破解地產(chǎn)誠信困局 沿海地產(chǎn)成呼叫中心首戰(zhàn)場
2008/06/23
隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展,各行各業(yè)的企業(yè)家已經(jīng)認識到市場競爭的焦點已從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格迅速轉(zhuǎn)入以服務為核心的競爭階段。在中國乃至全球企業(yè)界,為了給用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務,提高消費者的滿意度,建立客戶服務中心的服務形式已悄然興起。1998年初,IBM公司投資2000萬美元在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心﹙400線﹚。此后不久,海爾集團、 中國建設銀行、中國移動、上海 大眾汽車、紅星美凱龍、蘇寧集團、創(chuàng)維集團、蒙牛集團、寶馬汽車、伊 利集團、燕京集團等這些中國知名品牌不約而同地選擇建立全國呼叫系統(tǒng),一時間,建立全國統(tǒng)一的呼叫中心成為當今品牌企業(yè)的“標準動作”!
品牌企業(yè) 服務為先
品牌企業(yè)如何運用“全國呼叫中心”這把利器,賦予服務創(chuàng)新更多突破瓶頸的內(nèi)容?
在中國消費者報社、沿海地產(chǎn)共同主辦的“用心服務,踐行責任——400、800服務體系創(chuàng)新專題研討會”上,來自各行業(yè)的優(yōu)秀代表們共同探索中國品牌企業(yè)的服務模式,一并尋找“打開”消費者內(nèi)心需求的“鑰匙”!
呼叫中心提供了綜合服務平臺
2007年,中國呼叫中心市場在穩(wěn)定的增長中經(jīng)歷著結(jié)構(gòu)調(diào)整。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看,中國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務性行業(yè),并以自行建設為主,據(jù)有關統(tǒng)計數(shù)據(jù),截止到2007年,在呼叫中心應用的行業(yè)中,電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國呼叫中心市場的61%以上,其中座席數(shù)占總量的近70%,累計投資占總體的65%左右。在計算機、家電、制造業(yè)、電話購物及電子商務中,呼叫中心的增長速度進一步加快。
會上,中國建設銀行負責客服的專業(yè)人士表示:“2001年,中國正式加入WTO,金融公司不僅要面對國內(nèi)同行業(yè),還要積極迎戰(zhàn)國外金融財團。在競爭日益激烈的情況下,金融公司為了進一步提高自己的實力,提升自身的服務水平,吸引更多的客戶,獲取更大的市場空間,都在運用最先進的相關技術(shù)武裝自己,而呼叫中心系統(tǒng)無疑是一種極好的方式!”“呼叫中心系統(tǒng)在金融行業(yè)正發(fā)揮著重要作用。首先,金融服務具有分散的特性,而呼叫中心恰好可以改變這種局面,作為交易中心,傳統(tǒng)的電話委托、遠程可視均可集成在呼叫中心中實現(xiàn)。呼叫中心提供了綜合服務平臺;其次,呼叫中心對用戶的要求更簡單,用戶只需具有聽說能力就可以使用服務。目前國內(nèi)Internet用戶已經(jīng)超過千萬,使用電話的用戶更是有幾億之多,這使得用戶與金融公司的聯(lián)系更緊密,更便捷。”
全國統(tǒng)一服務中心對企業(yè)服務水平有提升作用
在發(fā)展迅猛的汽車行業(yè),呼叫系統(tǒng)的運用同樣是首當其沖。1998年初,IBM公司投資2000萬美元在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心﹙400線﹚,此后,國內(nèi)諸多汽車品牌引入集客戶服務和管理中心于一體的呼叫中心,這標志著國內(nèi)汽車服務水準開始向國際標準看齊。近期,國內(nèi)自主汽車品牌奇瑞也對其呼叫中心電話從800體系升級為400體系。建立和完善全國統(tǒng)一客戶服務中心,已成為汽車行業(yè)作為提升企業(yè)形象,提高客戶滿意度、擴大銷售業(yè)績的的重要渠道。
與會的專家們一致認為:全國統(tǒng)一的服務中心的興起對中國品牌企業(yè)的集體服務水平提升功不可沒。縱觀過去百年的經(jīng)濟發(fā)展史,工業(yè)發(fā)展從追求數(shù)量的制造商時代到追求質(zhì)量管理的時代,再到如今的使消費者得到喜悅的顧客滿意時代。在這個時代,誰擁有消費者的滿意,誰就將贏得未來的競爭。
400服務體系首現(xiàn)地產(chǎn)界
中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2004年受理消費者商品房投訴20530件、2005年受理15256件、2006年受理14960件、2007年受理15023件。每年商品房投訴比例在整個投訴比例中都是居高不下,房地產(chǎn)行業(yè)成為消費者心目中質(zhì)量落后、服務缺失的行業(yè)。
作為品牌企業(yè)的“標準動作”——全國統(tǒng)一的服務中心,卻遭遇到“美譽度”欠佳的中國房地產(chǎn)行業(yè)的集體放棄!白≌鳛榻Y(jié)構(gòu)非常復雜的非標產(chǎn)品,單就一個衛(wèi)生間漏水的可能原因就能找到數(shù)十種;而若是標準工業(yè)產(chǎn)品的手機顯示屏壞了,追根溯源也就那么幾個!”會上,沿海地產(chǎn)副總裁成實表示。盡管如此,作為“用心服務、踐行責任——400、800服務體系創(chuàng)新專題研討會”活動的主辦方,沿海地產(chǎn)在2008年決定打破地產(chǎn)界無全國統(tǒng)一服務中心之僵局,率先全面啟動全國房地產(chǎn)行業(yè)第一家集團級統(tǒng)一客戶服務體系,成為第一個敢吃“螃蟹”的開發(fā)商。對此,沿海地產(chǎn)副總裁成實坦陳:“開啟全國統(tǒng)一的客服中心確有很大壓力,但作為一家主動承擔行業(yè)責任、社會責任、顧客責任的開發(fā)商,沿海地產(chǎn)有義務、也有能力扛起這面服務大旗,做中國房地產(chǎn)行業(yè)的‘海爾’!”
