95533改變了什么?
2004/07/07
2004年6月6日上午，在沈陽市中國建設(shè)銀行沈中支行門前，鑼鼓喧天，彩旗飄飄，中國建設(shè)銀行遼寧省分行(以下簡稱“遼寧建行”)95533電話銀行客戶服務(wù)中心正式宣告開通。在活動現(xiàn)場，兩位95533座席員小姐坐在透明的玻璃移動房屋里，現(xiàn)場解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，生動演示了電話銀行客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程。
而就在前一天，記者詢問當(dāng)?shù)氐某鲎廛囁緳C，他未曾聽說過95533，也不知道電話銀行。
據(jù)記者了解，在95533開通之前，沈陽僅有幾家銀行提供電話銀行服務(wù)，而當(dāng)?shù)氐哪贻p人更青睞于使用招商銀行的95555。
“現(xiàn)在，我們要為廣大的遼寧省市民和客戶，提供全方面、一條龍、一站式、足不出戶的自動服務(wù)和人工服務(wù)，”簡稱中國建設(shè)銀行遼寧省分行行長石漢祥在開通儀式的致辭中許下了承諾。
從“面向賬戶”到“面向客戶”
“遼寧建行把發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，作為全行的戰(zhàn)略之一”， 中國建設(shè)銀行總行電子銀行部馬春峰副總經(jīng)理說。近幾年，隨著國有專業(yè)銀行進一步加速向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)軌，金融市場的競爭也日趨激烈。大力發(fā)展電子銀行已經(jīng)成為各大銀行改進服務(wù)、提高核心競爭力的和生存能力的必然趨勢。
“客戶服務(wù)中心是這幾年最想做的服務(wù)方式”，遼寧建行信息技術(shù)管理部總經(jīng)理薛兵在接受采訪時說�？蛻舴⻊�(wù)中心是銀行新型的服務(wù)中心和經(jīng)營窗口，一方面受理客戶的投訴、咨詢、建議；一方面具有客戶自助交易、主動營銷的功能。
客戶服務(wù)質(zhì)量的提高對于銀行的意義已為越來越多的銀行認同，國外金融界已普遍將拓展服務(wù)渠道、提高服務(wù)品質(zhì)上升到戰(zhàn)略發(fā)展地位。為適應(yīng)市場發(fā)展需要，國內(nèi)各銀行不斷推出各種新的、面向客戶的服務(wù)，如電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話客戶服務(wù)中心等業(yè)務(wù)。
薛兵介紹說，由于以前建行的核心應(yīng)用系統(tǒng)基本上都是基于“面向賬戶”型，比如一個客戶在銀行開了10個賬戶，就按照10個賬戶來進行管理， 這樣不利于充分發(fā)揮建行這些新型服務(wù)“面向客戶”的特色。
為保持以信息技術(shù)為特征的競爭優(yōu)勢，建行必須建立一個集中的、統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)。
客戶信息系統(tǒng)是一個以實名制為基礎(chǔ)，依從以客戶為中心的設(shè)計原則，實現(xiàn)對銀行所有客戶的各類資料進行集中、歸類、統(tǒng)一管理的信息管理系統(tǒng)。它是從以“面向賬戶”服務(wù)類型向“面向客戶服務(wù)”類型轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵，通過該系統(tǒng)對客戶信息的集中管理，可以使建行所有應(yīng)用系統(tǒng)實現(xiàn)客戶信息資源共享。
建行現(xiàn)在的做法是，給每個客戶分配一個客戶號，上面對應(yīng)著自己的多個賬戶。建行的客戶可以自行完成相對具有風(fēng)險性的操作，如個人簽約賬戶間的轉(zhuǎn)賬，以及向事先約定的他人賬戶轉(zhuǎn)賬等。
95533帶動客戶服務(wù)
據(jù)遼寧建行呼叫中心的負責(zé)人介紹，在95533上線之前，遼寧建行每個地市銀行原來使用的是板卡式8位號的電話銀行，后來統(tǒng)一為板卡式95533系統(tǒng)，上面只實現(xiàn)了簡單的查詢功能，沒有人工服務(wù)。
