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基民數(shù)量猛增 基金客服告急

2008/01/16

　　客服有望成為基金公司繼業(yè)績(jī)、規(guī)模、人才團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)之后的又一“主戰(zhàn)場(chǎng)”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2007年9月30日，基金持有人數(shù)量已高達(dá)1.14億，這一數(shù)字幾乎是2007年初基民數(shù)量的10倍。根據(jù)各公司提供的數(shù)據(jù)，華夏基金客戶(hù)數(shù)量已超過(guò)1000萬(wàn)，廣發(fā)基金客戶(hù)超過(guò)800萬(wàn)，客戶(hù)數(shù)量超過(guò)百萬(wàn)的基金公司近30家。

　　基民數(shù)量爆炸式增長(zhǎng)確實(shí)給基金公司帶來(lái)了莫大的驚喜，但是同時(shí)也是對(duì)基金公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的直接考驗(yàn)�？蛻�(hù)服務(wù)工作有望成為基金公司繼業(yè)績(jī)、規(guī)模、人才團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)之后的又一“主戰(zhàn)場(chǎng)”，新的行業(yè)格局或許會(huì)被客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的差異改變。

客服人員不夠

　　據(jù)中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)披露的數(shù)據(jù)，“截至2006年底，全國(guó)基金管理公司的員工總數(shù)為3825人，平均每家72人”，“72人”中包括了投研、市場(chǎng)、后臺(tái)支持、客服等基金公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面的從業(yè)者，真正從事客戶(hù)服務(wù)工作的從業(yè)者數(shù)量不到總數(shù)的1／10.面對(duì)超過(guò)1億的基民數(shù)量，即便考慮基金公司在2007年的擴(kuò)展因素，基金公司的客戶(hù)服務(wù)工作面臨著巨大的壓力。

　　一位基金公司客服負(fù)責(zé)人告訴記者，“一個(gè)好的客服中心，要達(dá)到85％左右的接聽(tīng)率，按照高峰時(shí)期的配置，100萬(wàn)的客戶(hù)至少要配備10名客服人員”。事實(shí)上，按照一般公認(rèn)的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每10萬(wàn)個(gè)客戶(hù)也必須配備1名客戶(hù)服務(wù)人員才能保證服務(wù)質(zhì)量。目前，能達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基金公司寥寥無(wú)幾。

　　據(jù)記者了解，具有一定規(guī)模的基金公司客服人員在10名左右，一些規(guī)模較小的基金公司只有五六人，甚至更少。今年以來(lái)，由于基金熱銷(xiāo)，客服問(wèn)題逐漸突出。上海一家基金公司客戶(hù)服務(wù)部的主管告訴記者，目前一個(gè)中等規(guī)模的基金公司客戶(hù)數(shù)量在300萬(wàn)左右，平均每天的電話問(wèn)詢(xún)量在4000－6000個(gè)，轉(zhuǎn)人工服務(wù)的可能在2000個(gè)左右，按照正常的比例，接聽(tīng)率保持在50％已算不錯(cuò)。如果在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)期，每天電話咨詢(xún)量可能會(huì)達(dá)到2萬(wàn)甚至更高，接聽(tīng)率常常只能達(dá)到10％多，甚至更低。除客服中心之外，不少基金公司的網(wǎng)站也需要加速擴(kuò)容。網(wǎng)上瀏覽和交易的載容量在巨大的客戶(hù)數(shù)量面前顯得力不從心。

溝通渠道單一

　　基金業(yè)并不回避接聽(tīng)率低這一“瓶頸”問(wèn)題。富國(guó)基金副總經(jīng)理謝衛(wèi)認(rèn)為，除了市場(chǎng)發(fā)展太快，客戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)迅猛之外，基金公司和投資者溝通渠道單一，過(guò)分依賴(lài)客服也是一個(gè)重要因素。

　　謝衛(wèi)表示，基金公司不可能像銀行一樣設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，投資者遇到問(wèn)題不能直接去網(wǎng)點(diǎn)解決，只能打客服電話，造成客服熱線幾乎成為基金公司與投資者溝通的唯一渠道。此外，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，基金公司客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵也不斷拓展，除了基礎(chǔ)客服之外，一些高級(jí)客服內(nèi)容加入進(jìn)來(lái)，導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)的工作量增加不少。謝衛(wèi)舉例說(shuō)，以往投資者打電話來(lái)，可能就是查詢(xún)凈值，現(xiàn)在也詢(xún)問(wèn)市場(chǎng)、在基金代銷(xiāo)渠道遇到的問(wèn)題也會(huì)最終傳導(dǎo)到基金公司這個(gè)“終端”上。此外，客戶(hù)俱樂(lè)部、生日祝福、活動(dòng)互動(dòng)等增進(jìn)投資者與基金公司之間感情依存的內(nèi)容，也使客服工作的復(fù)雜度有所提高。

