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聲音反映心情 日本推出可識(shí)別情緒軟件

2008/02/01

　　客戶(hù)服務(wù)中心的電話接線員每天都要與打電話抱怨產(chǎn)品的消費(fèi)者打交道，工作起來(lái)相當(dāng)辛苦。近日，日本的一家軟件開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)出了一套能夠通過(guò)聲音識(shí)別人類(lèi)情緒的電腦軟件，也許能從一定程度上幫助客服中心的工作人員減輕壓力。

　　現(xiàn)在，這位軟件公司的職員要為我們演示一段顧客向客服中心抱怨的場(chǎng)景。

　　每當(dāng)遇到這樣的情況，客服中心的工作人員常常會(huì)感到無(wú)措。由于不能面對(duì)面地交流，接線員往往無(wú)法僅憑借聲音，準(zhǔn)確判斷對(duì)方的情緒狀況，“對(duì)癥下藥”。不過(guò)，現(xiàn)在有了這套情緒分析軟件，工作人員或許就能輕松一些。

　　據(jù)介紹，這款軟件的設(shè)計(jì)靈感來(lái)源于測(cè)謊儀，它可以根據(jù)通話者的聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速以及沉默的時(shí)間長(zhǎng)，按照七個(gè)等級(jí)來(lái)自動(dòng)短評(píng)估他們的情緒狀態(tài)，以幫助客戶(hù)服務(wù)中心更有效地掌握客戶(hù)的情緒，及時(shí)作出準(zhǔn)確的回應(yīng)。

　　據(jù)介紹，目前，這款軟件的開(kāi)發(fā)公司對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)前景十分看好。而除了適用于所有公司的客服中心，這款聲音識(shí)別軟件也可以用于民意測(cè)驗(yàn)。

CCTV.com


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