國航浙江開通96566服務(wù)熱線 及時為旅客解憂
2007/12/21
經(jīng)過前期緊張的籌備，國航浙江分公司地面服務(wù)部于11月26日起，正式開通了96566電話問訊服務(wù)熱線，此熱線包括進(jìn)出港航班實時動態(tài)信息的查詢、有關(guān)地面運(yùn)輸規(guī)定及航空小常識的解答、接收旅客對國航浙江分公司服務(wù)工作的意見、投訴和反饋等。96566服務(wù)熱線的開通為需乘坐國航航班的旅客帶來了更準(zhǔn)確的航班信息及更周到細(xì)致的服務(wù)。
作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措之一，國航浙江分公司地面服務(wù)部生產(chǎn)調(diào)度室克服人員緊缺、場地狹小、經(jīng)驗不足等困難，義無反顧地將它開通起來。自服務(wù)熱線開通以來，每天大部分的電話內(nèi)容都是旅客需購買機(jī)票事宜（96566原為售票熱線），小部分的電話內(nèi)容是航空小常識問答及旅客在客艙上遺失了自己的物品，想通過服務(wù)熱線找回自己遺失在客艙上的物品（共處理此事件4起）。
在航班大面積延誤的情況下，旅客最關(guān)心的是就航班信息和能否順利出行。現(xiàn)在旅客只要通過地面服務(wù)部的96566問訊電話就可得到一些信息。特別針對VIP旅客，電話問訊會及時傳遞航班信息及改簽客票方法，受到了旅客的好評。目前因網(wǎng)上短信平臺未啟用，故還是人工操作聯(lián)系VIP旅客，告知其乘坐的航班信息。在國航浙江分公司信息中心的配合下，服務(wù)人員將通過短信平臺方式，有效地架起在大面積航班延誤時國航和旅客溝通的橋梁，提供有效信息，體現(xiàn)對旅客的關(guān)懷，較好開展危機(jī)公關(guān)工作，減輕負(fù)面影響，樹立國航的良好形象。12月5日，電話問訊員蔣穎正忙碌地接聽著一位從北京打電話來的女士，原來今天CA1705航班有她要接的一位外賓，而該航班因流量控制遲遲未走，外賓的手機(jī)也已關(guān)機(jī)無法聯(lián)系，她非常的著急。蔣穎了解完情況后，先證實了外賓確已登機(jī)的信息告知該女士，并讓她留下了聯(lián)系方式，等飛機(jī)從杭州一起飛，便通知了她接機(jī)信息，讓這位女士萬分感謝。我們的電話問訊正是這樣細(xì)致周到的工作著，雖然她們年輕，但她們負(fù)有責(zé)任感，雖然渺小，但必不可少。電話接聽是航空公司對乘客服務(wù)的第一步，是直接代表公司形象的一個窗口，開通熱線半個多月以來，工作人員一致表示要把該熱線辦成有特色的服務(wù)品牌，以“回答一個問訊，滿意一位旅客”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更好地為旅客服務(wù)。
民航資源網(wǎng)
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