信產(chǎn)部電信服務(wù)質(zhì)量通告稱二季度用戶申訴略升

2007/07/24　　

　　信息產(chǎn)業(yè)部7月24日發(fā)布的最新電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，今年第二季度，用戶申訴率為10.5（人次/百萬(wàn)用戶），較上季度有所上升。電信服務(wù)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的23.8%，較上季度下降13個(gè)百分點(diǎn)。通信質(zhì)量方面的申訴占19.0%，較上季度上升0.2個(gè)百分點(diǎn)，其中網(wǎng)間通信質(zhì)量方面的申訴占通信質(zhì)量方面申訴的70.4%，主要來(lái)源依然是用戶對(duì)3、4月間中國(guó)電信與中國(guó)網(wǎng)通網(wǎng)間通信質(zhì)量問(wèn)題的集中申訴。通告全文如下：

　　信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2007年第3號(hào)）

　　為加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2007年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。

一、電信服務(wù)質(zhì)量基本狀況

　　2007年二季度，在信息產(chǎn)業(yè)部及各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局積極推動(dòng)下，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)強(qiáng)化實(shí)施“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)，切實(shí)履行所作出的各項(xiàng)服務(wù)承諾，全國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作扎實(shí)推進(jìn)，社會(huì)各界和廣大用戶給予肯定，電信和信息服務(wù)水平隨著市場(chǎng)規(guī)范、有序競(jìng)爭(zhēng)得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　通信質(zhì)量方面。公用電信網(wǎng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，部分地區(qū)電信、網(wǎng)通兩網(wǎng)間互通不暢問(wèn)題得到有效解決，通信質(zhì)量整體保持穩(wěn)定�；ヂ�(lián)網(wǎng)接入和傳輸方面，相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)通過(guò)互聯(lián)帶寬擴(kuò)容等多方面努力，跨骨干網(wǎng)訪問(wèn)不暢等問(wèn)題有所緩解，互聯(lián)網(wǎng)接入、訪問(wèn)瀏覽狀況良好，用戶對(duì)寬帶接入服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)明顯好轉(zhuǎn)。本季度，廣東、廣西、貴州、湖南、四川、湖北等地相繼發(fā)生較為嚴(yán)重洪澇災(zāi)害，各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在相關(guān)部門(mén)的統(tǒng)一指揮下，及時(shí)啟動(dòng)防汛通信保障應(yīng)急預(yù)案，團(tuán)結(jié)協(xié)作，迅速搶修通信設(shè)施，調(diào)度通信應(yīng)急設(shè)備，全力保障了受災(zāi)地區(qū)通信暢通。

　　服務(wù)質(zhì)量方面。全行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)深入推進(jìn)，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者努力改進(jìn)和提升電信服務(wù)水平�；�礎(chǔ)電信服務(wù)，截至6月底，六家基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的30項(xiàng)服務(wù)承諾已有26項(xiàng)初步落實(shí)，電信資費(fèi)整體水平繼續(xù)持續(xù)下降。抽樣調(diào)查表明，電信用戶對(duì)今年以來(lái)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者推出的誠(chéng)信服務(wù)措施普遍表示認(rèn)可，基礎(chǔ)電信服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。增值電信服務(wù)，在“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)、打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)的推動(dòng)下，增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)正在逐步規(guī)范。結(jié)合“陽(yáng)光?綠色網(wǎng)絡(luò)工程”活動(dòng)，在今年5?17“世界電信和信息社會(huì)日”期間，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合各基礎(chǔ)電信企業(yè)、信息服務(wù)提供商成立“綠色網(wǎng)絡(luò)文化聯(lián)盟”，積極開(kāi)展綠色上網(wǎng)、公益短信等活動(dòng)，努力倡導(dǎo)和實(shí)踐積極健康的網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)。但當(dāng)前移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)中存在的群發(fā)短信誘騙消費(fèi)、不明扣費(fèi)、未明碼標(biāo)價(jià)、不良信息內(nèi)容、虛假宣傳等問(wèn)題仍不容忽視。為此，信息產(chǎn)業(yè)部下發(fā)了《關(guān)于針對(duì)社會(huì)反映熱點(diǎn)問(wèn)題加強(qiáng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)重點(diǎn)整治的通知》（信部電〔2007〕293號(hào)），在全國(guó)范圍針對(duì)信息服務(wù)市場(chǎng)存在的上述問(wèn)題繼續(xù)加大治理力度。