據(jù)了解，遼寧建行這一次開通的95533電話銀行客戶服務(wù)中心，服務(wù)范圍覆蓋了“小遼寧”（即除大連市之外的遼寧�。┑貐^(qū)，不僅實現(xiàn)了自助語音服務(wù)，還增加了人工座席服務(wù)。該項目去年底開始籌劃，今年2月招標(biāo)，4月20日試運行。在試運行短短兩個月的時間內(nèi)，及沒有進行大規(guī)模宣傳的情況下，客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量上升很快，超過遼寧建行當(dāng)時的預(yù)期。
遼寧建行與IBM等合作伙伴共同建立電話銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，并采用了UNIX平臺的IBM eServer p670服務(wù)器和IBM Direct Talk語音軟件產(chǎn)品。薛兵認為，IBM有著豐富的管理經(jīng)驗與方法論，結(jié)合其多年銀行業(yè)的經(jīng)驗與自身技術(shù)優(yōu)勢，對于遼寧建行這樣重大項目的成功實施十分關(guān)鍵。
據(jù)了解，遼寧建行此次業(yè)務(wù)規(guī)劃分成三個階段實施，在滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，充分考慮到未來業(yè)務(wù)體系的發(fā)展。遼寧建行的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)以電話銀行為客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)實施的起點，在此應(yīng)用框架下，可在未來實現(xiàn)商業(yè)智能與數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用，從而實現(xiàn)完整意義上的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
該系統(tǒng)最突出的地方在于，網(wǎng)上銀行、電話銀行等簽約系統(tǒng)的整合和客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的整合，通過客戶信息系統(tǒng)能使電話銀行系統(tǒng)與遼寧建行現(xiàn)有業(yè)務(wù)平滑連接，滿足遼寧建行完整統(tǒng)一的業(yè)務(wù)體系。
傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的延伸
“95533豐富了建行的業(yè)務(wù)渠道”，薛兵說。
遼寧建行現(xiàn)在面臨著網(wǎng)點減少、人員減少與業(yè)務(wù)不斷增加的矛盾。如何處理好上述矛盾，電子渠道業(yè)務(wù)是一種行之有效的辦法。
電子渠道業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行等。據(jù)遼寧建行提供的資料顯示，截止2004年5月31日，遼寧建行日均業(yè)務(wù)筆數(shù)56萬筆，柜面業(yè)務(wù)為49.88萬筆，其中電子渠道業(yè)務(wù)6.12萬筆。電子渠道業(yè)務(wù)中3.22萬筆為查詢業(yè)務(wù)，2.90萬筆為轉(zhuǎn)賬、存、取和支付業(yè)務(wù)。
遼寧建行Call Center服務(wù)中心采用了全省集中方式，現(xiàn)有座席人員18人，實行早七晚八工作制。據(jù)了解，隨著業(yè)務(wù)的進一步擴大，遼寧建行還要再繼續(xù)擴充座席人員。遼寧建行原本打算在2005年增加10個座席，現(xiàn)已經(jīng)提前到今年下半年。
資料還顯示，截止6月5日，遼寧建行客戶服務(wù)中心已經(jīng)試運行了48天，累計通話量達53萬通，其中自助語音47萬通，人工坐席6萬通，人均日均通話量103余通。不難看出，電子渠道功能的日臻完善，將會吸引更多的客戶使用電子銀行產(chǎn)品，將極大地分流營業(yè)網(wǎng)點的壓力，同時也給客戶提供了方便、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。
遼寧建行電子銀行業(yè)務(wù)
大事記
4月3日，網(wǎng)上銀行3.0項目切換上線成功。
4月14日，反向簽約、簽約整合交易上線成功。
4月17日，Call Center系統(tǒng)切換上線成功并試運行。
6月6日，Call Center系統(tǒng)正式對外運營。
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