“救命電話”太磨叨 委員：用人工取代自動(dòng)語(yǔ)音
2007/03/05
120，被人們稱(chēng)之為“救命電話”。然而，全國(guó)政協(xié)委員、沈陽(yáng)市政協(xié)主席趙金城卻發(fā)現(xiàn)，有些城市的120急救電話，因設(shè)置了層次繁多的自動(dòng)語(yǔ)音提示系統(tǒng)，使得原來(lái)應(yīng)該是生命救命電話的120，甚至出現(xiàn)因此延誤病人搶救時(shí)間而導(dǎo)致病人死亡的情況。趙金城在全國(guó)政協(xié)十屆五次會(huì)議上遞交的“關(guān)于加強(qiáng)對(duì)公益服務(wù)熱線電話管理的建議”的提案中呼吁，對(duì)于120、110、119、122等涉及生命財(cái)產(chǎn)安全的公益服務(wù)熱線，應(yīng)禁止設(shè)立自動(dòng)語(yǔ)音提示，必須采用人工接聽(tīng)服務(wù)。
委員調(diào)查
120竟然“耽誤救命”
在通信技術(shù)高速發(fā)展的今天，一種自動(dòng)語(yǔ)音電話服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。公益服務(wù)單位對(duì)這一新技術(shù)的使用，減少了人工費(fèi)用和生產(chǎn)管理成本。提高了科技水平，實(shí)現(xiàn)了公益服務(wù)熱線由原來(lái)傳統(tǒng)的人工服務(wù)轉(zhuǎn)為自動(dòng)的語(yǔ)音服務(wù)�？墒�，新技術(shù)反而讓原來(lái)挺便民的公益熱線“不方便”了。據(jù)趙金城委員介紹，有的城市甚至連生命救助熱線“120”也設(shè)置了層次繁多的語(yǔ)音提示。例如，在某市醫(yī)療部門(mén)設(shè)置的“120”服務(wù)熱線，用戶撥通之后，傳來(lái)的是：“您好！120為您提供服務(wù)。要救護(hù)車(chē)請(qǐng)按1，咨詢請(qǐng)按2�！碑�(dāng)用戶撥通1鍵后，自動(dòng)語(yǔ)音提示：普通型救護(hù)車(chē)每公里收費(fèi)3.5元，雪佛蘭、奔馳搶救型救護(hù)車(chē)每公里收費(fèi)5元。按2鍵之后，系統(tǒng)忙時(shí)傳出了“業(yè)務(wù)繁忙，請(qǐng)掛機(jī)，再見(jiàn)！”甚至出現(xiàn)了因此延誤病人的搶救時(shí)間，而導(dǎo)致病人死亡的情況。由此可見(jiàn)，本該是救命電話的120，并沒(méi)有因?yàn)樵诟呖萍嫉膸椭绿岣呒本人俣�，反而“耽誤救命”。
記者驗(yàn)證
撥打公益熱線很費(fèi)時(shí)
公益服務(wù)熱線電話從發(fā)展初期的110、119、120、122，發(fā)展到今天的12316、12315、12369等。公益服務(wù)的內(nèi)容和范圍也由生命救助、財(cái)產(chǎn)保護(hù)，擴(kuò)展到消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、司法救助、環(huán)境保護(hù)、城市建設(shè)等。人們?cè)谑褂眠@些熱線自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的過(guò)程中有時(shí)遇到的卻是層次繁多的各種語(yǔ)音提示、引導(dǎo)和漫長(zhǎng)的等待，一般的平均2—3分鐘，有的長(zhǎng)達(dá)十幾分鐘。記者昨天在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些用戶在層次繁多語(yǔ)言提示引導(dǎo)下竟然忘記自己要咨詢什么，有的服務(wù)熱線在撥通之后須先聽(tīng)一遍本單位的業(yè)務(wù)或服務(wù)介紹之后，并且必須聽(tīng)完才能選擇自己所要咨詢的問(wèn)題，遇系統(tǒng)忙時(shí)電腦服務(wù)員會(huì)非常禮貌地說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，用戶再次使用遇到的是同樣的“熱情”接待。對(duì)此，趙金城委員認(rèn)為，“這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，不僅浪費(fèi)了用戶的時(shí)間、增加了費(fèi)用支出，而且也嚴(yán)重影響了一些公益服務(wù)單位在人民群眾中的形象，影響了我們今天和諧社會(huì)的構(gòu)建。作為為廣大人民群眾提供咨詢服務(wù)的公益服務(wù)熱線，應(yīng)當(dāng)是方便、快捷、暢通。公益熱線開(kāi)設(shè)單位對(duì)公益熱線的開(kāi)設(shè)不應(yīng)流于形式上，而要落實(shí)在實(shí)質(zhì)和內(nèi)容上，讓人民群眾用了感到滿意、有益，而不能有氣。”
委員建議
用人工取代自動(dòng)語(yǔ)音
針對(duì)公益服務(wù)熱線不便民的問(wèn)題，趙金城委員建議，“由國(guó)家工商總局對(duì)公益服務(wù)熱線的服務(wù)進(jìn)行管理和規(guī)范，主要是對(duì)語(yǔ)音提示的時(shí)間和‘層、次’做出限制，應(yīng)把‘人工幫助’作為首鍵。信息產(chǎn)業(yè)部應(yīng)對(duì)必須設(shè)立語(yǔ)音引導(dǎo)提示的公益服務(wù)熱線、商業(yè)服務(wù)熱線要按照規(guī)定的‘層、次’設(shè)立，本著‘事不過(guò)三’的原則，每個(gè)服務(wù)熱線的語(yǔ)音提示最多不得超過(guò)‘三層’，而‘每層’不能超過(guò)三個(gè)選擇鍵，超過(guò)部分全部轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。并且每次的‘人工幫助’應(yīng)放在第一位，而不是最后一位。”此外，對(duì)于120、110、119、122等涉及生命財(cái)產(chǎn)安全的公益服務(wù)熱線，趙金城委員大聲呼吁：應(yīng)禁止設(shè)立自動(dòng)語(yǔ)音提示，必須采用人工接聽(tīng)和服務(wù)。
東北新聞網(wǎng)