二、電信用戶申訴基本情況

　　二季度，信息產(chǎn)業(yè)部從電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長(zhǎng)信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴9117人次，季度用戶申訴率為10.5（人次/百萬(wàn)用戶），較上季度有所上升。

　　二季度，電信服務(wù)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的23.8%，較上季度下降13個(gè)百分點(diǎn)，其中用戶對(duì)基礎(chǔ)電信企業(yè)遵守《電信服務(wù)規(guī)范》、履行電信服務(wù)協(xié)議等相關(guān)服務(wù)問(wèn)題的申告較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占19.0%，較上季度上升0.2個(gè)百分點(diǎn)，其中網(wǎng)間通信質(zhì)量方面的申訴占通信質(zhì)量方面申訴的70.4%，主要來(lái)源依然是用戶對(duì)3、4月間中國(guó)電信與中國(guó)網(wǎng)通網(wǎng)間通信質(zhì)量問(wèn)題的集中申訴。收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量57.2%，較上季度上升12.8個(gè)百分點(diǎn)，其中5月間用戶關(guān)于“上海移動(dòng)取消手機(jī)WAP上網(wǎng)20元不限量包月套餐”一事的集中申訴占申訴總量的24.4%，成為本季度用戶申訴焦點(diǎn)。對(duì)上述兩起用戶集中申訴事件，信息產(chǎn)業(yè)部進(jìn)行了及時(shí)處理，相關(guān)問(wèn)題在短時(shí)間內(nèi)得到有效解決(用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)詳見(jiàn)附件)。

三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

　�。ㄒ唬┙�(jīng)營(yíng)提示

　　1、第三季度，“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)開(kāi)始進(jìn)入鞏固提高階段，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要從規(guī)范服務(wù)、措施保障、用戶溝通和誠(chéng)信建設(shè)等方面，積極探索誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升電信服務(wù)水平。已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的，要鞏固前期成果，不斷完善細(xì)節(jié)，提升用戶滿意程度，尚未完全落實(shí)的，要加快推進(jìn)。

　　2、當(dāng)前，安徽、重慶、四川等地防汛形勢(shì)依然嚴(yán)峻，各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，全面檢查防汛救災(zāi)通信保障應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行能力和組織落實(shí)，加強(qiáng)通信線路、設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和巡查檢修，加強(qiáng)應(yīng)急保障隊(duì)伍管理，提高應(yīng)急處置能力，為人民群眾安全度汛和搶險(xiǎn)救災(zāi)提供優(yōu)質(zhì)的通信保障。

　�。ǘ�）消費(fèi)提示

　　近期，信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站將設(shè)置專欄公布信息服務(wù)經(jīng)營(yíng)者不良行為記錄。提醒電信用戶在選用電信業(yè)務(wù)時(shí)，要提高自我保護(hù)意識(shí)，注重選擇信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)的經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)。

　　信息產(chǎn)業(yè)部歡迎廣大電信用戶監(jiān)督、舉報(bào)各類違法違規(guī)行為，協(xié)助電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)維護(hù)電信市場(chǎng)秩序，規(guī)范電信經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，幫助和推動(dòng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　附件：1、2007年第二季度基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

　　2、2007年第二季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者名單

　　中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部

二ΟΟ七年七月二十日

附件一：

　　2007年第二季度基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

附件二：

　　2007年第二季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者名單

中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)