江西移動(dòng)集中化呼叫中心正式運(yùn)行
2006/01/19
日前，江西移動(dòng)順利實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)呼叫中心集中化的首次割接，鷹潭1860、1861和12580座席全部集中進(jìn)入客服系統(tǒng)南昌中心機(jī)房，標(biāo)志著江西移動(dòng)集中化的客戶服務(wù)呼叫中心正式運(yùn)行。
割接后，通過科學(xué)排班和管理，江西移動(dòng)客戶服務(wù)呼叫中心圓滿實(shí)現(xiàn)了降低座席數(shù)和客服代表數(shù)、提高接通率和客戶滿意度的“兩降低、兩提高”的目標(biāo)，體現(xiàn)了集中優(yōu)勢(shì)。在此基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)呼叫中心推出了短信精靈、語音便條、個(gè)性化語音提示、服務(wù)信息三項(xiàng)制度、110信息傳遞機(jī)制和授權(quán)藍(lán)色通道等六項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新舉措，充分發(fā)揮集中優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)能力。
江西移動(dòng)客戶服務(wù)呼叫中心集中化建設(shè)于去年6月正式啟動(dòng)，計(jì)劃到今年3月底把分布在全省11個(gè)地級(jí)市的1860、12580話務(wù)座席集中到南昌總部，建成一個(gè)大規(guī)模集中化的客戶服務(wù)呼叫中心。集中化的客戶服務(wù)呼叫中心，將以集中化運(yùn)營(yíng)為手段，堅(jiān)持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，精致服務(wù)，主動(dòng)營(yíng)銷，精細(xì)管理，以人力資源、知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理為三大突破點(diǎn)，集中人力、系統(tǒng)、信息、客戶資源等優(yōu)勢(shì)，打造一個(gè)專業(yè)、和諧的一流呼叫中心。
人民郵電報(bào)
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