李大川：中移動四大領(lǐng)域提升服務(wù) 嚴(yán)懲違規(guī)SP

2007/03/16

中國移動集團(tuán)公司市場經(jīng)營部客戶服務(wù)處經(jīng)理李大川(左)做客搜狐IT

　　3月15日上午，中國移動集團(tuán)公司市場經(jīng)營部客戶服務(wù)處經(jīng)理李大川做客搜狐IT，與網(wǎng)友互動交流中國移動客戶服務(wù)話題。在訪談中，李大川表示，2007年中國移動將在服務(wù)、資費(fèi)、SP監(jiān)管、普遍服務(wù)等四大領(lǐng)域繼續(xù)發(fā)力，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。李大川特別指出，中國移動將在07年繼續(xù)加強(qiáng)SP監(jiān)管，圍繞垃圾短信、誘導(dǎo)定制等消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題，嚴(yán)懲違規(guī)SP，杜絕任何SP的短視、違規(guī)行為。

　　在客戶服務(wù)方面，中國移動將全面落實(shí)對消費(fèi)者的八項(xiàng)承諾。值得關(guān)注的是，2007年中國移動將全面推行一系列透明查詢退訂和首問責(zé)任制，同時(shí)，中國移動在正式受理業(yè)務(wù)之前，給客戶提供較長時(shí)間的免費(fèi)試用期，基本杜絕了訂購陷井。

　　在資費(fèi)套餐方面，李大川表示，中國移動推出眾多的套餐，是為了讓用戶針對自己的需求特點(diǎn)，做出更好的選擇。中國移動會針對各種套餐，加強(qiáng)與用戶的溝通，建立套餐選擇的主動引導(dǎo)機(jī)制，幫助用戶快速選擇、方便選擇、放心選擇。

　　從客戶滿意度的角度，李大川還對消費(fèi)者關(guān)心的SP監(jiān)管和普遍服務(wù)問題做出了回答。

　　據(jù)他介紹，除了八項(xiàng)承諾之外，中國移動還將針對SP中出現(xiàn)的新問題，特別是誘導(dǎo)點(diǎn)播類業(yè)務(wù)，開展嚴(yán)查嚴(yán)懲，通過透明的“信用聯(lián)動扣分”體制，堅(jiān)決清理違規(guī)SP。對于困擾全社會的垃圾短信問題，李大川表示，用戶可以將垃圾短信及其發(fā)送號碼告知10086999或中國移動客服中心，中國移動將分析處理垃圾短信的各種數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分級、全面的監(jiān)控，嚴(yán)重時(shí)，將限制發(fā)送垃圾短信號碼的通信功能，并提交相關(guān)行政部門做進(jìn)一步處理。

　　此外，中國移動還將在2007年積極參與社會主義新農(nóng)村的信息化建設(shè)，不僅讓農(nóng)民用戶們“用得起、打得起”移動電話，還要通過農(nóng)村移動信息平臺，為農(nóng)村用戶提供致富信息。

　　作為全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)最大的運(yùn)營商，中國移動近一年來全面發(fā)力，解決了消費(fèi)者關(guān)心的眾多熱點(diǎn)投訴問題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國移動從2006年以來，一共追究SP違約責(zé)任1700多起，7家SP被終止了全網(wǎng)業(yè)務(wù)合作。來自信產(chǎn)部的數(shù)據(jù)顯示，2006年六月以來，針對中國移動的用戶投訴量下降了50%以上，百萬客戶投訴率從0.73下降到0.31。

　　以下為訪談全文：

　　主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎光臨搜狐嘉賓聊天室。

　　今天是3.15，非常高興邀請到中國移動市場部客戶部經(jīng)理李大川先生做客搜狐，談?wù)撏ㄐ欧⻊?wù)電信服務(wù)。李大川先生您好，請問您對一年來移動服務(wù)質(zhì)量還有SP服務(wù)有什么評價(jià)，針對07年有什么需要對消費(fèi)者說明的？

　　李大川：各位網(wǎng)友大家上午好，今天有幸來到搜狐，在3.15這個(gè)特別的日子里跟大家一起討論中國移動如何為廣大客戶提供更好的服務(wù)。剛才主持人問到關(guān)于移動信息服務(wù)，就是我們所說的增值服務(wù)問題，應(yīng)該說是中國移動現(xiàn)在為消費(fèi)者提供服務(wù)中一個(gè)比較焦點(diǎn)的問題。這些年來，應(yīng)該說我們增值業(yè)務(wù)為大家?guī)砀喾奖�，讓大家通過移動通信不僅僅打電話，增加了更多的信息服務(wù)。

　　我們在06年，把移動信息服務(wù)作為一個(gè)非常重要的工作，主要解決當(dāng)前的焦點(diǎn)問題，比如說誘導(dǎo)定制、強(qiáng)行定制，還有更多強(qiáng)行推送，我們響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部的號召，開展陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程和移動信息服務(wù)資費(fèi)專項(xiàng)治理活動，根據(jù)活動當(dāng)中的不足和客戶的實(shí)際需求，采取一系列的措施，有效提升對SP的管理，主要表現(xiàn)在幾方面。

　　對于消費(fèi)者來說，我們在幾個(gè)方面提供服務(wù)。從06年開始，我們對所有使用移動信息服務(wù)的客戶發(fā)送訂購關(guān)系的提醒消息。這個(gè)工作量說起來是一句話，做起來是非常巨大的，讓所有用戶知道自己移動信息服務(wù)的所有訂購關(guān)系。從去年八九月份開始，我們對客戶的所有夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的訂購關(guān)系，進(jìn)行主動的一對一的短信提醒，共計(jì)完成六千多萬客戶的1.3億訂購關(guān)系的提醒工作。這是第一個(gè)，提醒大家知道自己訂購了什么業(yè)務(wù)。

　　第二，對于用戶開展了一系列透明的查詢退訂和首問責(zé)任制工作，包括移動信息服務(wù)的統(tǒng)一查詢、退訂、信息費(fèi)誤差雙倍返還和首問責(zé)任制的措施，保證客戶能夠方便查詢自己的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)和退訂業(yè)務(wù)，只要用戶發(fā)送0000到10086，可以輕松實(shí)現(xiàn)對所有夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的查詢和退訂。關(guān)于用戶出現(xiàn)移動信息服務(wù)的疑問，受理對錯(cuò)收信息費(fèi)全部退還，保證客戶在使用移動信息服務(wù)之后，可以方便查詢和退訂；同時(shí)，出現(xiàn)問題我們授權(quán)給前臺一線人員進(jìn)行首問責(zé)任制，如果出現(xiàn)誤差我們進(jìn)行雙倍返還，這個(gè)通路也進(jìn)行了全網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。

　　第三，放心體驗(yàn)活動。我們陸續(xù)開展了移動信息服務(wù)的業(yè)務(wù)先體驗(yàn)、使用更放心的活動，在正式受理之前，給客戶提供較長時(shí)間的免費(fèi)試用期，基本杜絕了訂購陷阱。

　　這三個(gè)方面主要是讓客戶知道自己有訂購，同時(shí)，知道之后可以方便查詢，如果有錯(cuò)誤還可以方便退訂，讓大家體驗(yàn)業(yè)務(wù)的使用效果，讓大家感覺更方便。這是一個(gè)角度。

