奧運(yùn)熱線上萬(wàn)問(wèn)題速遞答案
2008/07/28
“您好，我是志愿者XXX，很高興為您服務(wù)，您有什么需要幫助……”從7月1日起，只要撥打12308熱線，耳邊就會(huì)響起這樣親切的聲音，中外觀眾可以通過(guò)這條熱線了解到關(guān)于奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的各類信息服務(wù)，包括奧運(yùn)交通信息、奧運(yùn)場(chǎng)館信息、賽事信息、入場(chǎng)與安檢須知、場(chǎng)館設(shè)施與服務(wù)等。
12308，如同一部有關(guān)北京奧運(yùn)會(huì)的“百科全書(shū)”，這本書(shū)中有上萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，而且還在不斷增加中，這些問(wèn)題的答案，就裝在呼叫中心的1500名奧運(yùn)會(huì)志愿者的大腦里，辛勤的付出，讓12308熱線變成了一條問(wèn)不倒的奧運(yùn)熱線。
接聽(tīng) 海量問(wèn)題熟記心中
奧運(yùn)呼叫中心的工作大廳內(nèi)，寬敞明亮的大工作間被分隔成了500個(gè)席位，志愿者們坐在自己的崗位上，頭戴耳機(jī)， 工作人員一邊回答問(wèn)題，一邊操作電腦。
“在奧運(yùn)會(huì)場(chǎng)館中能找到輪椅嗎？”“我能不能帶攝像機(jī)去看奧運(yùn)會(huì)比賽？”“外國(guó)觀眾能和北京人一樣辦理公交卡嗎？”“看比賽的時(shí)候能帶中國(guó)國(guó)旗嗎”……一個(gè)接一個(gè)詢問(wèn)從熱線打了進(jìn)來(lái)，呼叫中心的服務(wù)人員熱情而認(rèn)真地回答著。
北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)總監(jiān)藍(lán)益民說(shuō)：“我們這里的志愿者們目前已經(jīng)熟練掌握了上萬(wàn)個(gè)問(wèn)題的答案，基本做到了‘問(wèn)不倒’，而且每天出現(xiàn)的新問(wèn)題我們都會(huì)及時(shí)匯總，補(bǔ)充到我們的知識(shí)庫(kù)當(dāng)中�！彼{(lán)益民還透露，有些打電話的人并不是普通人——呼叫中心最近組織上千名專家進(jìn)行了幾次大規(guī)模的測(cè)撥，這種海量提問(wèn)考察熱線高峰時(shí)期的容納量，也檢查服務(wù)人員掌握知識(shí)的全面性和準(zhǔn)確性，從而打造一條真正問(wèn)不倒的奧運(yùn)熱線。
幫助 給的哥解燃眉之急
這是一個(gè)特殊的熱線電話，是一位北京的哥打進(jìn)來(lái)的，他車上有一位日本游客，一句中文不會(huì)說(shuō)，他是一句日文也聽(tīng)不懂，所以怎么也搞不清客人要去哪里。情急之下，的哥撥通了奧運(yùn)熱線，希望幫忙翻譯一下，這個(gè)要求其實(shí)超出了奧運(yùn)熱線的服務(wù)范疇，但是呼叫中心的服務(wù)人員很快為那位日本游客當(dāng)了一回免費(fèi)翻譯，最后，日本客人滿意地到達(dá)了目的地。
北京奧運(yùn)會(huì)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行負(fù)責(zé)人李戎告訴記者，像這樣的事情不少，雖然超出了奧運(yùn)信息咨詢的范圍，但是服務(wù)人員要在力所能及的情況下給予幫助。對(duì)于一些確實(shí)不是他們咨詢范圍內(nèi)的問(wèn)題，一定要給出建議。
道歉 說(shuō)對(duì)不起也要講技巧
又一個(gè)英語(yǔ)電話打進(jìn)來(lái)了，志愿者阿麗婭接通電話后，只聽(tīng)到一片嘈雜的響聲，阿麗婭親切而禮貌地說(shuō)：“先生，很抱歉聽(tīng)不到您的聲音，您是否方便換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)？”阿麗婭告訴記者，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)是他們的工作要求，在英文服務(wù)方面，這一點(diǎn)更加突出，她自學(xué)的英文口語(yǔ)很純熟，但是在回答咨詢的時(shí)候，仍需要很多的技巧。例如，不可以直接稱呼詢問(wèn)者的名字，而是一定要尊稱他的姓氏，或者用Sir、Madam這樣的尊稱，并且在回答時(shí)多用can、may等情態(tài)動(dòng)詞顯得比較禮貌。對(duì)于一些外國(guó)朋友，某些詢問(wèn)是很忌諱的，比如問(wèn)到女士的年齡，如果必須要問(wèn)，就要用很婉轉(zhuǎn)的方式，首先致歉，然后詳細(xì)說(shuō)明原因。在英語(yǔ)中致歉也有不同的說(shuō)法，有正式和隨意之分，要根據(jù)不同的情況選擇致歉的方式。總之，呼叫人員要通過(guò)自己的服務(wù)讓詢問(wèn)者感到舒服、溫暖、滿意，甚至感動(dòng)。
疑難 專家智囊團(tuán)傾力相助
“請(qǐng)問(wèn)在北京有沒(méi)有XX教的宗教活動(dòng)場(chǎng)所？”這個(gè)熱線電話讓接聽(tīng)的工作人員有點(diǎn)犯難，目前的知識(shí)庫(kù)當(dāng)中似乎沒(méi)有關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的現(xiàn)成答案。
奧運(yùn)熱線難道就這樣被問(wèn)倒了嗎？不會(huì)，記者看到，熱線很快被轉(zhuǎn)接到呼叫中心最前排的一個(gè)席位，這位服務(wù)人員回答說(shuō)：“目前在北京奧運(yùn)村中設(shè)有該宗教的活動(dòng)場(chǎng)所，是運(yùn)動(dòng)員專用的，在其他地方?jīng)]有這樣的場(chǎng)所。”
這位最前排的工作人員不是普通的志愿者，而是一位專家，他的席位被稱為“專家席位”。藍(lán)益民說(shuō)，他們事先估計(jì)到，在熱線提出的五花八門(mén)的問(wèn)題里，有可能會(huì)有知識(shí)庫(kù)里沒(méi)有準(zhǔn)備到的，所以，他們請(qǐng)來(lái)了專家智囊團(tuán)，他們包括數(shù)十位語(yǔ)言專家，涉外禮儀專家，熟悉奧運(yùn)會(huì)場(chǎng)館建設(shè)、運(yùn)行、衛(wèi)生等各方面的專家，專門(mén)解答特殊問(wèn)題。
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7月1日到9月25日，北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心12308熱線在京開(kāi)通。1500名志愿者將在每天上午7時(shí)到晚上10時(shí)間，使用14種語(yǔ)言回答觀眾提問(wèn)。這條熱線將提供包括中國(guó)地方方言在內(nèi)的14種語(yǔ)言服務(wù)，除中、英、法3種官方語(yǔ)言外，提供西班牙、蒙古、阿拉伯語(yǔ)等小語(yǔ)種服務(wù)�？紤]到中國(guó)南方和港澳臺(tái)地區(qū)觀眾的需要，還提供粵語(yǔ)和閩南語(yǔ)服務(wù)。
北京晚報(bào)
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