華北石油燃?xì)馓幙头行膬?yōu)質(zhì)服務(wù)速寫
2007/12/19
伴隨著礦區(qū)天然氣氣化工程不斷推進(jìn)，華北石油管理局燃?xì)馓幙蛻舴⻊?wù)中心2005年10月應(yīng)運(yùn)而生。兩年多來，中心將“安全快捷、熱情周到、用戶至上”理念滲透到每個工作環(huán)節(jié)，用熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)把“福氣”源源不斷送進(jìn)千家萬戶。
報(bào)裝服務(wù)：讓“窗口”更加靚麗
走進(jìn)窗明幾凈的燃?xì)馓幙蛻舴⻊?wù)中心報(bào)裝大廳，一張張燦爛的笑臉，一句句舒心的話語，把陣陣暖意送進(jìn)客戶心中。
為給用戶留下良好“第一印象”，工作人員做到“三清”——弄清來意、聽清要求、解答清楚疑難。
“享受到這么好的服務(wù)，真正找到了‘上帝’的感覺!”燃?xì)馓幗拥揭粋�特殊的“投訴”電話。原來，八處職工扈福慶前來辦理天然氣過戶手續(xù)，由于聯(lián)系不上原戶主，未帶原戶主身份證及戶口本復(fù)印件，而且房產(chǎn)證沒有復(fù)印件，按規(guī)定不應(yīng)辦理。但工作人員王彧娜考慮到他路遠(yuǎn)不便，證實(shí)情況屬實(shí)后，馬上復(fù)印身份證和房產(chǎn)證，5分鐘不到就辦好了過戶手續(xù)，感動得他連連致謝。
心系用戶，播撒愛心。聾啞人來了，她們拿出紙筆，耐心地一問一答；發(fā)現(xiàn)用戶感冒，關(guān)切地遞上一杯熱水、一張面巾紙……為方便用戶，她們深入新通氣居民小區(qū)，辦理預(yù)約改燃登記、發(fā)放燃?xì)饪�；建立孤寡老人、殘疾人等“特殊用戶”服�?wù)檔案，先后為230個特殊用戶提供上門服務(wù)。兩年多來，報(bào)裝大廳受理零散報(bào)裝220件，辦理改燃3.15萬戶，銷售天然氣1300多萬立方米，差錯率為零。
呼叫中心：微笑在空中傳遞
對礦區(qū)3.15萬多天然氣用戶來說，2717177是一個特別熟悉的號碼。不管任何時間，有關(guān)天然氣的任何疑問，都可以從這里得到及時滿意的解答。
每名呼叫員都認(rèn)真做到“五不錯過”——不錯過每個用戶回訪；不錯過每個用戶反映問題記錄；不錯過每個用戶咨詢問題解決；不錯過復(fù)查每個問題處理結(jié)果；不錯過每個用戶特殊問題向上級反映，及處理結(jié)果向用戶反饋。
礦區(qū)剛改用天然氣時，很多用戶一時不適應(yīng)，有時因燃?xì)獗頉]電池等原因，突然停氣時誤認(rèn)為是燃?xì)夤芫�出現(xiàn)故障，便打電話質(zhì)問。呼叫員總是耐心傾聽，用溫和的話語化解矛盾。
12月6日，采油一廠代表特地帶來小區(qū)居民張大爺?shù)闹x意。原來，12月2日，張大爺家燃?xì)庠畲虿恢�，急忙打電話咨詢。坐席員呂秀芬一步一步耐心教給張大爺怎么換電池、怎么插卡，直到燃?xì)庠铧c(diǎn)著。
維修服務(wù)：“特種部隊(duì)”及時出擊
“丁零零……”一天凌晨4時35分，熱線電話突然響起�！拔覀兗腋浇粑逗艽�，好像天然氣管線漏氣了……”
8分鐘后，維修工李明迅速趕到位于華美渤海北小區(qū)的用戶家中，用“便攜式可燃?xì)怏w探測器”全面檢查，未發(fā)現(xiàn)任何漏氣點(diǎn)。經(jīng)調(diào)查得知，是某單位排放廢氣順風(fēng)飄來所致，此時已是近7點(diǎn)了。
為了居民用氣安全平穩(wěn)，他們?nèi)缤疤胤N部隊(duì)”隨時待命出擊。
翻開維修隊(duì)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《服務(wù)規(guī)范》，里面規(guī)定之詳令記者印象深刻——敲門要輕重適度，每次最多3下，按門鈴次數(shù)不能超過3次，每次間隔時間大于2秒；不向用戶借用工具，不使用用戶電話，不損壞用戶物品；不喝用戶一杯水，不吸用戶一支煙；維修時，工具及拆卸下零件必須放在工作布上，維修后及時清理干凈工作現(xiàn)場……
據(jù)12月中旬最新統(tǒng)計(jì)，客服中心先后完成入戶安檢3.5萬戶次，受理用戶咨詢、報(bào)裝電話9萬多個，建立用戶檔案3.8萬份，制作燃?xì)饪?.25萬多戶，受理燃?xì)夤芫�拆裝367多戶，受理零散報(bào)裝業(yè)務(wù)220件，用戶滿意率98.85%。
中國石油報(bào)
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