唱響“以客戶為中心”主旋律
建行信用卡中心“客戶之聲”助力服務(wù)效率提升
2008/10/07
“以客戶為中心”是所有商業(yè)銀行的經(jīng)營理念，如今已成為建行全行上下使用頻率最高的詞。但要真正把這樣的理念融入到每一個業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)中則需要科學的實踐。建行信用卡中心緊緊圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷增強服務(wù)運營能力，提高服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，贏得了客戶的認可。
為了向客戶提供最佳的服務(wù)體驗，近年來，建行信用卡中心積極引入“客戶之聲”，以800客服中心為平臺，將其作為實踐“以客戶為中心”理念的一種方法和機制，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改進服務(wù)質(zhì)量，在同業(yè)競爭激烈、精細化要求高、客戶需求變化快的信用卡行業(yè)，開辟出一條創(chuàng)建卓越服務(wù)，打造一流品牌的道路。
為聯(lián)系千萬持卡人窗口和紐帶的建行800客服熱線，目前已經(jīng)在上海、蘇州、天津建立了總規(guī)模達1200席的業(yè)內(nèi)最大的客服中心。在去年第三方獨立調(diào)查機構(gòu)的調(diào)查中，800客服熱線的客戶滿意度位居同業(yè)前列，今年，800客服中心又獲得了行業(yè)權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的“2008中國最佳呼叫中心”殊榮。在這些成績的背后，正是建行人將“以客戶為中心”的理念融之于心、踐之于行，不斷追求卓越的實踐。
挖掘再挖掘
據(jù)了解，建行信用卡中心800客服熱線電話每天都要處理客戶來電20萬通，為客戶解決各種各樣的問題，其中蘊含著成千上萬的寶貴信息，堪稱一個信息的寶藏。而“客戶之聲”正是通過系統(tǒng)化、科學化的方法，深入挖掘隱藏在大量信息背后的價值。
在建行信用卡中心的座席辦公區(qū)，記者看到桌子上放著一些文件框，不同的框里裝著不同的單子，有業(yè)務(wù)聯(lián)系單、建議聯(lián)系書、投訴聯(lián)系書……這些都是“客戶之聲”的原始記錄，而那些“金點子”、“好辦法”也就是在這些信息中醞釀而生。
據(jù)了解，800客服中心每一個座席員都是“客戶之聲”的傾聽者，他們每天對客戶的投訴、建議以及服務(wù)記錄進行整理，將有價值的信息上報督導。督導對服務(wù)記錄再進行分析，把客戶反映比較集中的問題上報給每個客服中心設(shè)置的“客戶之聲”專員，這些信息連同從內(nèi)部論壇、互聯(lián)網(wǎng)、對外服務(wù)郵箱等渠道收集到的信息一并整理、分類，形成“客戶之聲”報告，匯總到800“客戶之聲”管理崗。通過進一步核實、甄別、整理，形成專題通報，定期發(fā)布給中心領(lǐng)導和各個部門。隨后，中心開始啟動相應(yīng)的改進和優(yōu)化工作，客戶的建議或是立即成為新的業(yè)務(wù)實踐，或是被列入中心下一步的工作計劃，或是納入正在推進的改進項目、專題調(diào)研、跨部門協(xié)調(diào)會議，信息的價值被不斷挖掘，并逐漸成為推動業(yè)務(wù)進步的動力。在每月的“客戶之聲”專題會上，信用卡中心還會跟蹤檢驗各項“客戶之聲”落實情況，通過現(xiàn)場協(xié)調(diào)，當場決策，迅速解決問題。
據(jù)統(tǒng)計，從2007年初至今，建行信用卡中心已經(jīng)發(fā)布五十多期“客戶之聲”，總計反映上百項問題和建議，已處理問題近九十項，解決率達90％。“客戶之聲”在有效推動多項業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方面發(fā)揮了重要作用。
一張密碼函
這是成百上千條“客戶之聲”信息中的一條，是一個普通而常見的例子，也是一個從“？”到“！”的記錄。
據(jù)悉，建行龍卡信用卡具有密碼可選功能，根據(jù)消費習慣，大部分客戶會選擇消費密碼驗證。原先，密碼函會在客戶收到卡片開卡后為客戶寄出。然而，由于各種客觀因素，經(jīng)常會發(fā)生密碼函無法及時到達客戶手中的情況，影響了客戶的服務(wù)體驗和客戶用卡的積極性，也導致一些客戶來電抱怨較多。800客服中心的工作人員每天需要反復解釋并不斷安撫客戶，做了大量的工作。
在“客戶之聲”工作開展以后，這一問題很快被提上議事日程，在客戶服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化中得到解決。今年3月建行新系統(tǒng)上線，交易密碼由郵寄方式改為本人通過800電話直接設(shè)置，即客戶可在來電開卡成功后直接完成密碼的設(shè)置，當天就可以用卡，很大程度簡化了流程，提高了效率。這項功能的推出得到了客戶和員工的廣泛好評。目前，每天通過電話銀行設(shè)置消費密碼的業(yè)務(wù)量將近2萬通，近半年來節(jié)省了大量的人力、郵寄等運營成本，大大提高了建行的服務(wù)效率和客戶滿意度。
更好地傾聽
“客戶之聲”不斷解決著建行信用卡服務(wù)的各種問題，推動著業(yè)務(wù)流程的改進，而它自身同樣也在經(jīng)歷著轉(zhuǎn)變和發(fā)展。
最明顯的變化是接到的問題少了。據(jù)建行人士介紹，一開始每一期的“客戶之聲”都能列出十多條改進建議。由于后來問題一項一項得到了解決，收集的問題就少了，發(fā)布專題通報和召開專題會議的頻率明顯下降。更為可貴的是，原來“客戶之聲”收集到的往往是客戶反映的問題，大都通過投訴、抱怨反映出來。而現(xiàn)在，客戶在接受建行滿意服務(wù)的同時，越來越多地提出建設(shè)性意見。
此外，原先“客戶之聲”側(cè)重于收集線上客戶反映的問題，被動地解決問題彌補缺陷。而如今，“客戶之聲”正在成為每個部門設(shè)計新產(chǎn)品、規(guī)劃新流程、開發(fā)新業(yè)務(wù)時主動考慮開展的一項工作，通過開展廣泛的客戶調(diào)研，將客戶的需求融入到服務(wù)、產(chǎn)品和流程設(shè)計前端，提高流程設(shè)計能力，降低了成本。這些轉(zhuǎn)變，都印證了“客戶之聲”的巨大價值，見證了建行信用卡業(yè)務(wù)競爭力的提升。
金融時報
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