青海人保財(cái)險(xiǎn)95518呼叫中心:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求
2008/10/15
“喂，你好！這里是95518人保財(cái)險(xiǎn)服務(wù)熱線……”一聲親切的問(wèn)候，架起了人保財(cái)險(xiǎn)與客戶之間聯(lián)系與溝通的橋梁。2008年3月21日，人保財(cái)險(xiǎn)青海分公司95518呼叫中心新舊系統(tǒng)正式切換成功，全面實(shí)現(xiàn)了座席的省集中，成為公司繼廣西之后第二家座席省級(jí)集中的分公司。該公司本著服務(wù)項(xiàng)目多、服務(wù)效率快、服務(wù)質(zhì)量高的原則，為廣大客戶提供了誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客戶滿意是服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)
自集中以來(lái)，人保財(cái)險(xiǎn)青海分公司95518呼叫中心共受理話務(wù)量112,659通(呼入量為69,751，呼出量為42,908)，日均話務(wù)量約704通，話務(wù)量最高已達(dá)到了每天992通，每小時(shí)的話務(wù)峰值達(dá)41通，高峰時(shí)話務(wù)峰值89通。話務(wù)總量與去年同期的89,285通相比,同比增加了23,374通，增長(zhǎng)率達(dá)到了26.18%。呼入量與去年同期的57,104通相比,同比增加了12,647通，增長(zhǎng)率22.15%以上。座席接通率指標(biāo)每天都保持在80％以上，接通狀況良好。
把客戶滿意作為服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，把全面提升企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值作為服務(wù)的第一追求，按照 “高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，把95518建成青海一流的呼叫中心”的總體要求，青海95518專線本著多(服務(wù)功能增多)、快(服務(wù)更快捷、更高效)、好(服務(wù)更優(yōu)、水平更高)、省(降低運(yùn)營(yíng)成本)的原則，積極推行“五領(lǐng)先”服務(wù)。
一是全員服務(wù)領(lǐng)先，認(rèn)真構(gòu)建“五個(gè)服務(wù)鏈”，即：領(lǐng)導(dǎo)與基層之間的服務(wù)鏈，中心與現(xiàn)場(chǎng)之間的服務(wù)鏈，班組與班組之間的服務(wù)鏈，后臺(tái)與前臺(tái)之間的服務(wù)鏈，員工與員工之間的服務(wù)鏈，服務(wù)鏈形成后，實(shí)現(xiàn)了一點(diǎn)響應(yīng)、綜合支撐。二是主動(dòng)服務(wù)領(lǐng)先，提供服務(wù)“七主動(dòng)”，即：主動(dòng)了解客戶、主動(dòng)維系客戶、主動(dòng)親和客戶、主動(dòng)關(guān)懷客戶、主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶、主動(dòng)體諒客戶和主動(dòng)滿足客戶，在主動(dòng)服務(wù)中為客戶釋疑解難。三是差異化服務(wù)領(lǐng)先，實(shí)行“四個(gè)精心”，即：精心細(xì)分客戶群、精心設(shè)計(jì)方案、精心建立流程、精心推出客戶需求的多元化服務(wù)，在精心辦事中取得成功。四是高效服務(wù)領(lǐng)先，落實(shí)“四快”服務(wù)，即：快查、快辦，快調(diào)度、快反饋，建立“綠色”受理通道、處理通道、反饋通道，提高工作效率。五是優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先，著力“五個(gè)堅(jiān)持”，即：堅(jiān)持保險(xiǎn)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持情感服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持客戶導(dǎo)向、堅(jiān)持恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)。
完善制度
內(nèi)部管控進(jìn)一步強(qiáng)化