　　另外，我們加強(qiáng)了移動信息服務(wù)的提供方，就是內(nèi)容提供和服務(wù)提供的SP的管理。從SP的合作管理當(dāng)中，我們從06年開始深入完善和落實(shí)了移動夢網(wǎng)SP短信業(yè)務(wù)信用積分管理辦法，我們依照信用積分的衡量和管理SP服務(wù)，對于信用差的SP，采取了業(yè)務(wù)限制甚至終止合作等措施。我們從去年以來到現(xiàn)在，應(yīng)該說一共追究SP違約責(zé)任有1700多起，終止了七家SP全網(wǎng)的業(yè)務(wù)合作。這些措施對于SP的不規(guī)范經(jīng)營行為給予了有力的抑制和警示，有效保證了全網(wǎng)移動信息服務(wù)市場的健康，保障了未來的健康良性發(fā)展。

　　經(jīng)過我們一年多來的努力，移動信息服務(wù)的整治應(yīng)該說得得了較好的改善。根據(jù)目前全網(wǎng)的申訴統(tǒng)計(jì)以及信息產(chǎn)業(yè)部的投訴受理情況，有關(guān)我公司的移動信息投訴，從去年六月份開始呈現(xiàn)大幅下降。從去年的六月份開始，每個(gè)月280多件下降到現(xiàn)在07年一月份140多件，降幅應(yīng)該說超過一半。百萬客戶的投訴率從0.73下降到0.31。應(yīng)該說我們?nèi)ツ暝谝苿有畔⒎⻊?wù)治理上取得初步效果，也進(jìn)一步加大07年移動信息服務(wù)的整治力度。包月內(nèi)的強(qiáng)行定制，應(yīng)該說已經(jīng)基本杜絕，但現(xiàn)在出現(xiàn)一些新的情況，包括點(diǎn)對點(diǎn)的點(diǎn)播類信息服務(wù)和群發(fā)性的誘導(dǎo)定制，這是目前出現(xiàn)新的情況，我們07年將繼續(xù)鞏固服務(wù)改善的效果，在前期工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步落實(shí)移動信息服務(wù)的月使用費(fèi)的免費(fèi)短信提醒，還有點(diǎn)播類信息服務(wù)及時(shí)提醒、包月定制的定時(shí)提醒，進(jìn)一步加強(qiáng)對SP的監(jiān)督管理，營造一個(gè)放心和諧的移動信息服務(wù)的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)推進(jìn)移動信息服務(wù)的可持續(xù)健康發(fā)展。

　　今年3.15的主題是消費(fèi)和諧，我們希望通過大家所關(guān)注的移動信息服務(wù)這個(gè)焦點(diǎn)，在07年全面落實(shí)和解決一些焦點(diǎn)問題，營造一個(gè)和諧消費(fèi)的環(huán)境。

　　主持人：在中國移動推出“誠信服務(wù) 滿意一百 八項(xiàng)措施”服務(wù)之后，我聽到一些聲音，大家可能覺得中國移動更能體現(xiàn)中國優(yōu)秀運(yùn)營商龍頭企業(yè)的位置，希望更主動去樹立這么一個(gè)形象，現(xiàn)在中國移動比較低調(diào)，特別在八項(xiàng)承諾方面更多是側(cè)重于解決問題。舉一個(gè)例子，話費(fèi)誤差雙倍返還，有一位部里面的領(lǐng)導(dǎo)說，這一條的前提是承認(rèn)存在話費(fèi)誤差問題。對于承諾服務(wù)，社會上還有一些其它的看法，您對這些觀點(diǎn)怎么評價(jià)？

　　李大川：我也想借今天這個(gè)機(jī)會和廣大客戶和網(wǎng)友談一下信息服務(wù) 誠信服務(wù) 滿意一百，尤其是中間的八項(xiàng)措施。第一點(diǎn)特別要說明的，我們這八項(xiàng)措施出臺絕對不是一個(gè)簡單的事情，每一個(gè)服務(wù)承諾出臺的同時(shí)，在后面要做大量的工作，很多聲音認(rèn)為中國移動的八項(xiàng)承諾跟其它運(yùn)營商比起來沒有什么新意，但是我們從自己最開始體現(xiàn)八項(xiàng)承諾。目前大家可以看到八項(xiàng)承諾是什么內(nèi)容？八項(xiàng)承諾內(nèi)容主要是從便捷、透明、公正體現(xiàn)的，從公正的角度來講，有入網(wǎng)協(xié)議的公平公正，還有話費(fèi)誤差雙倍返還，停機(jī)前的主動確認(rèn)，還有我們所說的透明、信息收費(fèi)定制的確認(rèn)，還有48小時(shí)的客戶回復(fù)投訴，同時(shí)我們還有一個(gè)責(zé)任就是專項(xiàng)受理不良信息舉報(bào)，尤其是垃圾短信。

　　從八項(xiàng)承諾來看，中國移動是把當(dāng)前移動信息服務(wù)和一些垃圾短信、垃圾信息，還有除了我們現(xiàn)在所說的，在更多層面上對大家所要求的透明和公正各個(gè)方面進(jìn)行了全面承諾。應(yīng)該說把當(dāng)前社會上關(guān)注的最焦點(diǎn)的問題、最難的問題、最不容易處理的問題，下定決心對客戶進(jìn)行全面承諾。實(shí)際上這八項(xiàng)承諾出臺的時(shí)候，有很多阻力和困難，尤其是大家可以看到，每項(xiàng)都要做相當(dāng)大的工作。其中有一條，在5.17對全網(wǎng)所有的用戶上移動夢網(wǎng)進(jìn)行主頁的推送，大家反映一個(gè)鍵誤操作產(chǎn)生WAP的流量費(fèi)和GPRS的流量費(fèi)，這個(gè)確實(shí)在發(fā)展中應(yīng)該說是為了滿足客戶的方便，但是可能一部分人不需要上網(wǎng)的需求，不小心碰到這個(gè)鍵產(chǎn)生流量費(fèi)由此產(chǎn)生投訴。消費(fèi)者要更加公正透明知道這個(gè)收費(fèi)信息，我們在5.17準(zhǔn)備增加這個(gè)主頁的推送，提醒用戶如果點(diǎn)擊可能產(chǎn)生流量費(fèi)。僅這一項(xiàng)，要在公司內(nèi)部做大量的工作，尤其是如何扣減流量費(fèi)、如何實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)頁面的推送，公司各個(gè)部門都在緊鑼密鼓進(jìn)行工作。我們這么一句話后面，帶來很多的工作量，應(yīng)該是一個(gè)很復(fù)雜的工作。

　　專項(xiàng)受理不良信息舉報(bào)，這個(gè)工作應(yīng)該說中國移動作為一個(gè)服務(wù)提供商，有義務(wù)但是同時(shí)也是一個(gè)社會責(zé)任，這個(gè)工作為了保證所有用戶在良好健康的通信環(huán)境當(dāng)中，享受現(xiàn)在中國移動提供和諧的或者說健康的消費(fèi)環(huán)境。大家知道很多用戶收到不良的信息，非常困擾大家，也收到很多不良的短信騷擾了大家，我們作為運(yùn)營商，如何擔(dān)負(fù)起這個(gè)責(zé)任控制和盡量減少？通過相關(guān)的公安和其它部門配合，查處這些不良信息，最終給大家營造一個(gè)健康和諧的環(huán)境。這個(gè)工作說起來很容易，但是做起來非常難。

