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南京海關“關長專線”打造海關首家客服中心

2007/01/29

　　南京海關提出要把“關長專線”打造成為管理規(guī)范、服務高效并具有海關鮮明特點的全國海關首家客戶服務中心，成為服務社會的重要品牌。

　　做好服務工作，首先要暢通海關與服務對象的交流溝通渠道。該關向社會公開關長專線統(tǒng)一的專線電話、專線傳真、專門接待人員和網頁網址等。該關還配置了專線呼叫中心，通過語音提示功能，形成圍繞專線電話的電話群，涵蓋了業(yè)務咨詢投訴和信訪、電子口岸等諸多內容。對于電話受理的咨詢投訴事項，無特殊情況確保在半個工作日內回復，實際回復時間一般在半小時之內；對于網上受理事項，首先是及時受理，無特殊情況確保在一個工作日內回復，實際回復時間一般在1小時之內。在受理較貧困的自然人、福利型工廠、外國人等特殊群體的問題時，提供全程跟蹤服務。

　　為此，南京海關創(chuàng)造性地提出了“統(tǒng)一受理、后臺操作、統(tǒng)一回復”的工作模式。

　　針對執(zhí)法性問題，通過與關區(qū)各現(xiàn)場建立聯(lián)系配合的辦法來解決。除了可直接向具體辦理該業(yè)務的關員了解有關情況外，涉及該現(xiàn)場全局性問題時，關長專線直接與該現(xiàn)場總聯(lián)系人交流溝通，同時與關區(qū)各海關建立聯(lián)絡員制度，對于反映強烈、涉及問題復雜、難以及時辦理的問題，關長專線進行正式督辦，通過各關聯(lián)絡員處理解決。在及時解決處理咨詢投訴和信訪問題的同時，還加強對這些問題的統(tǒng)計分析和動態(tài)評估，建立了關長專線周報和月報制度。匯報包括受理問題的數據統(tǒng)計、典型案例介紹、引起重視的問題以及建議對策等內容，為海關管理的重大決策提供了客觀真實的參考依據。

經濟參考報


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