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基金客服短板催生外包市場

江沂 易非 2008/03/18

　　“我們下一步會在無錫的工業(yè)園區(qū)建起一個電話呼叫中心，專門針對基金客服外包市場，基金公司可以把自己的客服外包給我們，無須再去花大力氣建設(shè)自己的客服團隊�！眹鴥�(nèi)新興基金網(wǎng)站數(shù)米網(wǎng)CEO陳柏青日前表示。

　　在數(shù)米網(wǎng)的戰(zhàn)略計劃中，替基金公司提供集成化的客戶服務(wù)是其重要一環(huán)，他們希望這一塊正在籌劃中的業(yè)務(wù)與目前數(shù)米網(wǎng)比較成熟的基金理財服務(wù)一起，共同構(gòu)成數(shù)米網(wǎng)的核心競爭力。數(shù)米網(wǎng)認為，這種業(yè)務(wù)外包符合專業(yè)化分工的大趨勢，有利于基金公司專心從事基金產(chǎn)品設(shè)計和投資，這些才是基金公司的核心競爭力。

　　基金客服“短板”明顯

　　地處杭州的數(shù)米網(wǎng)看到的是中國基金業(yè)蓬勃發(fā)展的客服需求。事實上，2006、2007年急劇膨脹的基民數(shù)量給基金公司不僅帶來規(guī)模擴張，同時也給基金的客戶服務(wù)帶來嚴峻考驗。以一家規(guī)模一千多億元的基金公司為例，目前客戶數(shù)已達到800萬，其中絕大部分為散戶。截至2007年12月31日，我國資產(chǎn)規(guī)模超過千億的公司已經(jīng)有9家。

　　基民大多通過銀行、證券公司等代銷渠道申購基金，與基金公司平時多限于寄送對賬單等“單向”聯(lián)系。一旦產(chǎn)生疑問，除了瀏覽基金公司網(wǎng)站，就是撥打基金公司客服電話獲取答案。但目前基民普遍反映，撥打基金公司客服熱線最常聽到的是：“人工座席忙，請稍候再撥！”而基金公司則無奈地表示，規(guī)模擴大之后，客服人員嚴重短缺，曾經(jīng)出現(xiàn)過總經(jīng)理也要上陣接熱線電話的情景。據(jù)了解，一個好的客服中心，應(yīng)當達到85%左右的接聽率，按照高峰時期的配置，100萬的客戶至少要配備10名客服人員。目前，能達到這個標準的基金公司寥寥無幾。

　　除了人才很難迅速補充到崗，基金公司還有一些苦衷：基金客服人員不同于普通客服，專業(yè)要求較高，難以找到合適的人才；同時，新勞動法實施之后，招聘人員需要更加謹慎，基金公司也擔憂，組建一支隊伍之后，一旦基金客戶數(shù)下降，客服人員過剩，將帶來不必要的人力資源成本。

　　外包業(yè)務(wù)主攻中小基金

　　針對基金客服的“短板”，基金公司也積極面對。一些大規(guī)模的基金公司壯大客服隊伍，如國內(nèi)最大的基金管理公司南方基金，除在深圳有十余人的電話客服中心以外，還在安徽合肥建立了一個50多人的電話客服中心。另外，廣發(fā)、長城等一些基金公司則拓展網(wǎng)上咨詢業(yè)務(wù)，基民可以通過網(wǎng)上客服、論壇發(fā)帖等形式，向基金公司咨詢，基金公司有專人定期回答，公司還會將近期的熱門問題整理出來，方便基民及時點擊。

　　陳柏青表示，數(shù)米網(wǎng)主打的對象是中小基金公司，這些公司處于較為尷尬的地位，組建專門的客服中心投資太大，但同樣面臨服務(wù)“短板”問題，因此可以考慮將客服外包出去，減輕人力資源包袱。數(shù)米網(wǎng)也有自己的“策略”，他們把呼叫中心放到了人力成本更為低廉的無錫去，客服人員可以同時為幾家基金公司服務(wù)，人力資源得到有效利用。這樣的服務(wù)外包模式最早見于美國的IT業(yè)，美國很多IT公司將客服電話外包給印度的公司，以此降低成本。“事實上我們也可以效仿這樣的模式來為基金服務(wù)�！标惏厍嗾f。

　　記者在采訪中也了解到，一些基金公司雖然對這種外包方式表示了興趣，但同時也有自己的擔心，即客戶服務(wù)外包以后，如何保證自己公司客戶服務(wù)的質(zhì)量？當有人士對自己公司基金產(chǎn)品有疑惑時，能否得到外包服務(wù)商的公平良好對待，會不會導(dǎo)致自己客戶資源的流失？

　　“他們的這種擔憂有自己的合理性”，陳柏青說，“這也是我們下一步發(fā)展規(guī)劃必須重點注意的地方�！�

中國證券報·中證網(wǎng)


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