　　我們首先要知道發(fā)送人是不可控的，每個(gè)人都有手機(jī)，都可以點(diǎn)你的號碼發(fā)送給你，同時(shí)我們要去點(diǎn)對點(diǎn)尤其是現(xiàn)在中國移動不可以去監(jiān)控或者說對具體內(nèi)容進(jìn)行查找。從我們整個(gè)工作的性質(zhì)和我們運(yùn)營商的態(tài)度角度出發(fā)，兩年來我們一直在研究如何治理不良信息、垃圾信息，我們向社會承諾并實(shí)施，3月1號起，用戶只要把某條垃圾短信，其它垃圾短信發(fā)送的號碼發(fā)送10086999或者打客戶服務(wù)中心，我們后臺全面受理，根據(jù)發(fā)送號碼的量進(jìn)行全面監(jiān)控和控制。另外，根據(jù)信息的內(nèi)容進(jìn)行分檢，提交相關(guān)部門進(jìn)行處理，這個(gè)工作涉及到全網(wǎng)，尤其是三億多客戶，遍布31個(gè)省這么多全網(wǎng)服務(wù)，應(yīng)該說我們從信息流的處理，從后臺如何去編輯和處理上做了大量的工作，體現(xiàn)社會責(zé)任，另外告訴大家確實(shí)不容易做相關(guān)的工作。

　　收費(fèi)誤差雙倍返還，05年我們推出話費(fèi)誤差雙倍返還，收費(fèi)誤差涉及到信息費(fèi)的誤差，原來涉及到用戶，涉及到SP、CP又涉及到運(yùn)營商多方的處理關(guān)系，我們現(xiàn)在主動承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任，不管后臺是什么樣的情況，不管后臺SP是什么，一經(jīng)查證，誤差收費(fèi)，進(jìn)行首問責(zé)任制雙倍返還。為什么承諾這一點(diǎn)？中國移動在計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性上、收費(fèi)準(zhǔn)確性上和系統(tǒng)的完善性上應(yīng)該說處于世界領(lǐng)先水平，但是我們實(shí)際上有一個(gè)誤差級，我們目前的計(jì)費(fèi)誤差是百萬分之一。

　　這么大一個(gè)用戶群，上億級的用戶群，難免有一兩個(gè)差錯(cuò)，這一兩個(gè)差錯(cuò)我們應(yīng)該主動承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任。從這個(gè)角度出發(fā)，肯定地說，請大家對我們的計(jì)費(fèi)、收費(fèi)放心，會存在誤差，但這個(gè)誤差一經(jīng)確認(rèn)，我們要進(jìn)行雙倍返還。從本身承諾的必要性上，我們現(xiàn)在從原來的話費(fèi)誤差到收費(fèi)誤差做了大量的工作，應(yīng)該說我們做了很多準(zhǔn)備工作。目前對八項(xiàng)承諾來說，我們緊緊圍繞客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益進(jìn)行了承諾，從社會反映的情況、客戶反映的情況來說受到好評的，得到客戶大量的擁護(hù)。我們希望以誠信服務(wù)滿意一百的服務(wù)，響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部、消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合發(fā)起的誠信服務(wù)的號召，根據(jù)自身服務(wù)的要求，推出這么一個(gè)全年性活動，我們主要是達(dá)到兩個(gè)目的。對外維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為我們中國移動的一個(gè)基本社會責(zé)任，進(jìn)一步改善客戶的滿意度，樹立企業(yè)的誠信服務(wù)形象，為社會營造放心和諧的電信服務(wù)消費(fèi)環(huán)境；對內(nèi)調(diào)動所有部門以這個(gè)活動為主線，帶動全年的服務(wù)體系。

　　大家知道現(xiàn)在服務(wù)的問題不僅僅是對用戶的服務(wù)承諾，另外也包含我們現(xiàn)在各個(gè)服務(wù)窗口，服務(wù)窗口的好壞關(guān)系到后臺的處理情況。調(diào)動全員強(qiáng)化服務(wù)意識，創(chuàng)建優(yōu)秀的服務(wù)文化，這是我們希望通過這個(gè)活動達(dá)到的兩個(gè)目的，但最終這兩個(gè)目的是為了維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益，通過各個(gè)方式征求消費(fèi)者的意見，通過八項(xiàng)承諾全面落實(shí)我們當(dāng)前面臨的焦點(diǎn)難點(diǎn)問題。應(yīng)該說這八項(xiàng)承諾現(xiàn)在正一一落實(shí)兌現(xiàn)，中國移動的各級部門，從集團(tuán)到省公司到地市公司到縣公司，都把誠信服務(wù)滿意一百作為當(dāng)前頭等大事來抓，滿足消費(fèi)者的需求，解決消費(fèi)者的疑難問題。大家可以看到八項(xiàng)承諾里面有關(guān)于業(yè)務(wù)定制的客戶確認(rèn)，也有入網(wǎng)協(xié)議的認(rèn)證，還有客戶投訴48小時(shí)的回復(fù)，還有業(yè)務(wù)辦理的免填單和自助化，保證業(yè)務(wù)的透明，另外受理業(yè)務(wù)享受中國移動服務(wù)時(shí)方便快捷，我們也提供短信服務(wù)，在網(wǎng)上提供未來的電子化渠道，通過這些措施，一方面快捷，一方面透明，同時(shí)通過協(xié)議的公平公正，通過停機(jī)前的主動提醒，在各個(gè)方面滿足大家的需求。

　　總之一句話，大家可以看一下我們八項(xiàng)承諾，每個(gè)承諾的后面應(yīng)該說中國移動從內(nèi)部要做大量的工作，而且很復(fù)雜。通過我們公司領(lǐng)導(dǎo)的多方確認(rèn)，充分了解消費(fèi)者的需求，這八項(xiàng)承諾非常滿足當(dāng)前客戶的利益，這八項(xiàng)承諾真正得到實(shí)施，通過全體中國移動的員工，通過大家的配合，共同努力，把這八項(xiàng)承諾真正落到實(shí)處，我相信中國移動的服務(wù)水平會邁上新的臺階。目前，我們也進(jìn)行了內(nèi)部的組織保障，調(diào)動了資源，確保責(zé)任到崗，目前各項(xiàng)承諾都在計(jì)劃推進(jìn)，應(yīng)該說廣大客戶將最終受益，我們希望誠信服務(wù)滿意一百在信息產(chǎn)業(yè)部、中消協(xié)、國資委，在全國電信用戶委員會的領(lǐng)導(dǎo)下取得圓滿的成功，也取得預(yù)期的成效。謝謝大家！

