北京網(wǎng)通與SP企業(yè)的收費(fèi)亂象
2008/08/12
“180元錢的信息費(fèi)，就這么不明不白的扣了�！薄斗ㄈ恕返墓ぷ魅藛T于先生指著上個月的電話繳費(fèi)單不滿地說，“如果說我打了這個信息電話，那我自認(rèn)倒霉，但事實(shí)上我沒有打，卻被北京網(wǎng)通套上莫須有的罪名，你說我冤不冤？”
從電話繳費(fèi)單上看到，于先生所在辦公室六月份電話話費(fèi)總計253.33元，其中僅是信息費(fèi)一項便消費(fèi)了180元。
于先生告訴《法人》記者，6月28日，他所在辦公室的電話在同一天的很短間隔內(nèi)兩次訂購了名為“彩信串串燒”的娛樂業(yè)務(wù)，兩次服務(wù)均為包月的，包月費(fèi)用為90元。只要有人用電話撥通這些娛樂服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)代碼號，則業(yè)務(wù)立刻被訂購，不需要其他手續(xù)。但前提是如果要訂購這項服務(wù)，必須有人撥打這個電話。巧合的是那天是個星期六，單位里的人全都休息。于先生所用的這個電話究竟是怎么成功訂購這兩次服務(wù)的，除了網(wǎng)通，或是其接入和代收費(fèi)SP企業(yè)(即信息服務(wù)業(yè)務(wù)提供者)外，沒有人能說清楚。
莫名其妙，中了圈套
于是，于先生撥通了北京網(wǎng)通的電話，北京網(wǎng)通認(rèn)為，提供服務(wù)的SP企業(yè)能很好地說明問題。于是他又把電話打給北京網(wǎng)通的SP企業(yè)——北京暢捷科技有限公司，該公司稱，于先生辦公室的電話于6月28日晚21：40和21：41分別撥通了上述業(yè)務(wù)的訂購熱線，并成功地進(jìn)行了訂購。
對于這家SP企業(yè)的回答，于先生感到很疑惑，“6月28號那天是周末，我上午10點(diǎn)左右去參加同事的婚宴，參加完婚宴后，由于是周末，我下午3點(diǎn)就回到了家里，此后再也沒回過單位。除非是晚上9點(diǎn)多的時候有人潛入辦公室打了電話，否則撥打電話這一動作無法實(shí)現(xiàn)。因為28號那天根本沒人在辦公室，怎么會有人撥了訂購電話？況且訂一個也就算了，2分鐘內(nèi)連續(xù)撥打兩個訂購電話，這也太不正常了。”
《法人》記者看到了那份話單，話單顯示不僅僅是于先生，另一辦公室的尾數(shù)為2560的電話也訂購了“彩信串串燒”的業(yè)務(wù)，而該辦公室的劉女士也表示對此事毫不知情。
當(dāng)事人毫不知情，也沒人撥打過訂購電話，這些業(yè)務(wù)又是怎么被訂購的呢？
對此，北京網(wǎng)通給于先生的答復(fù)是，如果于先生反應(yīng)的情況屬實(shí)，北京網(wǎng)通方面將責(zé)令這個服務(wù)號碼的持有人——北京暢捷科技有限公司把錢如數(shù)退還給于先生。同時，北京網(wǎng)通分公司許諾，在最多一個星期的時間內(nèi)查清并解決此事。話雖如此，中國銀行（601988行情,愛股,資訊）的催費(fèi)單這時也已經(jīng)到了于先生手里，為了避免不必要的麻煩，于先生只好一邊允許銀行從《法人》的帳戶上把電話費(fèi)劃出去，一邊等待北京網(wǎng)通的回復(fù)。可是，到目前為止，距北京網(wǎng)通給于先生承諾已經(jīng)過了兩個多星期了，網(wǎng)通方面仍然沒有任何消息。
“這并不僅僅是180元錢的問題，它給我的工作造成了很大影響，更容易讓別的同事對我產(chǎn)生誤會�！闭劶按耸聦τ谙壬挠绊憰r，于先生頗有些不滿，“這個問題不是SP企業(yè)一方的問題，如果他們都認(rèn)真一點(diǎn)，就有可能不會出現(xiàn)上述問題了�！�
五撥熱線
