wù)、視頻業(yè)務(wù)無線接通率分別穩(wěn)定在94%和90%以上；全國移動、固定通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定，接通率等主要指標(biāo)符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。
3、四川地震災(zāi)區(qū)通信恢復(fù)。截至8月20日，通信行業(yè)提前完成《四川災(zāi)區(qū)通信恢復(fù)工作方案》既定目標(biāo)，所有受災(zāi)地區(qū)臨時公共通信能力基本恢復(fù)。目前，受災(zāi)群眾安置點(diǎn)和人口密集行政村全部實(shí)現(xiàn)公眾通信覆蓋，災(zāi)區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開通兩種以上公眾通信比例達(dá)92.5%；災(zāi)區(qū)固定、移動電話平均接通率為96.2%、91.0%，符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。
（二）電信用戶申訴情況
三季度，工業(yè)和信息化部從電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴10334人次，季度用戶申訴率為10.7（人次/百萬用戶），較上季度有所上升。
統(tǒng)計(jì)分析表明(見附件一、二)，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的34.2%，較上季度繼續(xù)下降4.2個百分點(diǎn)，此前用戶反映較多的基礎(chǔ)電信企業(yè)履行服務(wù)協(xié)議方面的問題較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占21.2%，較上季度上升2個百分點(diǎn)，其中關(guān)于固定寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量問題的用戶申訴增幅較大。收費(fèi)爭議方面的申訴占申訴總量44.6%，較上季度上升2.2個百分點(diǎn)，其中關(guān)于電信運(yùn)營企業(yè)系統(tǒng)差錯及工作差錯引發(fā)的收費(fèi)爭議較上季度有所上升。工業(yè)和信息化部已就本季度用戶申訴熱點(diǎn)問題的解決對相關(guān)電信企業(yè)進(jìn)行了專門督辦。
二、電信服務(wù)監(jiān)督檢查情況
三季度，工業(yè)和信息化部對部分基礎(chǔ)電信企業(yè)和147家增值電信企業(yè)的220項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費(fèi)情況進(jìn)行了抽查。結(jié)果表明，信息服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)定制和點(diǎn)播的資費(fèi)提醒、短信確認(rèn)等規(guī)定得到較好落實(shí)，增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量整體明顯改善。但檢查發(fā)現(xiàn)，仍有少數(shù)增值電信企業(yè)存在不明示資費(fèi)、虛假宣傳、不提供業(yè)務(wù)卻收費(fèi)等違規(guī)行為，個別基礎(chǔ)電信企業(yè)的自有增值業(yè)務(wù)在免費(fèi)試用期結(jié)束后存在不經(jīng)用戶確認(rèn)直接收費(fèi)等問題。目前，工業(yè)和信息化部已對上述問題進(jìn)行了問責(zé)和處理。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，三季度各地通信管理局查處違規(guī)經(jīng)營侵害用戶合法權(quán)益的增值電信企業(yè)130家次，其中12家跨地區(qū)經(jīng)營的增值電信企業(yè)被三個以上�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局查處（見附件三）。
三、經(jīng)營及消費(fèi)提示
（一）經(jīng)營提示
1、在電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)剝離和業(yè)務(wù)重組過程中，相關(guān)電信企業(yè)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和維護(hù)，確保現(xiàn)階段通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，用戶利益不受損害。
2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)要對自有增值電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營嚴(yán)格管理，同時要積極承擔(dān)社會責(zé)任，不斷加強(qiáng)對合作經(jīng)營的增值電信企業(yè)誠信經(jīng)營方面的管理和引導(dǎo)，杜絕蓄意侵權(quán)謀利行為的發(fā)生，為信息通信業(yè)的持續(xù)、健康、科學(xué)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。
（二）消費(fèi)提示
據(jù)相關(guān)電信企業(yè)公告顯示，自2008年10月1日起，CDMA移動業(yè)務(wù)的服務(wù)提供主體由中國聯(lián)通變更為中國電信。提醒使用以133、153號碼開頭的手機(jī)用戶，關(guān)注中國電信、中國聯(lián)通各地分公司發(fā)布的關(guān)于CDMA移動業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客服電話等相關(guān)事宜變更的公告，也可直接撥打中國電信客戶服務(wù)熱線10000、中國聯(lián)通客戶服務(wù)熱線10010，或登陸兩企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳、到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳了解用戶服務(wù)具體事宜。