為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面、靈活的服務(wù)，青海分公司95518呼叫中心首先從基礎(chǔ)管理工作入手，統(tǒng)一服務(wù)口徑、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、完善資料庫(kù)，使話務(wù)員在回答問(wèn)題時(shí)做到精、快、準(zhǔn)，保證了服務(wù)的及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)。在規(guī)范管理的同時(shí)，青海分公司95518呼叫中心還在省公司考核的基礎(chǔ)上，加大了部門(mén)檢查考核力度，出臺(tái)了《95518客服中心管理辦法》、《青海分公司95518專線管理考核辦法》、《95518專線保密制度》及《短信平臺(tái)管理實(shí)施細(xì)則》等10 多個(gè)管理辦法和規(guī)定，從工作量、服務(wù)水平、一次性解決問(wèn)題能力、現(xiàn)場(chǎng)工作表現(xiàn)、勞動(dòng)紀(jì)律遵守情況和廉政制度等方面形成多維度、立體型的績(jī)效考核體系。不僅完善了制度的健全性，同時(shí)也嚴(yán)肅了制度執(zhí)行的有效性。
自集中以來(lái)，所有考核指標(biāo)的平均值全部達(dá)標(biāo)。其中，服務(wù)水平、有效話務(wù)工作率、平均通話時(shí)長(zhǎng)三項(xiàng)指標(biāo)都優(yōu)于去年同期水平。這充分說(shuō)明，集中后現(xiàn)有的線路和座席設(shè)置較為合理，整體服務(wù)水平有了明顯的提高。
追求創(chuàng)新 服務(wù)步步領(lǐng)先
保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝？人保財(cái)險(xiǎn)青海分公司95518呼叫中心通過(guò)不斷追求創(chuàng)新，為客戶提供專業(yè)化、多樣化的服務(wù)。
拓展了短信服務(wù)功能。充分利用短信服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展日常查勘定損調(diào)度和反饋工作，加強(qiáng)了與查勘定損員和客戶的溝通，避免了電話資源被大量占用，保證了電話暢通，節(jié)省了通訊費(fèi)用，提高了效率；開(kāi)展了客戶節(jié)日祝福、防災(zāi)防損提醒、續(xù)保提醒、保險(xiǎn)宣傳等服務(wù)。
強(qiáng)化了電話回訪服務(wù)。開(kāi)展了“理賠無(wú)憂”客戶滿意度回訪、查勘定損服務(wù)跟蹤回訪以及交強(qiáng)險(xiǎn)的保單驗(yàn)真工作。集中以來(lái)，共回訪客戶6925件以上，其中客戶表示滿意的有6000多件,滿意度達(dá)到了98%以上；回訪中共收集客戶意見(jiàn)和建議1000多條，及時(shí)了解了各公司客戶保險(xiǎn)服務(wù)需求，發(fā)揮了資源集成優(yōu)勢(shì)。
有效地處理了客戶投訴。對(duì)于客戶投訴，人保財(cái)險(xiǎn)青海分公司的做法是：情系客戶，慎重處理客戶的每件投訴，真誠(chéng)地對(duì)待每一位投訴客戶。 該公司建立了一套完善的客戶投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，嚴(yán)格要求客服中心在七個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。而在處理投訴時(shí)，公司絕不允許敷衍了事，更是要求做到事事有結(jié)果、件件有著落。公司總經(jīng)理周海率先垂范，對(duì)企業(yè)收到的投訴信件，始終做到每件必看，對(duì)重要內(nèi)容的信件都有明確批示，要求做到有處理意見(jiàn)和調(diào)查結(jié)果。集中后，通過(guò)95518投訴處理平臺(tái)共處理客戶投訴6件，處理率達(dá)100%，客戶調(diào)查總體滿意率在90%以上。
充分利用了窗口的增值服務(wù)手段。針對(duì)集中后存在的與理賠部門(mén)和部分分支公司脫節(jié)、各分支公司補(bǔ)報(bào)案脫節(jié)、集中初期話務(wù)人員對(duì)轄區(qū)公司交通狀況等方面尚不熟悉、查勘調(diào)度銜接不暢等問(wèn)題，青海分公司95518呼叫中心設(shè)計(jì)了《補(bǔ)報(bào)案登記表》和《95518運(yùn)行日志》,及時(shí)主動(dòng)與理賠部門(mén)查勘員取得聯(lián)系，主動(dòng)督促提交案件，并設(shè)立專人專崗對(duì)發(fā)生案件進(jìn)行補(bǔ)報(bào)案。為了方便客戶盡快獲取理賠單證，青海分公司95518呼叫中心采取增設(shè)窗口，抽調(diào)專人并對(duì)理賠部相關(guān)人員進(jìn)行95518系統(tǒng)的操作培訓(xùn)，滿足了客戶對(duì)打印抄件的需求。另外，對(duì)集中后各支公司、各部門(mén)需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,解決了他們對(duì)理賠報(bào)表提數(shù)問(wèn)題、重大案件上報(bào)問(wèn)題、通賠立案等問(wèn)題,保證了部門(mén)之間和系統(tǒng)公司上下之間的溝通順暢。