究竟是北京網(wǎng)通公司在為消費(fèi)者服務(wù)過程中的管理失誤，還是SP企業(yè)擅自給客戶開通收費(fèi)業(yè)務(wù)？這其中有許多謎團(tuán)待解。
《法人》記者帶著完整的采訪手續(xù)，試圖到北京網(wǎng)通的辦公地一探究竟，網(wǎng)通的工作人員說，要問為他們提供服務(wù)的SP企業(yè)北京暢捷科技有限公司才能知道得更詳細(xì)一些。
北京暢捷科技有限公司的工作人員表示，于先生的房間里肯定撥出去過這兩個服務(wù)號碼。即使不是于先生撥的，也肯定是別人用他的電話撥的。當(dāng)《法人》記者把于先生的陳述轉(zhuǎn)給這名工作人員時，這名工作人員表示，如果他們扣錯款了，他們會通知網(wǎng)通，把扣掉的錢給返回來。
為了進(jìn)一步了解情況，《法人》記者撥通了北京網(wǎng)通的客服熱線10060，對客服人員提出想要對其相關(guān)部門進(jìn)行采訪后，接線員便要求《法人》記者把詳細(xì)的采訪提綱以傳真的形式先發(fā)到網(wǎng)通客服，客服查驗后才能把采訪提綱遞交給專管新聞采訪的部門。
《法人》記者當(dāng)即向北京市網(wǎng)通公司發(fā)去了蓋有《法人》公章的采訪函，并在采訪函里附上了聯(lián)系方式和相關(guān)記者的記者證號。可采訪函發(fā)出30個余小時后，北京網(wǎng)通仍沒有任何回復(fù)。
此后《法人》記者連續(xù)兩次撥通了網(wǎng)通投訴熱線，卻均被接線員告之并沒有收到采訪函，要求《法人》記者重新發(fā)送。無奈之下，《法人》記者在發(fā)送了第三份采訪函后再次撥通了北京網(wǎng)通投訴熱線，經(jīng)過雙方的交涉，接線員又提供給《法人》記者另一個傳真號碼，并告之傳真發(fā)出后再打來電話確認(rèn)�！�
終于，當(dāng)《法人》記者第五次接通了北京網(wǎng)通的客服熱線后，接線員告訴《法人》記者已經(jīng)收到采訪函，但由于缺少相關(guān)記者證的復(fù)印件，客服還是不能把采訪函遞交給相關(guān)部門，要求《法人》記者把記者證復(fù)印后再以傳真的形式發(fā)給網(wǎng)通客服，并解釋說這是公司內(nèi)部的規(guī)定，采訪提綱，記者證缺一不可，否則便不遞交采訪資料。
五次通話中，《法人》記者不止一次的問起北京網(wǎng)通相關(guān)部門的電話，要求直接聯(lián)系，均被網(wǎng)通工作人員以不方便說為理由加以拒絕。當(dāng)問起如果采訪所需文件齊全，要多久才能回復(fù)時，得到的答案仍是不確定。
后來，《法人》記者又帶著全部的采訪手續(xù)及證件再一次來到北京網(wǎng)通辦公大樓，要求對此事進(jìn)一步采訪。
但截止本刊發(fā)稿時，北京網(wǎng)通方面未能就本刊的采訪要求給予正面的回應(yīng)。
收費(fèi)亂象的背后
雖然北京網(wǎng)通沒有給予《法人》記者一個明確的說法，但通過電信行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士，《法人》記者還是了解到SP企業(yè)與北京網(wǎng)通的大致合作方式。
“在整個利益鏈條上，簡單來說有三個環(huán)節(jié)：CP 、SP和運(yùn)營商。CP是指內(nèi)容提供商，SP是指服務(wù)提供商，而像網(wǎng)通、移動、聯(lián)通等統(tǒng)稱運(yùn)營商。他們之間的關(guān)系用一個比喻來說明：CP是農(nóng)戶種出水果，SP是商販，商販把水果出售給超市，超市就是運(yùn)營商，運(yùn)營商再通過超市的售貨臺賣給用戶�！迸诵》�(化名)對《法人》記者說。潘從事SP業(yè)多年，是業(yè)界資深專家。