　　主持人：通過您的解釋和一些披露，我們知道中國移動的八項(xiàng)承諾在內(nèi)部做了很多工作，實(shí)際八項(xiàng)承諾里面還有一些內(nèi)容，不僅需要移動練內(nèi)功，還需要跟其它部門包括社會上去做。垃圾短信這個(gè)話題，通過短信或者通過網(wǎng)絡(luò)能夠向移動舉報(bào)，但是后面移動怎么解決這個(gè)問題？可能需要公安、行政的執(zhí)法部門的配合，這方面現(xiàn)在怎么做？是什么樣一個(gè)流程？從移動角度來講，現(xiàn)在需要社會給予更多什么樣的配合？

　　李大川：八項(xiàng)承諾里面有一個(gè)體現(xiàn)社會責(zé)任的，就是關(guān)于專項(xiàng)治理不良信息的舉措，這項(xiàng)舉措應(yīng)該說從3月1號開始，所有的客戶都可以把垃圾短信，附帶垃圾短信發(fā)送人的號碼發(fā)送到10086999。我們受理后，首先進(jìn)行完全信息的錄入，內(nèi)容里面提取關(guān)鍵字，同時(shí)記錄發(fā)送時(shí)間、反映的內(nèi)容，根據(jù)發(fā)送號碼的歸屬省，因?yàn)檫@是一個(gè)全網(wǎng)受理的服務(wù)內(nèi)容，如果用戶是廣州用戶漫游到北京，可能打北京的10086，我們毫無疑問第一時(shí)間把它受理下來。受理下來之后要根據(jù)舉報(bào)人的號碼，和垃圾短信發(fā)送的號碼進(jìn)行處理，回到歸屬省，我們現(xiàn)在采取了很多流程上的保證，保證時(shí)間上的及時(shí)性，同時(shí)保證對發(fā)送的號碼進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

　　我們現(xiàn)在的做法，還是跟相關(guān)的公安部門和其它相關(guān)部門積極配合，具體措施和辦法正在積極制定過程中。另外，我們會對發(fā)送的號碼進(jìn)行全天發(fā)送量的統(tǒng)計(jì)，對于每天實(shí)際上需求量非常大的發(fā)送短信的號碼，是不會進(jìn)行輕易停機(jī)的，這是一個(gè)非常良性的用戶。比如一個(gè)用戶一天發(fā)送了一千條短信，但是他的短信都是健康的，是給親朋好友進(jìn)行問候的，尤其是節(jié)假日。另外一方面，我們對于不良短信號碼，一旦舉報(bào)要進(jìn)行控制，根據(jù)發(fā)送內(nèi)容和發(fā)送量，限制當(dāng)天短信發(fā)送，甚至?xí)䦟λ奶柎a進(jìn)行相關(guān)監(jiān)控，各個(gè)方面進(jìn)行處理。

　　不良信息的治理是中國移動體現(xiàn)社會責(zé)任很重要的舉措，也是中國移動為了維護(hù)一個(gè)和諧的電信消費(fèi)環(huán)境所做的努力，希望所有的客戶跟大家動起手來。要把不良信息治理好，希望所有的用戶要主動花時(shí)間把這條短信發(fā)送給10086，甚至通過10086進(jìn)行舉報(bào)。只有全員動手起來才能真正做到不良信息越來越少，越來越健康，電信消費(fèi)環(huán)境越來越和諧。

　　主持人：還有一個(gè)關(guān)于服務(wù)的問題就是我們看到八項(xiàng)承諾涵蓋的面非常廣，但是現(xiàn)在一些違規(guī)的SP或者個(gè)人、單位還是很有對策的，出現(xiàn)一些新的問題。比如剛才您提到點(diǎn)對點(diǎn)的垃圾短信，電信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)新的問題，您針對這些新問題對消費(fèi)者有什么樣的提示？

　　李大川：通過06年以來加大移動信息整治服務(wù)，在包月類的訂購確認(rèn)上已經(jīng)基本好轉(zhuǎn)，目前出現(xiàn)新的問題，從全網(wǎng)的處理情況來看，有點(diǎn)對點(diǎn)的垃圾短信，還有點(diǎn)播類的誘導(dǎo)。大家可能也知道，很多點(diǎn)播類的發(fā)送號碼給你，你每次回答要扣兩塊錢，回答十條可能會扣50塊錢，誘導(dǎo)用戶一條一條往上回答，回答到第四條第五條可能就不再給你發(fā)送了，這樣會引起用戶的大量投訴。當(dāng)前移動信息服務(wù)最突出的焦點(diǎn)問題就是點(diǎn)播類的誘導(dǎo)，應(yīng)該提醒消費(fèi)者注意，尤其是進(jìn)行上行互動，發(fā)送短信進(jìn)行互動時(shí)，要注意發(fā)送的內(nèi)容，同時(shí)要注意需要你發(fā)送多少條的限制，希望大家一定要慎重進(jìn)行互動。希望大家放心，更多的SP目前是比較健康的，同時(shí)應(yīng)該說我們下一步要進(jìn)行關(guān)于點(diǎn)播類的全部訂購確認(rèn)，目前正在開展這項(xiàng)工作。通過下一步的工作，在點(diǎn)播類的及時(shí)消費(fèi)提醒這方面加大措施，07年除了及時(shí)的點(diǎn)播類的信息服務(wù)提醒，和移動信息服務(wù)的業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的免費(fèi)短信提醒加大，尤其對于SP一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，取證后肯定嚴(yán)懲，這一點(diǎn)沒有任何可以商量的余地。

　　從我們對于七家全網(wǎng)SP停止服務(wù)的舉措來看，應(yīng)該說有效對全網(wǎng)SP進(jìn)行了管理，SP應(yīng)該不會輕易追逐簡單的或者一時(shí)的利益來舍棄它的長遠(yuǎn)服務(wù)。我們相信通過目前SP的管理和移動信息服務(wù)的治理，希望在移動信息服務(wù)這個(gè)環(huán)境上越來越健康，希望所有的用戶越來越放心使用我們的移動信息服務(wù)。移動信息服務(wù)業(yè)是生活中必須的，很多信息也是未來的發(fā)展方向，作為運(yùn)營商來說，我們有責(zé)任把這個(gè)環(huán)境營造得更加良好，讓大家使用更信賴，使用更放心，未來為大家提供更加豐富多彩個(gè)性化、差異化的移動信息服務(wù)。

　　主持人：中國移動在資費(fèi)方面提了很多東西，為了這個(gè)后臺可能做了很多工作，能否簡單介紹一下客戶服務(wù)部門跟后臺的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門包括支撐部門在后臺做了什么工作？07年在網(wǎng)絡(luò)升級改造方面能否簡單介紹一下移動還會做什么樣的工作？

　　李大川：大家聽到目前很多地區(qū)、省份不斷推出套餐服務(wù)，隨著移動通信的不斷普及和快速發(fā)展，現(xiàn)在分區(qū)域的客戶需求和成本結(jié)構(gòu)的差別逐漸體現(xiàn)更多的差異性，各個(gè)地方應(yīng)該說在相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的關(guān)注鼓勵下，移動運(yùn)營商根據(jù)客戶的實(shí)際需求和當(dāng)?shù)氐氖袌鼋?jīng)濟(jì)情況，也在各個(gè)地方推出更多的套餐服務(wù)，尤其是更多的來電免費(fèi)業(yè)務(wù)，進(jìn)一步滿足了客戶的需求，促進(jìn)了移動通信的發(fā)展。應(yīng)該說逐步大家可以看得到，目前整個(gè)中國移動的資費(fèi)結(jié)構(gòu)、資費(fèi)水平在世界上是很低了，應(yīng)該是僅次于印度，我們的資費(fèi)水平逐漸在降低，滿足用戶的需求。

