香港宣布禁止自動(dòng)語音促銷電話 值得內(nèi)地借鑒
2006/06/13
“叮叮……”電話聲響起，拿起電話接聽時(shí)聽到的卻是一段錄音的推銷信息：“你好，這里是XXXX，現(xiàn)在我們向廣大用戶推出XXXXXX優(yōu)惠”。不少電話甚至手機(jī)用戶都有這一經(jīng)歷，只是有時(shí)是人工促銷，有時(shí)是自動(dòng)語音促銷。
近日，香港電訊管理局(OFTA)宣布禁止此類令人煩躁的電話推銷信息。根據(jù)香港電訊管理局與各大電信運(yùn)營商的自律公約，凡是使用電話錄音或者人工推銷，在沒有跟接聽者有聯(lián)系的前提下發(fā)出的電話，均歸類為“濫發(fā)電話”，只要接到2個(gè)以上的濫發(fā)電話的投訴，香港電訊局就可以撤銷發(fā)出電話的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人的電話線路。
而在廣州，據(jù)記者了解，目前電話或者手機(jī)用戶也深受類似的“濫發(fā)電話”之苦，但監(jiān)管部門和法律界人士告訴記者，這一方面的法律仍然是空白。
煩惱一 私人空間 備受干擾
日前，記者在廣州隨機(jī)抽樣調(diào)查了20位不同行業(yè)和領(lǐng)域的人士，發(fā)現(xiàn)50%以上都接到過電話推銷業(yè)務(wù)，其中包括自動(dòng)語音和人工推銷。推銷的內(nèi)容主要包括保險(xiǎn)合同，信用卡業(yè)務(wù)，電信業(yè)務(wù)等。而當(dāng)中包括很多個(gè)人商家和小公司，還包括相當(dāng)多的大公司大機(jī)構(gòu)，甚至包括運(yùn)營商。
“有時(shí)電話響起，拿起來才知道是促銷的錄音”，電話用戶徐小姐說，自己家中的電話常常會(huì)接到運(yùn)營商的促銷信息，例如某種套餐等。她認(rèn)為，在正常的時(shí)間接到此類電話，利于自己了解各種優(yōu)惠信息，但“最討厭的就是在休息的時(shí)候，例如午睡時(shí)打過來”。
一位企業(yè)市場部人士告訴記者，由于電信業(yè)務(wù)的價(jià)格越來越低，現(xiàn)在大量商家越來越喜歡選擇用電話進(jìn)行推銷活動(dòng)，以節(jié)約商家的運(yùn)營成本。這使得電話推銷員只需要一根電話線就能夠直接打到消費(fèi)者的家中或者手機(jī)上推銷各類新產(chǎn)品。
以保險(xiǎn)行業(yè)為例，現(xiàn)在電話銷售保險(xiǎn)，由于在電話中投保能省出原本要支付給保險(xiǎn)代理人的代理費(fèi)和中介費(fèi)，所以可節(jié)省20%~30%的保費(fèi)支出�！安坏绱�，在營銷的角度上講，電話推銷保險(xiǎn)甚至比面對面交流更好賣，因?yàn)殡娫捦其N者很多時(shí)候都會(huì)選擇顧客有空閑時(shí)間的時(shí)候來進(jìn)行推銷，而且不需要登門拜訪，很大程度上讓顧客更容易接受�！�，該人士說。
煩惱二 商家促銷 費(fèi)用你掏
此類電話推銷，除了給用戶帶來騷擾以外，一些用戶認(rèn)為，另一個(gè)極其讓自己反感之處是商家電話促銷業(yè)務(wù)，如果是手機(jī)用戶，鑒于目前國內(nèi)相當(dāng)大部分的手機(jī)都是雙向收費(fèi)的手機(jī)，強(qiáng)迫“聽眾”需要被動(dòng)地付費(fèi)收聽。
據(jù)記者隨即調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營商本身或者其代理商直接撥打用戶手機(jī)促銷的方式目前非常普遍。
手機(jī)用戶羅先生就對此非常反感�！拔业氖謾C(jī)常常接到另一家運(yùn)營商的電話，問我要不要換成他們的號(hào)碼，現(xiàn)在有優(yōu)惠活動(dòng)，新入網(wǎng)贈(zèng)送話費(fèi)……”，他說，這類電話通常并非由運(yùn)營商的客戶服務(wù)熱線打來的，因此需要收取接聽方的費(fèi)用。他告訴記者，每次遇到這樣的電話，他都要盡快結(jié)束通話，甚至不接聽，以節(jié)省話費(fèi)。
廣東省律師協(xié)會(huì)電子商務(wù)法律委員會(huì)主任蔡海寧律師告訴記者，他自己也常常收到此類促銷電話：“有次我在新加坡開會(huì)，居然有推銷書籍的電話打到我的手機(jī)上來�！边@種情況下，接聽者需要連帶支付上昂貴的漫游費(fèi)。
蔡海寧說，一般情況下由于訴訟成本的昂貴，很少有人去為了不高的電話費(fèi)用而去投訴或者控告商業(yè)機(jī)構(gòu)。因此，這些花費(fèi)的糊涂帳就不得不從接聽者的腰包中掏出。
煩惱三 電話上門 私隱不保
一位電信業(yè)人士認(rèn)為，目前市面上的電話推銷與濫發(fā)垃圾信息不同。濫發(fā)信息往往是通過一個(gè)號(hào)碼不停地搜索下去來濫發(fā)，而電話推銷是有明確的目的性。電話推銷人員往往是準(zhǔn)確地知道接聽者的電話號(hào)碼，經(jīng)濟(jì)狀況，年齡，甚至身份的情況下，非常有目的性地打進(jìn)來推銷某種業(yè)務(wù)或者商品的。
蔡海寧律師拿他自己作為例子：由于工作原因，他需要不停對外發(fā)出他的聯(lián)絡(luò)卡片，他的私人電話資料往往會(huì)通過各種途徑落到各式中介機(jī)構(gòu)手中，比如房地產(chǎn)中介，銀行保險(xiǎn)中介等�，F(xiàn)在他就經(jīng)常地被各地的書商打電話來推銷各種圖書。
據(jù)記者了解，很多商業(yè)機(jī)構(gòu)，甚至是大商業(yè)機(jī)構(gòu)，本身根本不注意保管顧客的私人資料，甚至主動(dòng)地去利用客人的私人資料牟利。
葉小姐曾經(jīng)申請過一張國內(nèi)某大銀行的信用卡，但是沒有想到的是現(xiàn)在常常接到該銀行屬下的保險(xiǎn)公司的推銷電話。
據(jù)了解，時(shí)下某些房地產(chǎn)中介公司內(nèi)部圈子，客人的資料是可以出售的。一個(gè)客人一旦購買了房產(chǎn)，很可能很快就會(huì)接到各種裝修公司的推銷電話。
各方聲音
運(yùn)營商：用戶資料嚴(yán)格保密
廣東電信一位內(nèi)部人士告訴記者，作為運(yùn)營商，目前是非常注重對用戶資料的保密，電信公司內(nèi)部有嚴(yán)格的管理程序保證用戶隱私。目前向用戶電話發(fā)出的自動(dòng)語音，主要是向部分欠費(fèi)用戶發(fā)送提醒繳費(fèi)的信息等，用戶對此也愿意接受。
“至于自動(dòng)打電話推銷套餐的，估計(jì)很多是屬于經(jīng)銷商”，這位人士說，不排除一些業(yè)務(wù)經(jīng)銷商違反電信規(guī)定進(jìn)行操作。
移動(dòng)和聯(lián)通兩大移動(dòng)運(yùn)營商的用戶則告訴記者，運(yùn)營商本身很少以語音方式促銷套餐，即時(shí)一些必要的服務(wù)回訪等活動(dòng)，也會(huì)以客戶服務(wù)熱線撥出，不會(huì)給用戶造成話費(fèi)支出。
運(yùn)營商的人士認(rèn)為，目前最需要監(jiān)管的反而是其它商業(yè)機(jī)構(gòu)濫用用戶資料，而用戶本身也應(yīng)該有保密意識(shí)，不要隨便泄露自己的電話號(hào)碼。
監(jiān)管部門：只能約束運(yùn)營商
廣東省通信管理局市場監(jiān)管處處長林國池告訴記者，信息產(chǎn)業(yè)部去年頒布施行的行政規(guī)章《電信服務(wù)規(guī)范》明確，運(yùn)營商向用戶傳遞業(yè)務(wù)信息時(shí)，必須以用戶接受的方式。但對于商業(yè)機(jī)構(gòu)以自動(dòng)或者人工語音方式電話促銷，目前尚無更具體的法規(guī)進(jìn)行規(guī)范。
據(jù)了解，《電信服務(wù)規(guī)范》只對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者包括運(yùn)營商和信息服務(wù)商產(chǎn)生約束力，但對于其它商業(yè)機(jī)構(gòu)則不能“觸及”。
林國池說，現(xiàn)在通管局接到最多投訴的是短信騷擾，但此類短信大多數(shù)是利用私人手機(jī)號(hào)碼點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)出的，監(jiān)管的難度較大。
律師：舉證難訴訟成本高
廣東省律師協(xié)會(huì)電子商務(wù)法律委員會(huì)主任蔡海寧律師說，商業(yè)機(jī)構(gòu)濫用消費(fèi)者的私人信息，管理難度很大，因?yàn)榕e證非常困難�！捌胀ㄏM(fèi)者根本很難舉出有力的證據(jù)去證明商業(yè)機(jī)構(gòu)盜用了他們的私人資料；即使被侵權(quán)，大部分消費(fèi)者都不會(huì)為了那么幾元錢就去貿(mào)然打官司”。
因此，目前來說除了不聽陌生電話之外，幾乎無法避免電話推銷。實(shí)際上，濫用電話進(jìn)行推銷比群發(fā)短信息更難控制。因?yàn)槿喊l(fā)短信息尚且有技術(shù)上的方法去控制，但是濫用電話很多時(shí)候是“點(diǎn)對點(diǎn)進(jìn)行”的，在明白客戶個(gè)人資料的前提下進(jìn)行電話推銷，根本沒有任何技術(shù)上的方法可以解決。
他認(rèn)為，由于中國國內(nèi)法律制度的欠缺，公民運(yùn)用法律工具保護(hù)個(gè)人的私隱空間具有很大的困難，應(yīng)盡快填補(bǔ)這方面的法律空白。
信息時(shí)報(bào)
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