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工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2008年第4號)
工信部電管函〔2008〕425號

2008/11/21

  為推進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善,根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,現(xiàn)將2008年三季度全國電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。

一、全國電信服務(wù)基本狀況

  (一)通信服務(wù)狀況

  1、總體情況。三季度,我國深化電信體制改革工作總體進展順利,電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)剝離工作穩(wěn)步推進;A(chǔ)電信服務(wù)方面,除由于自然災(zāi)害引發(fā)的通信阻斷事故外,全國公用電信業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好,互聯(lián)網(wǎng)接入和傳輸保持通暢,通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定。增值電信服務(wù)方面,市場經(jīng)營行為進一步規(guī)范,全國垃圾短信息整治專項行動初見成效,電信用戶關(guān)于垃圾短信息的舉報量較前季度下降71.2%。

  2、奧運通信服務(wù)。按照國家總體要求和我部相關(guān)方案部署,電信全行業(yè)為2008年北京奧運會的賽事組織、指揮調(diào)度、賽況轉(zhuǎn)播、安全保衛(wèi)以及所有涉奧重要活動的順利進行提供了有力的通信服務(wù)保障,尤其是保證了奧運會、殘奧會開、閉幕式話務(wù)量高峰期的服務(wù)質(zhì)量,同期用戶零投訴。6個奧運賽事城市TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)運行正常,語音業(yè)務(wù)、視頻業(yè)務(wù)無線接通率分別穩(wěn)定在94%和90%以上;全國移動、固定通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)運行穩(wěn)定,接通率等主要指標符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。

  3、四川地震災(zāi)區(qū)通信恢復(fù)。截至8月20日,通信行業(yè)提前完成《四川災(zāi)區(qū)通信恢復(fù)工作方案》既定目標,所有受災(zāi)地區(qū)臨時公共通信能力基本恢復(fù)。目前,受災(zāi)群眾安置點和人口密集行政村全部實現(xiàn)公眾通信覆蓋,災(zāi)區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開通兩種以上公眾通信比例達92.5%;災(zāi)區(qū)固定、移動電話平均接通率為96.2%、91.0%,符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。

  (二)電信用戶申訴情況

  三季度,工業(yè)和信息化部從電信用戶申訴受理機構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴10334人次,季度用戶申訴率為10.7(人次/百萬用戶),較上季度有所上升。

  統(tǒng)計分析表明(見附件一、二),通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的34.2%,較上季度繼續(xù)下降4.2個百分點,此前用戶反映較多的基礎(chǔ)電信企業(yè)履行服務(wù)協(xié)議方面的問題較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占21.2%,較上季度上升2個百分點,其中關(guān)于固定寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量問題的用戶申訴增幅較大。收費爭議方面的申訴占申訴總量44.6%,較上季度上升2.2個百分點,其中關(guān)于電信運營企業(yè)系統(tǒng)差錯及工作差錯引發(fā)的收費爭議較上季度有所上升。工業(yè)和信息化部已就本季度用戶申訴熱點問題的解決對相關(guān)電信企業(yè)進行了專門督辦。

二、電信服務(wù)監(jiān)督檢查情況

  三季度,工業(yè)和信息化部對部分基礎(chǔ)電信企業(yè)和147家增值電信企業(yè)的220項增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費情況進行了抽查。結(jié)果表明,信息服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)定制和點播的資費提醒、短信確認等規(guī)定得到較好落實,增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量整體明顯改善。但檢查發(fā)現(xiàn),仍有少數(shù)增值電信企業(yè)存在不明示資費、虛假宣傳、不提供業(yè)務(wù)卻收費等違規(guī)行為,個別基礎(chǔ)電信企業(yè)的自有增值業(yè)務(wù)在免費試用期結(jié)束后存在不經(jīng)用戶確認直接收費等問題。目前,工業(yè)和信息化部已對上述問題進行了問責(zé)和處理。

  據(jù)統(tǒng)計,三季度各地通信管理局查處違規(guī)經(jīng)營侵害用戶合法權(quán)益的增值電信企業(yè)130家次,其中12家跨地區(qū)經(jīng)營的增值電信企業(yè)被三個以上省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局查處(見附件三)。

三、經(jīng)營及消費提示

  (一)經(jīng)營提示

  1、在電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)剝離和業(yè)務(wù)重組過程中,相關(guān)電信企業(yè)要加強網(wǎng)絡(luò)運行和維護,確,F(xiàn)階段通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定,用戶利益不受損害。

  2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)要對自有增值電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營嚴格管理,同時要積極承擔(dān)社會責(zé)任,不斷加強對合作經(jīng)營的增值電信企業(yè)誠信經(jīng)營方面的管理和引導(dǎo),杜絕蓄意侵權(quán)謀利行為的發(fā)生,為信息通信業(yè)的持續(xù)、健康、科學(xué)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

  (二)消費提示

  據(jù)相關(guān)電信企業(yè)公告顯示,自2008年10月1日起,CDMA移動業(yè)務(wù)的服務(wù)提供主體由中國聯(lián)通變更為中國電信。提醒使用以133、153號碼開頭的手機用戶,關(guān)注中國電信、中國聯(lián)通各地分公司發(fā)布的關(guān)于CDMA移動業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點、客服電話等相關(guān)事宜變更的公告,也可直接撥打中國電信客戶服務(wù)熱線10000、中國聯(lián)通客戶服務(wù)熱線10010,或登陸兩企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳、到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳了解用戶服務(wù)具體事宜。

附件

  1. 2008年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
  2. 2008年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
  3. 2008年三季度被多個通信管理局依法查處的增值電信企業(yè)名單
附件一:2008年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)申訴分類統(tǒng)計表

:1、各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴情況按改革重組前口徑統(tǒng)計;
  2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。

附件二:2008年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

編號
1
2
3
4
5

附件三:2008年三季度被多個通信管理局依法查處的增值電信企業(yè)名單

編號
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

電信管理局



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