　　北京一家基金公司的客戶(hù)服務(wù)主管告訴記者，很多投資者不善于利用基金公司提供的自助設(shè)施也是當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)工作壓力過(guò)大的重要原因。他說(shuō)，投資者不擅長(zhǎng)使用短信平臺(tái)和網(wǎng)上交易平臺(tái)，諸如凈值查詢(xún)、交易費(fèi)率查詢(xún)、代銷(xiāo)渠道問(wèn)詢(xún)、基金常識(shí)查詢(xún)等問(wèn)題都能自助解決，也便于提高基金公司的客服效率。

基金已經(jīng)行動(dòng)

　　在國(guó)內(nèi)以客戶(hù)服務(wù)著稱(chēng)的招商銀行客戶(hù)服務(wù)部去年曾接待多批次的學(xué)習(xí)、參訪團(tuán)，其中相當(dāng)數(shù)量來(lái)自基金公司。招商銀行內(nèi)部人士透露，基金公司的客戶(hù)服務(wù)水平還處在一個(gè)較低的層次上，有些公司連“標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)”等基礎(chǔ)性問(wèn)題還沒(méi)解決。

　　不過(guò)，多數(shù)基金公司已經(jīng)行動(dòng)，擴(kuò)大客服中心、擴(kuò)容網(wǎng)站，對(duì)客服工作進(jìn)行延伸。華夏基金的客戶(hù)服務(wù)中心搬遷，大規(guī)模增加客戶(hù)服務(wù)人員，一度在基金行業(yè)內(nèi)引起轟動(dòng)。近期以來(lái)，博時(shí)基金開(kāi)通周末人工客服，將人工客服時(shí)間從每周五天延伸至每周七天，嘉實(shí)基金則推出專(zhuān)屬星級(jí)顧問(wèn)服務(wù)，富國(guó)基金推出了國(guó)內(nèi)首家獨(dú)立命名的基金客戶(hù)俱樂(lè)部——和富會(huì)。

　　一位基金業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，借助牛市，2007年基金公司把客戶(hù)拉進(jìn)來(lái)了，2008年要做的事情是如何把客戶(hù)留下來(lái)�？头ぷ鞒蔀榱糇】蛻�(hù)的關(guān)鍵。該人士透露，最大的制約因素是客服人員的缺乏。盡管各基金公司都在大幅增加客服人員，但從招聘情況看，要招到合適的人員難度很大。因?yàn)榛鸨旧硎且粋�(gè)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)，基金客服人員需要掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)較多，基金交易全流程、基金數(shù)據(jù)解讀、甚至部分行業(yè)研究報(bào)告都有一定的熟悉。另一方面，當(dāng)前基金公司提供給客服人員的薪資待遇并不高，還有一些公司的客服是采取“勞務(wù)外包”的形式，低薪酬和高要求之間的反差也是造成當(dāng)前客服人員缺乏的重要原因。該人士表示，外包人員對(duì)公司的忠誠(chéng)度方面較難考量，對(duì)于客服業(yè)務(wù)是否適合外包，基金業(yè)各公司有不同的看法，“基金本身屬于金融服務(wù)業(yè)，如果把服務(wù)都外包了，也喪失了核心競(jìng)爭(zhēng)力”。本報(bào)記者林崢實(shí)習(xí)生馬麗婭

部分基金公司客服情況調(diào)查

　　光大保德信基金網(wǎng)站：開(kāi)設(shè)客戶(hù)留言板服務(wù)。建議與投訴板塊需要有基金賬號(hào)進(jìn)行登錄。

　　熱線：撥打后26秒操作提示找到人工服務(wù)，第1次撥打后，等待1分28秒仍然無(wú)應(yīng)答。

　　國(guó)聯(lián)安基金網(wǎng)站：對(duì)微笑電話服務(wù)有明顯的浮窗提示。網(wǎng)絡(luò)在線咨詢(xún)服務(wù)需要以有效證件、基金賬號(hào)或者網(wǎng)站會(huì)員身份進(jìn)行登錄。

　　熱線：23秒后接通人工服務(wù)，但是人工客服對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度明顯較差，出現(xiàn)“應(yīng)該”“大概”這樣的詞語(yǔ)。在問(wèn)到基金定投最低限額這樣的簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)，出現(xiàn)“不清楚，我需要問(wèn)一下”的狀況。

　　國(guó)投瑞銀基金網(wǎng)站：網(wǎng)上查詢(xún)，須使用基金賬號(hào)進(jìn)行登錄后使用。

　　熱線：24秒廣告后在41秒時(shí)查找到人工服務(wù)的按鍵，接通等待時(shí)間短。電話客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，甚至不知道本公司旗下基金在代銷(xiāo)行中定投情況，提出讓咨詢(xún)者向銀行方面咨詢(xún)。雖然接聽(tīng)時(shí)是一位較少出現(xiàn)的男性客服人員，服務(wù)的態(tài)度比較好，但是在電話連接中，明顯聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方的電話中傳來(lái)多位女性嬉笑的聲音。

南方都市報(bào)


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