閔行民生熱線：60多條熱線歸一
2007/03/26
經(jīng)上海市19個(gè)區(qū)縣推薦申報(bào)和市、區(qū)相關(guān)部門集中評(píng)審，上海市信息化委員會(huì)日前評(píng)出30個(gè)“2006年度上海市區(qū)縣信息化應(yīng)用優(yōu)秀成果”。按照信息化建設(shè)的新要求，以促進(jìn)信息共享和跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同為目標(biāo)，實(shí)施集約化建設(shè)和一體化應(yīng)用，初步實(shí)現(xiàn)了“一數(shù)一源、一源多用”的信息共享機(jī)制，以及“前臺(tái)一口受理、后臺(tái)協(xié)同辦理”的工作協(xié)同模式�？梢哉f(shuō)，區(qū)縣信息化應(yīng)用在創(chuàng)新政府服務(wù)模式、提高民生質(zhì)量等方面，已經(jīng)收到了日益明顯的成效。這些正在運(yùn)作的項(xiàng)目，在項(xiàng)目建設(shè)設(shè)計(jì)、籌備、實(shí)施以及項(xiàng)目監(jiān)理、評(píng)估等整個(gè)流程上都有值得借鑒的地方，本報(bào)將從不同角度來(lái)進(jìn)行報(bào)道。
從去年五一開(kāi)始，上海閔行區(qū)的市民只要撥打962349，一個(gè)號(hào)碼就能解決居民生活中的大事、小事、急事、難事。從問(wèn)路、咨詢、舉報(bào)、投訴到水、電、煤，公共設(shè)施報(bào)修等問(wèn)題，乃至信訪相關(guān)事由，都可以通過(guò)這條熱線來(lái)尋求幫助�！耙粋�(gè)號(hào)碼，解決千萬(wàn)問(wèn)題”，熱線不僅24小時(shí)受理群眾各類求助、投訴和舉報(bào)事項(xiàng)，幫助群眾解決在日常生產(chǎn)、生活中突發(fā)的“急、難、愁”問(wèn)題，同時(shí)也接受公眾對(duì)政府部門、工作人員的各方面監(jiān)督與投訴。
現(xiàn)在，各政府垂直條線、各公用事業(yè)部門、各行業(yè)有著名目繁多的熱線，但很多熱線一開(kāi)通就成了冷線。作為一個(gè)服務(wù)窗口，民生熱線系統(tǒng)成功運(yùn)作有很多地方值得思考。
先來(lái)看幾個(gè)片斷：
片斷一： 閔行慶春路168弄小富人家小區(qū)的王大媽是個(gè)空巢老人，子女在國(guó)外工作，一個(gè)人生活總有多種不便。很多時(shí)候會(huì)找鄰居和居委會(huì)幫個(gè)忙，但是很多事情還是沒(méi)法解決。居委會(huì)工作人員告訴王大媽以后有事就撥962349，非常方便。有一次，王老太家水管壞了，老太太撥打962349，電話接進(jìn)民生熱線服務(wù)中心，坐席員小姐親切的聲音便傳遞到王老太的耳邊。“喂，你好。我家里水管壞了，請(qǐng)幫忙叫人過(guò)來(lái)維修一下�！弊瘑T小姐詳細(xì)詢問(wèn)了王老太家的住址，并安慰老太會(huì)盡快通知相關(guān)部門來(lái)維修。半個(gè)小時(shí)后，相關(guān)維修人員就來(lái)到了王老太家，迅速處理了水管故障，讓王老太的生活又重上正常軌道。維修人員走后，王老太接到了民生熱線服務(wù)中心工作人員的電話，工作人員詳細(xì)詢問(wèn)了維修情況、服務(wù)質(zhì)量和滿意程度，王老太連聲稱好。有了這回經(jīng)歷，王老太有難題立刻就想到民生熱線。
片斷二：上海閔行區(qū)民生熱線服務(wù)中心辦公室內(nèi)，熱線電話鈴聲不絕于耳，接線員們剛放下電話立刻又拿起了電話聽(tīng)筒�！拔梗愫�，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”
“喂，你好，申北路兩側(cè)尤其是北側(cè)停滿了各式各樣的車子，想有關(guān)部門能幫助解決一下�！�
“喂，我是春申路ｘｘ號(hào)的居民，家中水管爆裂，想找人幫忙維修一下�！�
“你好，我想開(kāi)服裝店，有關(guān)工商注冊(cè)登記的事想咨詢一下�！�
……
接線員聽(tīng)完對(duì)方的訴求后，即時(shí)將來(lái)電信息登錄進(jìn)后臺(tái)信息系統(tǒng)，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)來(lái)分發(fā)處理各類事宜。電腦屏幕上，接線員小姐根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置快速記錄下來(lái)電信息。
片斷三：去年５月，民生熱線服務(wù)中心接到房屋物業(yè)投訴，根據(jù)責(zé)任權(quán)限分類，這項(xiàng)問(wèn)題屬于房地局的管理范圍，熱線中心工作人員將事項(xiàng)轉(zhuǎn)交房地局。房地局民生熱線負(fù)責(zé)人員和分管領(lǐng)導(dǎo)房地局局長(zhǎng)都接收到了這個(gè)信息。第一時(shí)間內(nèi)，房地局局長(zhǎng)帶領(lǐng)維修隊(duì)親自趕赴現(xiàn)場(chǎng)，圓滿解決問(wèn)題。房地局熱線負(fù)責(zé)人隨后將處理結(jié)果登錄系統(tǒng)，熱線人員針對(duì)處理結(jié)果回訪投訴人，統(tǒng)計(jì)事件辦理情況。
小窗口大作為60多個(gè)熱線歸一
