預(yù)測2008：即時(shí)通訊工具在企業(yè)經(jīng)營方面的應(yīng)用將實(shí)現(xiàn)突破性發(fā)展
2007/12/28
行業(yè)背景：
2007年企業(yè)對以QQ為代表的即時(shí)通訊工具的認(rèn)知度在不斷提升。越來越多的企業(yè)將即時(shí)通訊工具的應(yīng)用引入到業(yè)務(wù)流程之中，如客戶服務(wù)，成為其與客戶溝通的窗口。
易觀預(yù)測：
2008年即時(shí)通訊工具在企業(yè)經(jīng)營方面的應(yīng)用將實(shí)現(xiàn)突破性發(fā)展。
易觀分析：
IM在互聯(lián)網(wǎng)用戶中的高滲透率帶來的商業(yè)價(jià)值在2007年被廣泛關(guān)注。一方面，越來越多的企業(yè)開始利用QQ、MSN等IM工具，作為客戶服務(wù)、企業(yè)招聘的窗口；另一方面，以贏思軟件為代表的獨(dú)立第三方軟件開發(fā)商不斷的推出基于QQ、MSN等IM工具應(yīng)用的中文網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人平臺(tái)，為企業(yè)提供中文人工智能解決方案。易觀國際分析認(rèn)為，企業(yè)利用IM作為客戶服務(wù)、企業(yè)招聘的窗口帶來的好處主要包括以下幾點(diǎn)：
- 部分替代了企業(yè)呼叫中心的功能，節(jié)省企業(yè)的運(yùn)營成本。
- 增加了與客戶溝通的便捷性，提高用戶的體驗(yàn)。
基于以上分析，相關(guān)獨(dú)立第三方軟件開發(fā)商提供的中文人工智能解決方案能夠替代企業(yè)呼叫中心的功能，節(jié)省企業(yè)的運(yùn)營成本，但在解決用戶間的溝通問題方面，需要解決以下幾個(gè)問題：
- 客戶與企業(yè)的溝通目的是多樣化的，中文人工智能解決方案無法從技術(shù)上滿足客戶的各種溝通目的，因此，需要對能夠?yàn)槠髽I(yè)與客戶間的溝通提供何種服務(wù)有一個(gè)比較清晰的定位。
- 企業(yè)在與客戶溝通過程中，往往能夠發(fā)現(xiàn)一些潛在的客戶需求。中文人工智能解決方案在很大程度上會(huì)規(guī)避企業(yè)挖掘客戶潛在需求的機(jī)會(huì)。
不過，從總體上來看，基于IM的獨(dú)立第三方軟件開發(fā)商提供的中文人工智能解決方案能夠?yàn)槠髽I(yè)從技術(shù)手段上解決客戶服務(wù)的問題，為企業(yè)節(jié)省運(yùn)營成本，其具備的商業(yè)價(jià)值已經(jīng)被大的企業(yè)客戶認(rèn)可。
易觀建議：
對于獨(dú)立第三方軟件開發(fā)商：
應(yīng)從技術(shù)手段上進(jìn)一步提高中文人工智能平臺(tái)對中文語義的識(shí)別能力，并能夠?qū)蛻舻恼Z言信息按照數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行歸類，方便企業(yè)對客戶信息的分析識(shí)別。
對于QQ、MSN等IM服務(wù)提供商：
應(yīng)積極的與獨(dú)立第三方軟件開發(fā)商合作，開發(fā)IM在企業(yè)市場的商業(yè)應(yīng)用價(jià)值，完善IM業(yè)務(wù)的盈利模式。另一方面，借助獨(dú)立第三方軟件開發(fā)商開發(fā)的中文人工智能平臺(tái)，可以增強(qiáng)其IM新增用戶的粘性，有助于對用戶信息的有效識(shí)別。
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