目前有60余家SP企業(yè)與網(wǎng)通有合作，他們的業(yè)務(wù)內(nèi)容大致可分三類，一是小靈通短信服務(wù)，二是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供服務(wù)，三是聲訊服務(wù)，于先生的那兩個號碼就屬于第三類，這三類增值業(yè)務(wù)約占北京網(wǎng)通主營收入的20%左右，由此可見，增值業(yè)務(wù)利潤豐厚，市場空間巨大。“這樣一個市場背景下，任何運(yùn)營商都不會放棄對增值業(yè)務(wù)的拓展，但是運(yùn)營商沒有精力來做這些業(yè)務(wù)的內(nèi)容以及開發(fā)這種服務(wù)，那么他們必然會找其他專業(yè)公司來合作，在一定利潤比例下達(dá)成合作，有約定的利益，也有違反合同所應(yīng)受到的處罰�！闭f這番話的是張?zhí)煲�，他所在的公司在增值業(yè)務(wù)方面與北京網(wǎng)通有著很好的合作。
“SP與運(yùn)營商在簽訂合同時都會有一個模板，如SP與網(wǎng)通合作時，對于收益的分配一般是五五分。但是根據(jù)具體的業(yè)務(wù)，雙方在談判的時候會做博弈，再達(dá)成雙方滿意的比例。而且不同的省份利益分配比例有所不同。”潘小帆說，“根據(jù)業(yè)務(wù)和合作方式、業(yè)務(wù)的成熟度等等進(jìn)行利益分配，有時網(wǎng)通拿大頭，有時SP拿大頭，如三七開，四六開，二八開，或者更細(xì)更具體。如果占用網(wǎng)通的資源多一點(diǎn)的話，那么是網(wǎng)通拿大頭，如果SP的業(yè)務(wù)很新，網(wǎng)通這邊沒有什么特別的資源，那么就是SP拿大頭。”
“網(wǎng)通這樣的運(yùn)營商在這個鏈條上的身份很有趣，他不僅僅是一個合作者，同時也是一個掌柜，他有權(quán)力挑選合作者，因為必須通過他的‘柜臺’把業(yè)務(wù)賣給用戶；他同時是一個督察，監(jiān)察SP的操作是否守規(guī)，那么，它又是運(yùn)動員又是裁判員，這種督察是否公正呢？另外很矛盾的是，當(dāng)SP違規(guī)操作后得到的利益，不管運(yùn)營商對此的態(tài)度如何，他都參與這些違規(guī)利益的分成。好像執(zhí)法者受賄一樣。所以監(jiān)管的公平性時常受到SP及用戶的質(zhì)疑。”潘小帆說。
在本文成稿的時候，《法人》記者注意到2006年的一條消息：在當(dāng)年的八、九月份，北京網(wǎng)通、北京移動、北京聯(lián)通等246家通信企業(yè)簽署了《北京市無線移動服務(wù)行業(yè)自律公約》，公約特別提及，北京電信用戶申訴受理中心對用戶的申訴填寫用戶申訴單，經(jīng)調(diào)查核實(shí)有違反自律公約的企業(yè)要進(jìn)行公開通報批評；一年內(nèi)被二次通報的企業(yè)，自律公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)可建議提供接入基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)停止接入；違約情節(jié)嚴(yán)重者，自律公約執(zhí)行機(jī)構(gòu)可向行業(yè)主管部門提出行政處罰的建議。
時過兩年了，這種增值業(yè)務(wù)亂收費(fèi)的現(xiàn)象仍然屢禁不止，這不得不讓人反思。
SP企業(yè)在自律的同時，像北京網(wǎng)通這樣的基礎(chǔ)電信運(yùn)營商，能否作出一個表率，在做大企業(yè)的同時，把自己的公信力展示出來，因為市場認(rèn)可你的，不僅僅是大品牌，而是持久的服務(wù)意識，做不好，也同樣面臨著被市場淘汰的危險。
《法人》
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