附件：
申訴量 |
申訴量占比 |
用戶占比 |
季度用戶申訴率 |
|||||
通信服務(wù)（人次） |
通信質(zhì)量（人次） |
收費(fèi)爭議（人次） |
企業(yè)總量（人次） |
企業(yè)申訴量/申訴總數(shù) |
企業(yè)用戶/用戶總數(shù) |
（人次/百萬用戶） |
||
本季度 |
較前季度增長 |
|||||||
| 中國電信集團(tuán)公司 | 830 |
627 |
553 |
2010 |
19.6% |
22.5% |
9.2 |
36.6% |
| 中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司 | 467 |
341 |
301 |
1109 |
10.8% |
12.1% |
9.5 |
11.0% |
| 中國移動通信集團(tuán)公司 | 1567 |
747 |
2718 |
5032 |
48.9% |
45.8% |
11.3 |
11.2% |
| 中國聯(lián)合通信有限公司 | 538 |
203 |
994 |
1735 |
16.8% |
17.8% |
10.1 |
11.3% |
| 中國鐵通集團(tuán)有限公司 | 100 |
259 |
28 |
387 |
3.8% |
1.8% |
21.8 |
29.5% |
| 中國衛(wèi)星通信集團(tuán)公司 | 4 |
5 |
2 |
11 |
0.1% |
- |
- |
- |
注：1、各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴情況按改革重組前口徑統(tǒng)計(jì)；
2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。
附件二：2008年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
編號 |
信息服務(wù)提供商名稱 |
經(jīng)營許可證號 |
用戶申訴涉及的主要問題 |
接入服務(wù)提供商 |
1 |
廣州華訊通信技術(shù)有限公司 | 粵B2-0050105 | 業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符 | 中國聯(lián)通 |
2 |
華世空間科技（北京）有限公司 | B2-20050026 | 誘騙消費(fèi)、偽造訂購關(guān)系并扣取信息費(fèi) |
中國移動 |
3 |
北京鵬華信通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司 | B2-20040545 |
誘騙消費(fèi)、業(yè)務(wù)訂購流程不規(guī)范、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符 | 中國移動 中國聯(lián)通 |
4 |
廣東時代網(wǎng)絡(luò)電子有限公司 | B2-20040064 | 業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符 | 中國聯(lián)通 |
5 |
華澳世紀(jì)（北京）投資有限公司 | B2-20040110 |
定制關(guān)系異常、偽造訂購關(guān)系并扣取信息費(fèi) | 中國移動 |
附件三：2008年三季度被多個通信管理局依法查處的增值電信企業(yè)名單
編號 |
增值電信企業(yè)名稱 |
經(jīng)營許可證號 |
業(yè)務(wù)接入代碼 |
被查處的省份 |
1 |
重慶騰瑞軟件有限公司 | B2-20040308 | 10660088 | 黑龍江、安徽、四川、貴州、陜西、廣東、海南 |
2 |
廣州康證電腦科技發(fā)展有限公司 | B2-20040289 | 10660333 |
吉林、安徽、江蘇、福建、河南、四川 |
3 |
廣州天時通計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 | B2-20050345 |
10669187 | 安徽、福建、四川、湖北、陜西 |
4 |
北京全點(diǎn)信息科技有限公司 | B2-20050369 | 10669807 | 黑龍江、廣東、四川、湖北、貴州 |
5 |
四川創(chuàng)新動力信息科技有限責(zé)任公司 | B2-20040485 | 10668881 | 廣東、四川、重慶、貴州 |
6 |
四川長城軟件科技有限公司 | B2-20040243 | 10669986 | 黑龍江、廣東、福建、四川 |
7 |
河南四海盛景實(shí)業(yè)有限公司 |
B2-20060120 | 10669686 | 吉林、貴州、陜西、天津 |
8 |
上海炫亮實(shí)業(yè)有限公司 | B2-20040441 | 10660008 | 吉林、四川、陜西 |
9 |
北京云霄科技有限公司 | B2-20060186 | 10669654 | 安徽、廣東、四川 |
10 |
北京新奇世界通信科技有限公司 | B2-20040543 | 10669811 | 天津、四川、重慶 |
11 |
廣發(fā)信業(yè)（北京）科技有限公司 | B2-20060262 | 10669738 | 黑龍江、湖北、廣東 |
12 |
深圳市訊天通信技術(shù)有限公司 | B2-20040302 | 10668166 | 吉林、河北、河南 |
電信管理局
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