江蘇省通信管理局完成12300申訴中心系統(tǒng)擴建
2007/05/15
在“5•17世界電信與信息社會日”來臨之際，江蘇省通信管理局電信用戶申訴中心系統(tǒng)擴建工程完成。擴建后的12300系統(tǒng)本著“以人為本、監(jiān)管為民”的理念，以打造江蘇省電信行業(yè)的“12315”為目標(biāo)，采用先進、成熟的呼叫中心技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)系統(tǒng)運行和處理流程無紙化，大大提升了申訴中心的服務(wù)能力和工作效率，是目前國內(nèi)最先進的12300系統(tǒng)；該系統(tǒng)還實現(xiàn)了本地化接入，免除南京以外全省用戶撥打12300申訴、咨詢的長途費用，為用戶提供了更加便捷暢通的申訴渠道。
江蘇省通信管理局早在2001年就成立了申訴中心，是全國第一批成立省級電信用戶申訴受理中心的省份。該中心成立以來，已受理了近萬件電信用戶申訴及咨詢，成為江蘇省通信管理局構(gòu)建和諧行業(yè)、聯(lián)系群眾、服務(wù)社會的重要窗口。隨著電信業(yè)的快速發(fā)展，電信服務(wù)已經(jīng)深入千家萬戶。截至今年3月底，江蘇省電話用戶總數(shù)已達6141萬戶，電話普及率超過80％。全省電信用戶的維權(quán)意識不斷增強，電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管任務(wù)日益加重，12300原有的一人一部話機的受理方式已嚴重承載不了不斷增長的話務(wù)量。為切實維護廣大電信用戶的合法權(quán)益，進一步加強我省12300申訴中心的服務(wù)能力，拓寬電信用戶的申訴渠道，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費”活動部署，江蘇管局蘇少林局長于今年年初提出了“將12300打造成電信行業(yè)的12315”的目標(biāo)。在前期充分調(diào)研的基礎(chǔ)上江蘇管局精心籌劃，克服人員緊張、經(jīng)費短缺等種種困難，積極加快工程進度，通過數(shù)月的加班加點，于4月底完成了12300申訴中心的系統(tǒng)改造。
江蘇省12300申訴中心擴建工程委托具有成熟客服座席外包服務(wù)經(jīng)驗的江蘇電信公司進行開發(fā)建設(shè)，由其提供12300呼叫中心的平臺支撐功能。擴建后的申訴中心設(shè)有5個座席，通過中繼線路和遠端模塊，與江蘇電信公司外包呼叫中心平臺連接。該系統(tǒng)較以往的12300申訴中心具有以下四大優(yōu)勢。一是具有良好的開放性、可擴展性和較高的穩(wěn)定性、可靠性，可根據(jù)話務(wù)量的增長隨時進行座席擴容和系統(tǒng)升級。其軟件系統(tǒng)主要包括電信用戶申訴受理系統(tǒng)、電信用戶申訴處理系統(tǒng)、電信用戶申訴管理系統(tǒng)等三個模塊。二是擴大了系統(tǒng)規(guī)模和可承載的話務(wù)量，大大提升了申訴中心的服務(wù)能力，目前12300中心有5名專職工作人員負責(zé)處理用戶申訴。三是系統(tǒng)操作界面電子化，大大提高了工作效率。該系統(tǒng)操作界面開發(fā)成WEB網(wǎng)頁形式，部申訴中心、省通信管理局、省內(nèi)各基礎(chǔ)電信運營企業(yè)的服務(wù)主管部門等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸12300申訴管理系統(tǒng)，案件的受理、處理及統(tǒng)計查詢等過程均實現(xiàn)無紙化，暢通了部門間的溝通聯(lián)系渠道。四是實現(xiàn)了全省本地化接入，免除南京以外全省用戶撥打12300的長途費用，降低用戶的申訴費用，暢通了用戶申訴渠道。
江蘇管局將在實際工作中不斷完善12300申訴系統(tǒng)管理平臺，進一步加強對12300申訴中心的宣傳力度，擴大其知名度和影響力，力爭將其打造成江蘇電信行業(yè)的“12315”，使其成為江蘇電信用戶申訴的第一選擇，切實維護電信用戶的合法權(quán)益，為全省電信用戶營造健康和諧的消費環(huán)境。
江蘇省通信管理局網(wǎng)站
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