會上,眾多嘉賓為中國房地產(chǎn)行業(yè)服務創(chuàng)新進行了“把脈診斷”。他們認為:房地產(chǎn)不同于家電、汽車、食品、金融等這些行業(yè),這些行業(yè)有成熟的產(chǎn)品標準體系、有先進的流水線、有技能嫻熟的產(chǎn)業(yè)大軍。而商品房是復雜的集成的“非標”產(chǎn)品,由于“非標”難免出現(xiàn)很難診斷“病癥”的現(xiàn)狀,從而增加了問題出現(xiàn)的機率與解決問題的難度。他們分析,這也是房地產(chǎn)行業(yè)落后于其它行業(yè)使用全國呼叫系統(tǒng)的主要原因!凹词故且(guī)模居前的房地產(chǎn)企業(yè)也不情愿建立這樣一套服務體系來折騰自己!
“現(xiàn)代企業(yè)管理,分別經(jīng)歷了以ISO9000為標志的質(zhì)量管理階段、以ISO14000為標志的環(huán)境管理階段,和以2008年即將發(fā)布的以社會責任管理為核心的ISO26000全面管理階段三個階段,企業(yè)進入全面責任競爭時代!”沿海地產(chǎn)副總裁成實先生表示,在這個責任競爭力時代,作為健康住宅的領跑者,沿海集團必須提高產(chǎn)品滿意度,為顧客提供品質(zhì)優(yōu)秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅!而沿海的400服務體系就是突破開發(fā)商與消費者‘壁壘’的最好選擇!”他透露,沿海地產(chǎn)400服務體系已經(jīng)在北京、武漢、深圳、東莞、鞍山、南昌等城市試運行了三個月以上,在試運行的這段時間里,沿海的業(yè)主們明顯感覺地產(chǎn)公司和物業(yè)公司的服務質(zhì)量提升了,主要體現(xiàn)在服務態(tài)度、服務效率和服務質(zhì)量等方面,其綜合效果就是一次服務滿意度顯著提升!這套系統(tǒng)不僅制定集團統(tǒng)一化的服務處理時限、服務處理標準,還運用現(xiàn)代IT技術(shù)全程監(jiān)控,建立服務資料,梳理服務數(shù)據(jù)!
中國消費者協(xié)會副秘書長李軍表示,對房地產(chǎn)這樣一個發(fā)展中的行業(yè)而言,有投訴并不可怕,關鍵是企業(yè)如何看待并處理投訴。一個成熟、有社會責任感的企業(yè),應該將處理投訴作為與消費者溝通的重要渠道,作為改善企業(yè)公眾形象的重要環(huán)節(jié),作為改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務的重要方式!
業(yè)內(nèi)人士建議:全國統(tǒng)一的服務中心作為金融、家電、汽車等其他行業(yè)成熟的一種模式,在被首次運用于房地產(chǎn)“非標”產(chǎn)品中,不建議全盤照搬,應根據(jù)商品房這種特性修正乃至升級這種服務模式,才能更好地突破行業(yè)服務瓶頸,從而提升消費者的滿意度、忠誠度!
據(jù)透露,沿海400服務體系將于今年7月在全國全面啟動,這無疑成為繼“華遠工程擔保及業(yè)權(quán)分配”、“中凱誠信基金”、“中坤業(yè)主維權(quán)基金”等誠信事件后又一推動房地產(chǎn)行業(yè)誠信發(fā)展的有力舉措。
新浪房產(chǎn)
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