　　我們根據(jù)多方的測算、客戶的使用習(xí)慣，根據(jù)客戶的需求制定了很多套餐，這些套餐的出臺，后臺的計(jì)費(fèi)、后臺的網(wǎng)絡(luò)要做大量的工作，尤其是我們現(xiàn)在各個(gè)地方實(shí)行來電免費(fèi)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)應(yīng)該說充分滿足用戶的需求，大部分客戶是接受的，個(gè)別客戶對于目前的資費(fèi)結(jié)構(gòu)、使用的復(fù)雜性或者資費(fèi)套餐的結(jié)構(gòu)復(fù)雜性不是很理解，引起了一些質(zhì)疑，這是完全可以理解的。我們這些資費(fèi)結(jié)構(gòu)，每個(gè)品牌下有不同的資費(fèi)套餐，總能找到適合你的套餐。未來希望通過移動服務(wù)，能根據(jù)你的需求我們主動告訴客戶，根據(jù)你以前消費(fèi)的模式和消費(fèi)構(gòu)成，建議你選哪種套餐比較合適。

　　我們希望未來把這項(xiàng)服務(wù)工作更加突出出來，滿足客戶的個(gè)性化需求，讓客戶得到實(shí)惠。未來根據(jù)客戶的反映不斷優(yōu)化套餐的設(shè)計(jì)，根據(jù)當(dāng)前溝通不充分的問題，加強(qiáng)跟客戶的溝通和套餐資費(fèi)的宣傳，我們相信通過逐步跟大家進(jìn)行充分的溝通，希望大家能充分接受和受到大家的歡迎，應(yīng)該說這需要一個(gè)時(shí)間過程，請大家放心，中國目前的資費(fèi)結(jié)構(gòu)水平逐漸在下降，逐漸在優(yōu)惠，我們希望大家共同理解，共同咨詢，反映這些問題，跟我們的客戶經(jīng)理包括我們的營業(yè)人員和10086的服務(wù)人員進(jìn)行充分的溝通，了解我們目前各種套餐資費(fèi)的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，我們也希望進(jìn)一步為大家做好更多的服務(wù)。

　　中國移動的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該說大家一直認(rèn)為是最好的，我們也建了世界上最龐大的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)容量數(shù)世界第一的龐大網(wǎng)絡(luò)，得到公司上下充分的重視，目前的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該說滿足基本的覆蓋面到立體覆蓋，我們做了大量的工作，尤其是一些死角和一些邊遠(yuǎn)地區(qū)，尤其對高密度話務(wù)地區(qū)進(jìn)行了加強(qiáng)，這是我們要做的大量工作。另外一方面，網(wǎng)絡(luò)部門和我們現(xiàn)在客戶服務(wù)部門更加解放思想，尤其是注重了從客戶的感知去改善服務(wù)，希望社會的每個(gè)客戶都是我們的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督人員，可以通過發(fā)現(xiàn)哪個(gè)地方出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，撥打10086進(jìn)行反映和建議，我們會第一時(shí)間把客戶的需求反映到網(wǎng)絡(luò)部門，網(wǎng)絡(luò)部門也建立了一套完善的流程，根據(jù)客戶需求進(jìn)行全面的立即的部署和落實(shí)，我們希望通過這個(gè)把網(wǎng)絡(luò)變成一個(gè)優(yōu)秀卓越的網(wǎng)絡(luò)，成為世界最為領(lǐng)先的、最為可靠的、通話質(zhì)量和話務(wù)質(zhì)量最好的網(wǎng)絡(luò)。

　　主持人：下面說一下監(jiān)管方面，在這個(gè)問題上可能有很大的分歧，一方面大家很贊同中國移動對于SP加強(qiáng)監(jiān)管，另外一方面也有一些企業(yè)怨聲載道，說因?yàn)橹袊苿痈愕倪@些事情，所以我們SP在股市上縮水，業(yè)務(wù)萎縮。您對這些在SP治理整頓期間出現(xiàn)的振蕩怎么看？

　　李大川：近幾年來，應(yīng)該說移動夢網(wǎng)代表的移動增值服務(wù)處于蓬勃發(fā)展，為客戶提供了豐富多彩的移動通信服務(wù)和增值服務(wù)，從整個(gè)市場發(fā)展來說，應(yīng)該說這個(gè)市場是非常巨大的，是為大家提供了與生活息息相關(guān)的服務(wù)。比如現(xiàn)在提供交通違規(guī)信息的查詢，還有天氣預(yù)報(bào)，還有更多的服務(wù)，應(yīng)該說確實(shí)滿足了客戶對于目前移動性和移動化的需求。我們也通過多方開發(fā)這些業(yè)務(wù)，滿足需求，而這些業(yè)務(wù)一方面是中國移動要去開發(fā)，另外一方面需要更多的在這方面有專長的SP來提供這些服務(wù)。

　　現(xiàn)在移動夢網(wǎng)的模式應(yīng)該說還是處于健康發(fā)展中，對于出現(xiàn)個(gè)別的SP為了追求短期利益進(jìn)行的短信誘導(dǎo)、強(qiáng)行定制的這些行為，經(jīng)過06年在信息產(chǎn)業(yè)部、相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)下，我們加大了了移動信息服務(wù)的治理力度，應(yīng)該說取得巨大的成效。我們對于市場是這么看的，如果說要把這個(gè)市場健康地往下發(fā)展，更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，始終堅(jiān)信一點(diǎn)，只有用戶主動進(jìn)行消費(fèi)了，才是我們所提倡的，任何被動的讓客戶進(jìn)行消費(fèi)或者不知情情況下進(jìn)行定制，都是我們堅(jiān)決反對的。我們對于他們的這種行為是極力反對，是一種搶錢行為，把這個(gè)進(jìn)環(huán)境營造健康的可持續(xù)發(fā)展的市場是最根本的，這是中國移動提倡的根本目的。任何追求短期行為的SP應(yīng)該說要制止它們這些行為，不管是什么樣的情況或者什么樣的SP，是全網(wǎng)的還是本地的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)過我們目前信用的聯(lián)動扣分，在一個(gè)省出現(xiàn)問題會波及到全網(wǎng)31個(gè)網(wǎng)進(jìn)行扣分，達(dá)到一定的扣分能限的話，我們進(jìn)行清除或者停止服務(wù)，加強(qiáng)對SP的管理。應(yīng)該說大部分的SP現(xiàn)在已經(jīng)認(rèn)識到共同維護(hù)一個(gè)健康可持續(xù)發(fā)展的移動信息服務(wù)的環(huán)境，是當(dāng)前移動信息服務(wù)提供必須解決的先決條件，在目前市場健康可持續(xù)發(fā)展的情況下，任何SP提供的服務(wù)，用戶主動訂購或者主動需要的情況下提供這些服務(wù)才是良好的。一定要先規(guī)范市場的行為，從長遠(yuǎn)去規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，然后在健康的市場環(huán)境中，客戶才能夠放心消費(fèi)，業(yè)務(wù)才會繼續(xù)發(fā)展，整個(gè)市場規(guī)模才會越做越大。未來我們通過提供豐富多彩的業(yè)務(wù)，我們相信更多的用戶會越來越歡迎、越來越需要這些個(gè)性化的服務(wù)，我們只有把健康的市場越做越大，規(guī)模才會越做越大，自然更多專心為客戶提供方便、便捷、增值化的信息服務(wù)的SP也會從中受益，只有大家一同攜起手來把這個(gè)市場治理好維護(hù)好，未來的發(fā)展才是健康的，也是客戶、政府、企業(yè)所接受和歡迎的市場。我們希望和廣大的合作伙伴一道，也希望所有的客戶理解，希望所有的客戶相信我們，一定會通過誠信經(jīng)營，為社會為客戶提供更多更好的服務(wù)，增值服務(wù)的企業(yè)也會不斷發(fā)展壯大。

　　主持人：是不是意味著07年監(jiān)管力度還會加大？

　　李大川：應(yīng)該說一直對監(jiān)管都是非常嚴(yán)格的，目前通過06年的治理，大部分情況好轉(zhuǎn)，根據(jù)出現(xiàn)新的情況、新的問題我們要出臺新的辦法，加大這方面的監(jiān)管。

　　主持人：今天非常高興您能到搜狐做客，搜狐一方面做媒體，一方面也做SP，也是一個(gè)非常規(guī)范的SP。像搜狐這樣比較規(guī)范經(jīng)營的SP，您在客戶服務(wù)方面有什么新的建議，能不能提一些期望和看法？

　　李大川：應(yīng)該說像搜狐這樣的SP有獨(dú)特的優(yōu)勢，也是我們現(xiàn)在中國移動很規(guī)范的、率先模范的SP，尤其搜狐通過綜合性的門戶，能提供很多信息服務(wù)的SP，通過信息的整合和第一時(shí)間的信息獲取，一方面滿足用戶通過上網(wǎng)能看到的信息，另外也滿足了更多用戶需要的及時(shí)性。

　　這方面搜狐在世界杯、奧運(yùn)等各個(gè)方面提供的服務(wù)應(yīng)該說做得非常好，尤其搜狐是08年奧運(yùn)的合作伙伴，一方面大家可以到現(xiàn)場觀看，另外一方面離不開通過手機(jī)這個(gè)移動的通信工具，滿足大家及時(shí)性的需求，搜狐在這方面應(yīng)該做出表率。

　　中國移動非常希望像搜狐這樣的SP做好規(guī)范經(jīng)營，自覺維護(hù)移動信息服務(wù)市場健康發(fā)展，我們也希望搜狐這樣的SP，通過多年和中國移動長期不懈的緊密合作，把這個(gè)市場越做越大，為大家提供更多多樣化的業(yè)務(wù)和服務(wù)。希望搜狐在未來取得更好的成績。

　　主持人：我們一定會努力的。除了服務(wù)和監(jiān)管方面，從消費(fèi)者的角度來說，最關(guān)心的是資費(fèi)問題，今年3.15前夕我們做了很多這方面的獨(dú)家報(bào)道，資費(fèi)方面社會上有一個(gè)疑惑。很多專家提出問題，資費(fèi)套餐太過復(fù)雜，前段時(shí)間其它運(yùn)營商一個(gè)一個(gè)品牌推套餐，希望主動引導(dǎo)資費(fèi)套餐的選擇，這個(gè)怎么引導(dǎo)？是什么樣的辦法？

　　李大川：我們還是要強(qiáng)調(diào)，隨著整個(gè)社會的發(fā)展和地區(qū)結(jié)構(gòu)需求的不同，現(xiàn)在三億的客戶有各種不同的需求，也有各種不同的本地通話費(fèi)、長途費(fèi)等等，各個(gè)用戶有不同的話費(fèi)結(jié)構(gòu)。如果所有的用戶實(shí)行一個(gè)統(tǒng)一的資費(fèi)，對于很多用戶是不公平的，并且最終計(jì)算資費(fèi)的時(shí)候會很不合理。從國外任何一個(gè)國家，包括美國和歐洲的國家，以及世界上任何一個(gè)國家的資費(fèi)結(jié)構(gòu)都不是單一的，實(shí)行很多套餐。套餐的目的是為了客戶能找以適合自己的消費(fèi)水平，也能找到適合于自己的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，能讓自己在有限的支出中，合理支出享受到更多的通話需求或者說移動信息的需求。

　　為此我們做過充分的調(diào)研，每個(gè)省每個(gè)移動公司在出臺任何一項(xiàng)資費(fèi)套餐時(shí)，都經(jīng)過充分的調(diào)研、充分的了解，通過以往客戶的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，以及未來客戶的行為發(fā)展進(jìn)行了充分的分析和研究，出臺了一系列針對全球通、動感地帶、神州行不同的資費(fèi)套餐，目的是讓用戶找到適合于自己的資費(fèi)，滿足一個(gè)合理的消費(fèi)水平。我們本著為客戶提供合理的消費(fèi)結(jié)構(gòu)出臺的資費(fèi)套餐，請大家認(rèn)清這一點(diǎn)。

　　第二點(diǎn)，總體來說中國移動的資費(fèi)水平，單價(jià)是在下降的。前幾年月租費(fèi)50元，主被叫都是四毛每分鐘，現(xiàn)在回過頭來看一看目前的資費(fèi)水平。應(yīng)該說中國的各個(gè)能降價(jià)的行業(yè)，電信行業(yè)是降價(jià)最快的，可以看得到這個(gè)行業(yè)在其他行業(yè)都在上升的時(shí)候，我們在下降。大家可以看到尤其是在生活水平提高的時(shí)候，收入水平提高的時(shí)候，目前移動通信的消費(fèi)占據(jù)每個(gè)人的消費(fèi)支出是越來越減少的。希望通過這些努力，讓大家用得起打得起移動電話，這是總體來說。目前的資費(fèi)套餐社會上反響比較大，主要原因是溝通上出現(xiàn)一些障礙，希望加強(qiáng)前臺窗口人員的解釋說明，加強(qiáng)宣傳，加強(qiáng)營業(yè)廳的單頁、海報(bào)、平面廣告還有未來更多的特色媒體對社會的溝通和解釋，說明資費(fèi)套餐的結(jié)構(gòu)，讓大家了解哪檔套餐適合自己，加強(qiáng)溝通，獲得社會各方面的理解和諒解。

　　今后，我們會主動提醒消費(fèi)者，根據(jù)你以往的消費(fèi)結(jié)構(gòu)選哪種套餐更加合適合理，希望未來的資費(fèi)套餐多樣化，讓大家更加容易了解，更加容易知道自己適合哪種套餐。這是一個(gè)發(fā)展的必然，希望大家能理解，我們當(dāng)前主要的工作是跟大家做好更多的溝通，讓大家選擇適合自己的套餐。

　　主持人：讓每個(gè)人都用得起、打得起移動電話，在巨大的農(nóng)村市場，我們看到村村通過程當(dāng)中移動做了很多工作。從04年到06年9月30號，中國移動累計(jì)投資130億為將近三萬個(gè)行政村開通電話，提高新農(nóng)村通電話的比例4.3個(gè)百分點(diǎn)。07年中國移動針對我們農(nóng)村的客戶會做一些什么樣的事情？有沒有一個(gè)數(shù)字的期待？

　　李大川：這一點(diǎn)應(yīng)該說響應(yīng)國家的號召，把社會主義新農(nóng)村建設(shè)好，大家可以看到從04年到06年，中國移動投入一百多億為近三萬多個(gè)行政村開通了電話。對于社會主義新農(nóng)村的建設(shè)，我們還是不遺余力加強(qiáng)這方面的建設(shè)力度，07年我們將在政府工作的指引和安排下，在06年村村通電話工程取得突出成效的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入推進(jìn)村村通工程建設(shè)。根據(jù)政府的統(tǒng)一安排，07年中國移動至少要在2300多個(gè)行政村開通電話，占到整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)劃全年新開通行政村數(shù)量的70%，這項(xiàng)工作應(yīng)該說正在穩(wěn)步推進(jìn)過程中。尤其是我們現(xiàn)在光用得上還不行，還要讓消費(fèi)者用得起、用得好，這樣才能算和諧消費(fèi)，也響應(yīng)當(dāng)前3.15消費(fèi)日的主題，落實(shí)中國移動體現(xiàn)社會責(zé)任，更多加強(qiáng)這方面的建設(shè)。中國移動加大了縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)村通信設(shè)施的服務(wù)力度，擴(kuò)大農(nóng)村的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的輻射范圍，落實(shí)了一鎮(zhèn)一店，定制低價(jià)位方便使用的農(nóng)民手機(jī)，降低農(nóng)民使用通信服務(wù)的門檻。通過企業(yè)的規(guī)模發(fā)展，有效降低農(nóng)村通信服務(wù)的價(jià)格水平，讓農(nóng)民花很少的錢享受更好的通信服務(wù)。

　　為了解決農(nóng)民打電話的需求，另外一方面讓更多的農(nóng)民了解現(xiàn)在當(dāng)前的農(nóng)產(chǎn)品信息、農(nóng)業(yè)信息，把自己的農(nóng)產(chǎn)品更好銷出去，我們實(shí)際上去年9月份在重慶開通了農(nóng)村的信息平臺，這個(gè)平臺也是全網(wǎng)使用的，為廣大農(nóng)民提供了政策法規(guī)、新聞快訊、農(nóng)業(yè)科技、價(jià)格行情、市場動態(tài)、供求信息、農(nóng)業(yè)氣象、勞務(wù)信息、預(yù)警信息、生活保健等全方位的信息服務(wù)，為社會主義新農(nóng)村的建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。這是中國移動應(yīng)盡的一份社會責(zé)任，也是作為當(dāng)前中國移動很重要的工作在抓，作為中國移動體現(xiàn)社會責(zé)任，我們也勇于承擔(dān)相關(guān)的社會責(zé)任，為更多的廣大農(nóng)村、農(nóng)民朋友在移動通信服務(wù)上讓大家用得起、打得起，為大家提供更好的服務(wù)，尤其是農(nóng)村信息網(wǎng)、農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)的提供，為大家提供更多周到化的服務(wù)，讓大家能享受到移動通信帶來的便捷和信息的周到。

　　主持人：從這一點(diǎn)上特別能夠體現(xiàn)出中國移動在這方面承擔(dān)優(yōu)秀企業(yè)公民責(zé)任的角色，我們再看像青藏線也是普遍服務(wù)特別特殊、生動的案例，對西藏的投入一年大概有將近八千萬。我去青藏線看過，中國移動做了很多工作，青海和西藏的同事們，為了保護(hù)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境精心制作了很多景觀天線。06年青藏線開通，包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的工作，07年針對西藏和青海的邊遠(yuǎn)山區(qū)，中國移動將做哪些工作？

　　李大川：這個(gè)工作也是屬于中國移動07年很重要的工作，我們對于西藏的支持，一方面是中國移動作為中央直屬特大型企業(yè)，我們有點(diǎn)對點(diǎn)的援藏，我們對口的是西藏阿里地區(qū)，07年要對阿里地區(qū)進(jìn)行改善，根據(jù)國家的號召對西部省份進(jìn)行傾斜，全程全網(wǎng)包括西藏整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以及像青海、甘肅這些比較西部的省份，我們公司的政策在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、在各種服務(wù)、各種舉措上給予傾斜，保證西部的開發(fā)，同時(shí)也滿足西部用戶的需求。

　　青藏線作為國家的工程，應(yīng)該說從06年6月28號青藏鐵路開通前夕，中國移動也在這上面開通了世界上海拔最高的網(wǎng)絡(luò)，在青藏沿線我們建設(shè)200多個(gè)基站，為了保護(hù)生態(tài)，進(jìn)行了外觀的優(yōu)化，也是為了保護(hù)整個(gè)生態(tài)的平衡，我們也實(shí)現(xiàn)了對全長1956公里青藏鐵路80%以上的網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋，為青藏鐵路的通信信號提供了保證，為從青藏鐵路到達(dá)西藏的移動通信客戶們，提供隨時(shí)隨地與親人家人聯(lián)絡(luò)的安全的通信保障。07年我們還會進(jìn)一步提高青藏線的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，至少建設(shè)30多個(gè)基站和收發(fā)站，把網(wǎng)絡(luò)覆蓋率提升到85%以上，部分地區(qū)提高到90%以上，任務(wù)還是非常艱巨的。比如現(xiàn)在青藏線的格爾木到唐古拉段，近千公里基本上是無人區(qū)，自然環(huán)境非常惡劣，應(yīng)該說施工難度非常大，尤其未來的維護(hù)難度非常大，電怎么去，是太陽能還是拉電，另外一方面還有這里的風(fēng)沙、高原缺氧、維護(hù)人員怎么去維護(hù)，未來可能出現(xiàn)對自然環(huán)境惡劣天氣等情況下，如何更快速維護(hù)好，保證通信不間斷，從這個(gè)角度出發(fā)，應(yīng)該說我們在艱苦環(huán)境下還會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不畏艱難險(xiǎn)阻的優(yōu)良作風(fēng)，確保任務(wù)的完成。隨著網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的提高，中國移動還會在青藏線上除了網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)之外，還會開通GPRS、彩信等服務(wù)，為客戶提供全面的通信服務(wù)。中國移動應(yīng)該說是一個(gè)有高度責(zé)任感的國有企業(yè)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會、企業(yè)和客戶和整個(gè)環(huán)境的和諧發(fā)展，承擔(dān)好青藏線通信建設(shè)任務(wù)，也是我們企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任、回報(bào)社會的一項(xiàng)重要工作，是我們義不容辭的責(zé)任。

　　主持人：在格爾木無人區(qū)覆蓋網(wǎng)絡(luò)，從效益上來講有多大的價(jià)值？這個(gè)不光從經(jīng)濟(jì)價(jià)值來講，更多從社會價(jià)值來講。建設(shè)30多個(gè)基站，覆蓋率提升到將近90%，中國移動同時(shí)也是一個(gè)上市公司，怎么兼顧效益和公平的平衡？

　　李大川：從這一點(diǎn)來說，為了保證用戶在青藏線上通過無人區(qū)一千多公里，保證用戶通信不間斷，這一點(diǎn)是必須要去覆蓋的，我想這兩者不矛盾。作為中國移動應(yīng)盡的一份社會責(zé)任，一定要保證用戶通信的不間斷，首先建設(shè)好，通過規(guī)模性的建設(shè)，能保證所有用戶享受全程全網(wǎng)的服務(wù)，這是最起碼的要求。我們現(xiàn)在可能短期不能帶來利潤，但是在未來對于全程全網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，中國移動用戶走到無人區(qū)能打通電話，對于網(wǎng)絡(luò)的信賴和對中國移動口碑的好感度，我想會讓更多的用戶相信中國移動網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，同時(shí)也通過這一點(diǎn)，提高中國移動網(wǎng)絡(luò)信賴感的認(rèn)識。應(yīng)該說更多的用戶會從中受益，中國移動也會從中受益，也會讓更多的用戶使用中國移動通信的服務(wù)。反過來從長遠(yuǎn)來說，是一個(gè)長遠(yuǎn)的規(guī)劃和長遠(yuǎn)的投資，對于我們整個(gè)公司的發(fā)展是健康和良性的。

　　主持人：最后一個(gè)問題，07年從通信方面來說是“十一五”的關(guān)鍵年，對于移動來說又是中國移動通信的20周年和中國移動上市10周年，這是非常好的時(shí)候，今年移動不管從海外拓展還是資費(fèi)、業(yè)務(wù)方面做了很多工作，社會上有很好的口碑。最后，請您在3.15的時(shí)候做一個(gè)簡單的展望和總結(jié)，從資費(fèi)和服務(wù)兩方面，中國移動還會做一些什么樣的工作？

　　李大川：07年很重要，也是具有里程碑的一年，是中國通信業(yè)20周年，是中國移動的上市10周年。這么多年的發(fā)展從無到有，從模擬通信到數(shù)字移動通信，從原來移動電話是奢侈品到現(xiàn)在移動電話成為生活必需品，說明中國電信的發(fā)展和人民以對移動通信的需求，資費(fèi)水平越來越下降，包括更多的農(nóng)民朋友用得起移動通信。未來我們再往下看，移動通信發(fā)展在中國具有非常強(qiáng)大和旺盛的生命力，未來發(fā)展還會更多的用戶用得起電話。從我們目前已經(jīng)成為世界上第一大運(yùn)營商，07年我們還會加大在服務(wù)和整個(gè)業(yè)務(wù)上的力度，從幾方面可以跟大家溝通一下。

　　我們一直把服務(wù)工作作為很重要的工作，作為我們企業(yè)生死攸關(guān)的工作，追求客戶的滿意作為企業(yè)最基本的目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)首先今天3.15，更多的企業(yè)包括中國移動在內(nèi)的企業(yè)會響應(yīng)政府部門的號召，把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為企業(yè)的社會基本責(zé)任，應(yīng)該說這是我們目前中國移動最基本的導(dǎo)向，充分維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益。維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益是不容易的，我們重點(diǎn)有幾個(gè)方面。一個(gè)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上和客戶服務(wù)能力上還會進(jìn)一步加大，除了青藏鐵路之外，我們的網(wǎng)絡(luò)還會一年一年加大力度，尤其從客戶的感知來改善服務(wù)。

　　客戶服務(wù)上，一方面加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，新建五千多個(gè)營業(yè)點(diǎn)，渠道會增加到四萬多個(gè)，同時(shí)加大服務(wù)熱線、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等電子化服務(wù)渠道的建設(shè)，讓大家足不出戶方便辦理好業(yè)務(wù)，同時(shí)提供更多樣化、多方式的自助化便捷手段，優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)手段。尤其前一階段，根據(jù)新的發(fā)展情況，根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范，根據(jù)目前的服務(wù)水平，我們重新對于全網(wǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，滿足更多用戶的基本需求，同時(shí)增強(qiáng)不同的窗口包括營業(yè)廳、10086為客戶提供一致性的服務(wù)體驗(yàn)和感受。另外，我們也會以“誠信服務(wù) 滿意一百 八項(xiàng)承諾”落實(shí)為契機(jī)，加大對于移動信息服務(wù)、垃圾短信等消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)問題的治理力度，進(jìn)一步提高繳納話費(fèi)信息等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上還會針對不同客戶的特定需求，提供更多特色和超值服務(wù)，包括未來所有全球通、動感地帶用戶的積分兌換更加方便，任何用戶在任何地點(diǎn)可以隨時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)兌換自己的積分，我們正在加大這方面的力度，進(jìn)一步增加統(tǒng)一化和更便捷的積分和查詢手段，豐富全程全網(wǎng)和跨區(qū)域的服務(wù)項(xiàng)目。

　　前一階段我們異地繳費(fèi)完全實(shí)現(xiàn)，將來異地補(bǔ)卡、異地備機(jī)，為客戶提供打破區(qū)域性服務(wù)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全程全網(wǎng)的服務(wù)。另外在客戶關(guān)心的資費(fèi)方面，我們還會進(jìn)一步優(yōu)化資費(fèi)方案，在政策允許的范圍內(nèi)適度降低資費(fèi)水平，在政府的指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)更多的更優(yōu)化的資費(fèi)模式，最大程度迎合消費(fèi)者需求，滿足客戶的實(shí)際需要。我們也希望未來為更多的客戶提供更周到的服務(wù)。

　　中國移動被搜狐網(wǎng)和《中國消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)合評為消費(fèi)者滿意的運(yùn)營商和最具有社會責(zé)任感企業(yè)，中國移動的10086服務(wù)熱線獲得消費(fèi)者滿意的運(yùn)營商服務(wù)熱線榮譽(yù)稱號，這些榮譽(yù)應(yīng)該說一方面是消費(fèi)者對于中國移動的肯定，另外一方面充分體現(xiàn)了消費(fèi)者對于我公司的服務(wù)和品牌的認(rèn)可和厚愛，我們也深感責(zé)任重大。我們將為客戶提供更多的服務(wù)水平，也不會辜負(fù)廣大客戶對于中國移動的希望和厚愛，進(jìn)一步在服務(wù)和業(yè)務(wù)上加大力度，尤其是維護(hù)好每一個(gè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們更多調(diào)動公司內(nèi)部各方面力量，建立一個(gè)以客戶為中心的卓越服務(wù)體系，讓所有的用戶享受到周到的服務(wù)，公司的各級部門、各級人員為消費(fèi)者的合法權(quán)益做好所有的一切，以客戶為導(dǎo)向開展所有的相關(guān)工作。我們也將加倍努力，爭取以客戶滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，為廣大客戶交上一份滿意的答卷，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報(bào)廣大用戶的厚愛。

　　主持人：我們從服務(wù)、資費(fèi)、監(jiān)管等角度談了中國移動在這一年所做的工作，相信通過中國移動做的這些工作，能真正使消費(fèi)者用得更放心、更滿意。最后，感謝李大川做客搜狐IT。今天的訪談到此結(jié)束。

　　李大川：謝謝搜狐，謝謝所有廣大網(wǎng)友。

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