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呼叫中心成為電信營銷有效平臺

2005/03/28

　　隨著電信市場競爭日趨白熱化，各運(yùn)營商之間的競爭已經(jīng)全面升級。從單一的業(yè)務(wù)競爭發(fā)展到現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)、服務(wù)、營銷等多方面的競爭。在如此激烈的市場競爭環(huán)境下，加強(qiáng)自身的渠道建設(shè)，拓展原有機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能，無疑可以為運(yùn)營商在市場競爭中增加一個砝碼。

　　呼叫中心功能的拓展，正是運(yùn)營商應(yīng)對市場競爭的結(jié)果。例如，福州電信10000號在確保接通率達(dá)標(biāo)的前提下，發(fā)揮呼叫中心在營銷領(lǐng)域的作用，并取得良好的效果。據(jù)統(tǒng)計數(shù)字顯示，接觸客戶14萬戶，營銷成功達(dá)5．5萬戶；主動營銷成功率達(dá)41．5％，拉動企業(yè)業(yè)務(wù)收入10．2％。全年發(fā)展固話占福州地區(qū)發(fā)展量的18．47％、寬帶占52．19％、主顯占40．07％、20130業(yè)務(wù)占79．69％、IP直通車占47．46％，分別超額完成了分公司下達(dá)年度指標(biāo)的300％、320％、100％、123％和215％。

　　呼叫中心從最初的“售后服務(wù)中心”到“業(yè)務(wù)受理中心”直至現(xiàn)在的“業(yè)務(wù)營銷中心”，隨著市場形勢的變化，呼叫中心的業(yè)務(wù)職能定位一直也在改變。福州電信10000號正是不斷的從自身特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)市場形式的變化，而擴(kuò)展自身的功能。在營銷領(lǐng)域，10000號發(fā)揮呼叫中心優(yōu)勢，取得了令人滿意的成效。

　　首先，福州呼叫中心從電話清單等原始資料出發(fā)，掌握客戶的第一手信息。根據(jù)用戶的消費(fèi)行為特征為其量身訂制針對性強(qiáng)的業(yè)務(wù)套餐方案，如針對公眾客戶推介全家福和綠色家園套餐、針對小靈通客戶推介合家歡和親友熱線套餐并輔以分波次、有計劃、有步驟的主動營銷活動。在推出套餐后，10000號還細(xì)心觀察客戶接受程度及反應(yīng)，并依據(jù)撥測情況實(shí)時調(diào)優(yōu)套餐。從主動外呼總體情況來看，營銷成功率逐步上升，從撥測階段最初的19．5％上升到2004年底的40％左右。在推出針對目標(biāo)用戶的套餐的同時，10000號還積極向用戶推介IP直通車、來電顯示、ADSL賬號計時改包月等電信業(yè)務(wù)，共接觸10183戶，成功率達(dá)36．2％。

　　其次，抓住優(yōu)勢業(yè)務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行針對性營銷。例如在寬帶方面，分別針對各個消費(fèi)層次的撥號上網(wǎng)用戶推介寬帶包月、計時等不同計費(fèi)策略；針對使用異網(wǎng)撥號上網(wǎng)的用戶實(shí)行策反寬帶策略等。在營銷過程中，10000號重視呼出腳本所發(fā)揮的作用。分析用戶的消費(fèi)屬性，擬定針對性強(qiáng)的營銷腳本，組織營銷代表對腳本進(jìn)行試運(yùn)行，在得到用戶的反饋意見后，針對其中的問題進(jìn)行推敲，及時發(fā)現(xiàn)不足并修訂后再全面開展，有效提高營銷工作的貼切性，提高客戶的接受程度，營銷成功率從起步階段的2－3％，逐步提高到7－8％。

　　第三，發(fā)揮呼叫中心優(yōu)勢，加強(qiáng)渠道間的配合，開展協(xié)作營銷。針對公眾用戶群與片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行合作，利用10000號電話營銷不受地域限制的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)行一對一的策略宣傳推介，有效提高營銷策略的針對性，提高了宣傳力度和到位程度。如當(dāng)片區(qū)經(jīng)理了解到競爭對手在某一區(qū)域進(jìn)行優(yōu)惠活動時，便將情況及時反應(yīng)給上級部門，上級部門即刻出臺針對性的挽留策略，10000號電話營銷就可以從中發(fā)揮優(yōu)勢，對用戶群進(jìn)行電話宣傳挽留策略，這樣，在兩個渠道相互配合下，就能達(dá)到挽留目標(biāo)用戶，抑止競爭對手的目的。

　　福州電信分公司在沒有任何借鑒經(jīng)驗(yàn)的情況下，充分發(fā)揮10000號用心服務(wù)、用心營銷的特點(diǎn)，取得了令人欣喜的成果。其中有很多經(jīng)驗(yàn)值得同行和競爭對手借鑒。

　　在營銷領(lǐng)域，福州電信分公司根據(jù)市場變化，充分挖掘、利用已有的資源，從這些資源的特點(diǎn)出發(fā)，開展?fàn)I銷工作。如發(fā)揮10000號呼叫中心主動溝通的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)用戶關(guān)懷為貼心營銷，做好運(yùn)營商與用戶的溝通橋梁工作。同時，在進(jìn)行特色營銷的過程中，細(xì)致做好營銷前的各項準(zhǔn)備工作，發(fā)揮營銷技巧在營銷過程中所起的作用等。正是在抓住自身資源的條件下，福州電信才取得了令同行矚目營銷成績。同時也為10000號開展?fàn)I銷，積累了經(jīng)驗(yàn)。

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