考訓(xùn)結(jié)合 鑄造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
“以更加科學(xué)、嚴(yán)格的培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)管理，使服務(wù)精益求精”。經(jīng)營(yíng)管理中人保財(cái)險(xiǎn)青海分公司始終秉承這個(gè)理念，不斷強(qiáng)化員工的培訓(xùn)和管理，鑄造一支優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
在“95518”客服中心，新進(jìn)員工要接受為期一個(gè)月的全脫產(chǎn)崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)、各險(xiǎn)種條款、理賠知識(shí)、實(shí)務(wù)操作規(guī)程以及交通事故基本處理程序等。信息員還需要進(jìn)行模擬客戶對(duì)話，有針對(duì)性地進(jìn)行對(duì)問(wèn)對(duì)答式訓(xùn)練。實(shí)習(xí)結(jié)束必須通過(guò)書(shū)面與口頭的雙重測(cè)試，不合格者予以淘汰。
除了對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)外，對(duì)在職員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高上也不放松。中心每月安排信息員接受從承保、查勘、定損到理算整個(gè)業(yè)務(wù)流程的實(shí)際操作培訓(xùn)，使他們對(duì)業(yè)務(wù)流程有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，熟悉線路，在面對(duì)客戶咨詢時(shí)，能做到應(yīng)付自如，大大提高了接線員處理各種來(lái)電的應(yīng)變能力。
對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，公司還著力完善員工的考核體系，使其更具有道德約束力，不斷提高客戶服務(wù)滿意度。
公司建立了以崗位為中心的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制、績(jī)效與分配掛鉤的激勵(lì)考核機(jī)制、質(zhì)量管理機(jī)制和員工獎(jiǎng)懲管理機(jī)制，以制度規(guī)范考核，將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位責(zé)任人。工作中，強(qiáng)化員工目標(biāo)意識(shí)，注重工作業(yè)績(jī)，加大量化考核權(quán)重，實(shí)行產(chǎn)量(呼入＋呼出)和質(zhì)量(服務(wù)水平、有效話務(wù)工作率和通話時(shí)長(zhǎng))并重，貫徹“用數(shù)據(jù)說(shuō)話，靠制度管人”的管理方法，做到考核公平、公開(kāi)、公正、合理，做到獎(jiǎng)罰分明，尤其是在考核辦法中嚴(yán)格了黑灰名單通報(bào)制度的規(guī)定，進(jìn)一步加強(qiáng)了中心的管控力度。現(xiàn)場(chǎng)工作表現(xiàn)、勞動(dòng)紀(jì)律遵守情況和廉政制度等方面形成多維度、立體型的績(jī)效考核體系，不僅完善了制度的健全性，同時(shí)也嚴(yán)肅了制度執(zhí)行的有效性。
誠(chéng)信服務(wù)為道，共創(chuàng)雙贏為先。在這個(gè)以服務(wù)制勝的時(shí)代，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)青海分公司在全力加快發(fā)展的同時(shí)，努力打造售后服務(wù)這一品牌，積極拓展95518客服中心的服務(wù)領(lǐng)域，高標(biāo)準(zhǔn)地建設(shè)對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，為廣大客戶提供了最貼心的真誠(chéng)的服務(wù)，極大地提升了客戶對(duì)人保財(cái)險(xiǎn)品牌的信賴度和滿意度。
51callcenter.com
相關(guān)鏈接: