東方網(wǎng)景全新語音客服系統(tǒng)推動(dòng)行業(yè)再上新臺(tái)階
2007/10/30
近年來，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行業(yè)紛紛出現(xiàn)了針對(duì)企業(yè)客戶的24小時(shí)服務(wù)熱線、免費(fèi)電話等“傻瓜式”自助客戶語音服務(wù)，但同時(shí)也產(chǎn)生了大量的抱怨：自助倒是實(shí)現(xiàn)了，可語音系統(tǒng)也還是真夠“笨”的——服務(wù)功能檔次低下、被動(dòng)響應(yīng)、流程繁瑣等。比如：撥打客服電話時(shí)，沒完沒了的語音提示和煩瑣的按鍵選擇總是讓人頭暈眼花；還有不滿意時(shí)投訴卻無依據(jù)、很少享受客服回訪的機(jī)會(huì)更別奢望提提意見和建議等等情況。這些都強(qiáng)烈地顯示了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行業(yè)的客戶服務(wù)水平仍然處于低層次、原始性階段。
近日，一種高度智能化的全新語音客服系統(tǒng)問世，其所具備的完全互動(dòng)溝通、高度人性化、使用功能簡(jiǎn)單高效等特征，有力地推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行業(yè)的客服系統(tǒng)站上了一個(gè)新的臺(tái)階。經(jīng)了解，這項(xiàng)系統(tǒng)由一向重視人性化客戶服務(wù)的東方網(wǎng)景率先推出，它首次采用多項(xiàng)全新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了來電語音識(shí)別(ASR)、客戶打分、通話全程錄音、自動(dòng)外撥回訪等十幾項(xiàng)智能化的服務(wù)功能。不但可以徹底解決語音提示電話“彎彎繞”等問題，而且還可以隨時(shí)了解客戶對(duì)每位工作人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，更能夠以互動(dòng)的方式定期大規(guī)模自動(dòng)回訪客戶并提供一對(duì)一的回復(fù)，從而有效地監(jiān)督和提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。
客戶呼叫服務(wù)一步到位 杜絕語音提示“彎彎繞”
通常我們?cè)趽艽蚩头娫挄r(shí)都會(huì)聽到 “需要……服務(wù)請(qǐng)按1鍵 ”“需要……服務(wù)請(qǐng)按2鍵 ”等一連串的語音提示，往往被繞來繞去的按鍵選擇提示弄得暈頭轉(zhuǎn)向。從現(xiàn)在起東方網(wǎng)景的企業(yè)客戶徹底擺脫了煩惱，只需要直接對(duì)著電話說出自己想找的部門或者業(yè)務(wù)名稱，系統(tǒng)就會(huì)直接彈出相關(guān)內(nèi)容開始服務(wù)，根本不需要按鍵。其工作原理是采用了一種高度智能化的來電語音識(shí)別（ASR）功能：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將客戶所說的話轉(zhuǎn)成文字信息，然后自動(dòng)接通數(shù)據(jù)庫(kù)找到要求的內(nèi)容，最后播放相關(guān)服務(wù)�？梢哉f東方網(wǎng)景設(shè)計(jì)應(yīng)用的這項(xiàng)功能開創(chuàng)了行業(yè)客服之先河，充分體現(xiàn)了高度的人性化。
語音服務(wù)全程錄音 不滿意盡管投訴！
企業(yè)客戶在接受語音自助服務(wù)有時(shí)難免會(huì)有不滿之處想要投訴，但由于系統(tǒng)缺乏錄音等技術(shù)手段，常常是憋屈在心里產(chǎn)生埋怨，而服務(wù)商也很尷尬因?yàn)槿狈μ幚淼囊罁?jù)。東方網(wǎng)景的客服語音評(píng)價(jià)系統(tǒng)則完全不同：它提供了電話全程錄音功能，將客戶和服務(wù)人員的每一次通話進(jìn)行錄音，這也成為客戶資料的一部分，供事后糾紛的處理依據(jù)。這樣一來客戶得到了公平、高質(zhì)量的服務(wù)，真正享受到做“上帝”的感覺。
自動(dòng)外撥回訪客戶 快速互動(dòng)采納新建議
此前對(duì)企業(yè)客戶的電話回訪常常通過人工進(jìn)行，但是由于人力成本昂貴，商家往往不能夠及時(shí)、大規(guī)模地提供服務(wù)，導(dǎo)致很多問題得不到及時(shí)解決，更別說采納有價(jià)值的建議和反饋。東方網(wǎng)景這套語音評(píng)價(jià)系統(tǒng)中增加的自動(dòng)外撥功能則具備了很高的智能化特點(diǎn)，從而輕松實(shí)現(xiàn)大規(guī)模、及時(shí)的定期回訪并且能夠搜集客戶有價(jià)值的建議反饋從而改進(jìn)服務(wù)。它通過自動(dòng)外撥、短消息收發(fā)功能，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、傳真等媒體，與客戶取得聯(lián)系后便可開始回訪：客戶通過系統(tǒng)提示選擇按鍵，聽取自動(dòng)回放語音，再通過按鍵表明自己的意見，如果還不滿足還可以直接通過口頭表達(dá)讓系統(tǒng)錄下建議，接下來系統(tǒng)通過客戶的反饋?zhàn)詣?dòng)選擇合理的應(yīng)答，如果客戶要求較為復(fù)雜，則轉(zhuǎn)為人工處理。這樣通過“機(jī)器人”式式的處理，既能保證定期大規(guī)�；卦L用戶，還能夠有針對(duì)性搜集個(gè)人意見，并及時(shí)給予一對(duì)一的回復(fù)。
客戶打分系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量客戶說了算
東方網(wǎng)景為了真正做到“視顧客為上帝”的宗旨，在行業(yè)內(nèi)還率先使用了客戶打分系統(tǒng)，每次通話服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶可以根據(jù)自己的感受給東方網(wǎng)景的客服質(zhì)量打分?jǐn)?shù)，真正做到服務(wù)質(zhì)量由客戶說了算，堅(jiān)持為客戶提供更加精益求精的服務(wù)，努力塑造互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)客服新標(biāo)準(zhǔn)。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量就是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用提供商的生命線， 更是直接影響到企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。 國(guó)內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用提供商?hào)|方網(wǎng)景一直秉承秉承“網(wǎng)景讓您更輕松”的服務(wù)思想，為企業(yè)用戶提供“方便、快捷、穩(wěn)定”的貼心服務(wù)。此次推出的全新高度智能化語音評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，改變了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行業(yè)的客戶語音服務(wù)仍然處于原始階段的現(xiàn)狀，整個(gè)行業(yè)的客服體系和水準(zhǔn)由此躍上一個(gè)新的高度。
千龍網(wǎng)
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