管理型SaaS與工具型SaaS融合趨勢(shì)加快
許衛(wèi)國(guó) 2008/09/02
8月20日，Salesforce.com宣布收購(gòu)了面向企業(yè)對(duì)消費(fèi)者 (B2C) 呼叫中心提供知識(shí)管理技術(shù)的領(lǐng)先供應(yīng)商 InStranet。這是管理型SaaS與工具型SaaS融合的一個(gè)典型案例。作為SaaS領(lǐng)域的成功廠商，其核心產(chǎn)品Salesforce CRM通過(guò)多年的發(fā)展已經(jīng)積累了大量的客戶。隨著客戶需求的不斷發(fā)展以及產(chǎn)品自身的維護(hù)實(shí)施的需要，Salesforce對(duì)其產(chǎn)品的客戶服務(wù)以及其產(chǎn)品自身的客戶服務(wù)功能都提出了更高的要求。它需要為更多的客戶提供更及時(shí)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)，同時(shí)，使用其產(chǎn)品的客戶也需要這方面的功能，這也是促使本次收購(gòu)產(chǎn)生的原因之一。
從實(shí)際情況看，此次收購(gòu)為 Salesforce的客戶服務(wù)與支援帶來(lái)了強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)管理技術(shù)，使全球的客戶和呼叫中心話務(wù)員能在第一時(shí)間迅速找到他們所需要的答案，為客戶提供更好的客戶服務(wù)。此外，這次收購(gòu)使Salesforce的產(chǎn)品中增加了一項(xiàng)革命性技術(shù)，為客戶提供的服務(wù)與支援產(chǎn)品變得更強(qiáng)大，將有助于Salesforce在CRM領(lǐng)域的地位進(jìn)一步提高。
同樣是8月20日，國(guó)內(nèi)SaaS市場(chǎng)也出現(xiàn)了一起類似的案例——國(guó)內(nèi)SaaS廠商800APP與SaaS呼叫中心廠商訊鳥的產(chǎn)品開始合作。與Salesforce.com收購(gòu)InStranet不同的是，這只是產(chǎn)品層面的合作而非資本層面的收購(gòu)，從實(shí)際情況看，這兩個(gè)案例都有異曲同工之處。8月21日800APP發(fā)布的CRM產(chǎn)品與呼叫中心廠商訊鳥的產(chǎn)品進(jìn)行了集成。訊鳥提供呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)，即托管型呼叫中心，它可以與各類CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。800APP通過(guò)與其呼叫中心系統(tǒng)集成，可以使800APP的用戶直接使用訊鳥的呼叫中心功能，使業(yè)務(wù)與系統(tǒng)更好地整合到一起。
計(jì)世資訊分析師許衛(wèi)國(guó)認(rèn)為，這種產(chǎn)品層面的合作，提高了雙方產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的價(jià)值，同時(shí)中小企業(yè)也可以享受呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值而不需要再增加成本。管理型SaaS與工具型SaaS的融合將是一種趨勢(shì)�？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，SaaS市場(chǎng)未來(lái)幾年將出現(xiàn)更多的合作，例如CRM與在線翻譯的合作、與殺毒軟件的合作、與UC的合作等等。
CTI論壇編輯
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