“該項(xiàng)目實(shí)施前，僅政府部門熱線電話就達(dá)50多個(gè)，還有13個(gè)鄉(xiāng)政府的熱線電話，還有不少社會(huì)公用事業(yè)單位的服務(wù)熱線電話，群眾普遍反映號(hào)碼難記、找政府難，反映問(wèn)題相互推諉�！痹谛旁L系統(tǒng)工作多年的上海市閔行區(qū)人民政府信訪辦公室綜合科科長(zhǎng)翁國(guó)慶十分推崇民生熱線這個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目。2006年3月，“民生熱線”作為閔行區(qū)的實(shí)事項(xiàng)目開(kāi)展，同時(shí)也作為信訪業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的一個(gè)契機(jī)，于2006年5月1日正式開(kāi)通。
“民生熱線”目前開(kāi)通了4個(gè)接聽(tīng)坐席，專業(yè)接線員10余人，回訪員5人，通過(guò)7 x 24小時(shí)接受、分配、監(jiān)督來(lái)提供系列的服務(wù)。民生熱線系統(tǒng)包括幾大功能：來(lái)電語(yǔ)音留言、通話語(yǔ)音全程記錄、來(lái)電登記、分發(fā)處理、結(jié)果反饋、回訪督辦、綜合查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。其中熱線中心負(fù)責(zé)登記、分發(fā)、回訪、督辦以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表，各職能單位負(fù)責(zé)具體事件的辦理以及處理結(jié)果的及時(shí)反饋。截止到2006年10月底，已經(jīng)接聽(tīng)群眾來(lái)電15695個(gè)，辦結(jié)15224個(gè)，按期辦結(jié)率98%。
擴(kuò)容升級(jí)更貼心
“群眾滿意率為85%左右�！蔽虈�(guó)慶指出熱線中心可以隨時(shí)查看任一正在處理的事件，并可根據(jù)每個(gè)事件對(duì)應(yīng)的剩余辦理期限進(jìn)行提醒或催辦，同時(shí)對(duì)逾期辦理結(jié)果的事件進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤。在辦理單位辦結(jié)后，熱線中心會(huì)根據(jù)其辦理結(jié)果及時(shí)對(duì)來(lái)電人進(jìn)行跟蹤回訪，當(dāng)來(lái)電人對(duì)處理結(jié)果表示不滿意時(shí)，熱線中心根據(jù)實(shí)際情況，可將該事件進(jìn)入督辦流程，退回原辦理單位重新辦理，直到來(lái)電人滿意為止。民生熱線系統(tǒng)建設(shè)在區(qū)信訪系統(tǒng)的統(tǒng)一平臺(tái)上，是作為來(lái)電的一種特殊表現(xiàn)形式（辦理時(shí)限、辦理方式和辦理機(jī)構(gòu)等普通信訪有區(qū)別），為日后整合資源，統(tǒng)一流程奠定了基礎(chǔ)。目前信訪系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)接收門戶網(wǎng)站上區(qū)長(zhǎng)信箱的來(lái)信，并納入統(tǒng)一信訪流程處理，處理完畢后自動(dòng)將辦理結(jié)果公布在門戶網(wǎng)站上，供來(lái)信人查閱，真正實(shí)現(xiàn)了全流程的網(wǎng)上辦事。
民生熱線系統(tǒng)后期建設(shè)主要在“擴(kuò)”字上做文章，一是擴(kuò)量，隨著熱線量的增多，熱線的容量需要不斷調(diào)整；二是擴(kuò)功能，從熱線運(yùn)作過(guò)程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)深化各項(xiàng)服務(wù)功能。
據(jù)了解，下一階段，民生熱線服務(wù)中心將結(jié)合閔行區(qū)信息化建設(shè)規(guī)劃，同時(shí)利用各種信息渠道來(lái)延伸熱線服務(wù)功能。具體來(lái)說(shuō)：與閔行區(qū)人口庫(kù)的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，可以更快更完整的了解來(lái)電人的具體身份及家庭背景，為解決問(wèn)題提供基礎(chǔ)資料；強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)分析功能，在現(xiàn)有報(bào)表基礎(chǔ)上，增加統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而可幫助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行宏觀決策支持以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的隱患；短信投訴及通知，市民除了撥打電話外，還可以通過(guò)短信進(jìn)行咨詢與投訴。在系統(tǒng)內(nèi)部，也可通過(guò)發(fā)送短信形式，對(duì)重大、急事的相關(guān)人員進(jìn)行通知；建設(shè)民生熱線網(wǎng)站，接收市民網(wǎng)上投訴及咨詢，并可發(fā)布民生熱線相關(guān)信息。
