安徽移動實施優(yōu)化話務(wù)管理模式取得成效
2008/01/18
中國移動安徽公司客戶服務(wù)中心通過實施話務(wù)管理模式優(yōu)化，保障人力資源成本投入和話務(wù)負(fù)載均衡合理匹配，有效提升熱線運營水平，話務(wù)接通取得明顯成效。近三個月來，忙日各品牌接通率再創(chuàng)新高，達(dá)到90%以上。
中國移動安徽公司采取多項具體的優(yōu)化措施。首先建立皖北、皖南雙網(wǎng)絡(luò)平臺，增加按地市劃分的技能隊列和網(wǎng)呼隊列，動感地帶、神州行、他網(wǎng)和異地客戶獨立設(shè)置隊列，細(xì)分地市、專業(yè)、忙閑時間的技能組合策略，技能輔助人員靈活配置，保障熱線接通率和服務(wù)質(zhì)量的雙提升。同時，全省協(xié)同作業(yè)，地市分流，提高忙時話務(wù)接通率。目前，公司已能承接30%的忙時來話，很好地起到支撐作用，地市分流措施的實施節(jié)約備員近20%，對平移忙時高峰話務(wù)量起到了較好作用。
為有效遏制隱性和顯性騷擾客戶來話，安徽移動還專門建立了特殊號碼技能隊列，讓隱性騷擾客戶來話進(jìn)入專職臺席，顯性騷擾客戶來話在IVR流程中自助服務(wù)不進(jìn)入人工臺。這項服務(wù)上線后，一個月的此類來話就由1萬次降低至300次左右。同時，公司打破專業(yè)限制，合設(shè)臺席，提高人員利用率，相繼建立了12358價格舉報電話、集團客戶總機服務(wù)、國際漫游來話等技能隊列，并且讓這些業(yè)務(wù)與客服系統(tǒng)平穩(wěn)銜接，在接續(xù)上不單設(shè)專人服務(wù)，而由不同技能的話務(wù)代表兼接，最大程度保障來話接通。
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