記者觀察
民生熱線火了，沒(méi)有變成冷線，這與項(xiàng)目設(shè)計(jì)理念、項(xiàng)目運(yùn)作和管理機(jī)制密不可分。該系統(tǒng)改變政府部門原有的熱線多、號(hào)碼多、管理職能不清晰、管理范圍不明確、監(jiān)管力度不到位，服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)的情況。把關(guān)乎市民生活的大事、小事、急事、難事都集中到一點(diǎn)受理，由民生熱線中心統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分發(fā)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一監(jiān)管，從而避免熱線多、成本高、監(jiān)管差、協(xié)同難等問(wèn)題，便于區(qū)政府對(duì)市民生活中的問(wèn)題以及需求進(jìn)行及時(shí)的掌控，并能更快、有效地為市民解決實(shí)際問(wèn)題。其成功來(lái)自于三個(gè)方面：
1、熱線設(shè)計(jì)理念先進(jìn)，一體化平臺(tái)整合服務(wù)渠道，平臺(tái)投入成本低，產(chǎn)出效果好。民生整合各類已有的信息資源和信息渠道，不需要重新建設(shè)系統(tǒng)和采集信息資源。只有處在一個(gè)政務(wù)網(wǎng)中、安裝相同操作系統(tǒng)就可以成為熱線的一分子。
民生熱線突破了政府單個(gè)職能部門的范圍，把過(guò)去需要公眾跑多個(gè)政府部門才能解決的事情，通過(guò)一個(gè)熱線窗口協(xié)同起來(lái)了；同時(shí)又將政府服務(wù)與社會(huì)公用事業(yè)的服務(wù)結(jié)合，通過(guò)政府窗口的分辦，提高了社會(huì)公用事業(yè)單位服務(wù)的響應(yīng)度，實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公、共同服務(wù)大眾，現(xiàn)在已經(jīng)協(xié)同提供服務(wù)的有：閔行電力公司、閔行供水公司、閔行煤氣公司、閔行電信公司等單位。
2、民生熱線能夠持續(xù)運(yùn)作與管理機(jī)制分不開(kāi)，通過(guò)制度建設(shè)進(jìn)一步改進(jìn)和規(guī)范政府服務(wù)與管理流程。
對(duì)熱線內(nèi)部管理要求和外部網(wǎng)絡(luò)責(zé)任單位的工作要求都是項(xiàng)目運(yùn)作長(zhǎng)效機(jī)制需要著力考慮和重視的，民生熱線在機(jī)制建設(shè)上加強(qiáng)管理制度建設(shè)。
統(tǒng)一受理來(lái)電后，將受理內(nèi)容按屬地管理的原則分類處理，三級(jí)分類原則，劃分片區(qū)辦理。分“現(xiàn)場(chǎng)處置”和“非現(xiàn)場(chǎng)處置”兩種處置方式�！艾F(xiàn)場(chǎng)處置”直接分發(fā)到各職能部門或者社會(huì)公用事業(yè)單位進(jìn)行處理，“非現(xiàn)場(chǎng)處置”是轉(zhuǎn)為正常的信訪件處理流程來(lái)進(jìn)行處理。各相關(guān)連線單位和網(wǎng)絡(luò)責(zé)任部門則安排專員進(jìn)行全天候值班。服務(wù)中心對(duì)每個(gè)電話的處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)做好反饋和回訪，確保在七天內(nèi)給百姓一個(gè)滿意的答復(fù)。
關(guān)于對(duì)網(wǎng)絡(luò)責(zé)任單位督辦部分，民生熱線設(shè)立分級(jí)問(wèn)責(zé)制和年終分級(jí)考核制，定期召開(kāi)工作交流會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)和問(wèn)題交流會(huì)，每月出通報(bào)，把責(zé)任落實(shí)到位。
為了減少突發(fā)事件，監(jiān)督公共行政管理閔行區(qū)每年撥款100萬(wàn)元，用于獎(jiǎng)勵(lì)提供社會(huì)公共安全隱患信息的市民。詳細(xì)制定獎(jiǎng)勵(lì)辦法，每天設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)幅度，而信息核實(shí)就通過(guò)民生熱線平臺(tái)。
3、為避免“十條熱線，九條打不進(jìn)”的情況，民生熱線關(guān)注硬件設(shè)備和技術(shù)保障，確保在業(yè)務(wù)受理的同時(shí)能進(jìn)行辦理查詢、統(tǒng)計(jì)分析。
系統(tǒng)建設(shè)總投資為75.8萬(wàn)元，其中軟件部分38.8萬(wàn)元，硬件部分37萬(wàn)元。民生熱線系統(tǒng)分兩塊，一是語(yǔ)音接聽(tīng)，一是全程錄音，兩部分與后臺(tái)操作系統(tǒng)緊密結(jié)合，電話打進(jìn)來(lái)，信息就自動(dòng)顯示，整個(gè)軟件設(shè)計(jì)規(guī)范政府辦事流程。
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