公共服務(wù)呼叫中心建成 打電話就可咨詢政
2004/04/04
。。不少市民在辦事時(shí)都常常因?yàn)閷φ鞑块T情況缺乏了解而多走“冤枉路”，如果撥打一個(gè)電話就可以得到政務(wù)咨詢、疑難解答、投訴舉報(bào)、審批備案等政府公共服務(wù)，那就省事省心了。
。。昨日，記者從南寧市亞奧聯(lián)動公共信息服務(wù)有限公司了解到，作為２００４年南寧市為民辦實(shí)事項(xiàng)目之一的公共信息服務(wù)中心目前已經(jīng)完成一期工程，市民的這個(gè)愿望即將得以實(shí)現(xiàn)。
政府部門 一號溝通
。。據(jù)悉，該中心是基于電話語音通信、互聯(lián)網(wǎng)等平臺之上的集政務(wù)、商務(wù)、信息服務(wù)為一體的大型現(xiàn)代呼叫中心，以每周７天、每天２４小時(shí)的方式向各類用戶提供服務(wù)。其中的政務(wù)信息服務(wù)，通過市長熱線“１２３４５”整合南寧市各個(gè)局辦的以“１２３”開頭的各種熱線電話，實(shí)現(xiàn)政府各部門熱線電話的集中接聽，聯(lián)席辦公，協(xié)調(diào)行動，資源共享，滿足市民的非緊急求助、政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)、建議呼吁以及各類業(yè)務(wù)辦理等各方面的需求。真正實(shí)現(xiàn)“一號碼接入，一站式服務(wù)”。
。。目前，市長熱線“１２３４５”已接入呼叫中心，其它即將進(jìn)入系統(tǒng)的政府部門還有市勞動局、市建設(shè)局、市旅游局、市人事局、市衛(wèi)生局、市環(huán)保局、市農(nóng)機(jī)局、市物價(jià)舉報(bào)中心、市政管理局等。
。。屆時(shí)，市民只需撥打“１２３４５”以及這些局辦的“１２３××”當(dāng)中的任一號碼，就可以與這些政府部門直接溝通了。
市民來電 限時(shí)處理
。。對于市民的來電，該中心通過人工應(yīng)答或語音導(dǎo)航方式，將來電轉(zhuǎn)接至相應(yīng)業(yè)務(wù)職能座席或分中心遠(yuǎn)端座席，富有經(jīng)驗(yàn)的座席員以統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)語言，接聽并記錄電話內(nèi)容，了解市民的問題和要求。對于政務(wù)咨詢類的問題，座席員立即檢索系統(tǒng)建立的“政務(wù)十萬個(gè)為什么”大型知識庫，根據(jù)知識庫里的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)答案回答市民所提的問題。
。。如果市民的問題沒有現(xiàn)成答案，或者不能直接給出滿意的答復(fù)，則再根據(jù)業(yè)務(wù)類別將來電信息轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)政府職能部門或?qū)＜�，啟動政府�?nèi)部的業(yè)務(wù)流程，由專人受理各種投訴和舉報(bào)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給出處理意見，答復(fù)市民。
打個(gè)電話 上門服務(wù)
。。通過公共服務(wù)呼叫中心為廣大市民提供家政勞務(wù)、水電修理、貨物配送等各項(xiàng)社區(qū)服務(wù)是南寧市政府為民辦實(shí)事的一個(gè)重要項(xiàng)目。
。。對于這類請求，座席員將根據(jù)服務(wù)成本最小化以及服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化原則，并根據(jù)各個(gè)加盟服務(wù)商的服務(wù)資源和人力安排情況，安排最合適的服務(wù)商，服務(wù)商憑“呼叫中心服務(wù)調(diào)度單”上門為市民及時(shí)提供所需的服務(wù)。
。。市民撥打社區(qū)服務(wù)熱線只需交納市話費(fèi)，服務(wù)費(fèi)用遵循市場價(jià)格，以市民與服務(wù)商雙方達(dá)成協(xié)議為準(zhǔn)。
。。記者從亞奧聯(lián)動公共信息服務(wù)有限公司了解到，因系統(tǒng)尚在建設(shè)當(dāng)中，目前南寧市民還無法享受該服務(wù)，建設(shè)單位力爭今年下半年以一個(gè)社區(qū)作為試點(diǎn)，帶動整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，盡快將服務(wù)范圍覆蓋全市。
。。該公司將對加盟的社區(qū)服務(wù)商實(shí)行以信用管理為核心的管理方式，根據(jù)居民反饋服務(wù)質(zhì)量的滿意度進(jìn)行服務(wù)商信用等級評定，對服務(wù)質(zhì)量差的服務(wù)商實(shí)行警告、黃牌直至淘汰；對服務(wù)質(zhì)量好的服務(wù)商則給予優(yōu)先推薦。
為南博會提供多語種服務(wù)
。。在此公共服務(wù)呼叫中心的基礎(chǔ)上，該公司還將建立南博會呼叫中心信息服務(wù)系統(tǒng)。通過與南寧市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)、南博會網(wǎng)站等實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、信息共享，并實(shí)現(xiàn)語言與網(wǎng)頁同步瀏覽等功能，為南博會的參展客商和會議嘉賓提供多語種、多方式的個(gè)性化的服務(wù)。
。。例如，泰國某客商可以在瀏覽南博會網(wǎng)站的同時(shí)，撥打南博會熱線電話，向呼叫中心的業(yè)務(wù)代表了解更多的參展細(xì)節(jié)，并與上海、新加坡等地的朋友商談是否一起參加南博會以便面談進(jìn)一步合作的事宜。
相關(guān)資料
社區(qū)公共服務(wù)范圍
（１）咨詢服務(wù)：有關(guān)部門辦事、辦證、辦照等事項(xiàng)及社區(qū)服務(wù)信息。
（２）家政服務(wù)：保姆小時(shí)工、月嫂服務(wù)、保潔清洗、家教服務(wù)、搬家貨運(yùn)、接送服務(wù)、看護(hù)老人病人嬰幼兒。
（３）綜合修理：家電和電腦修理、管道維修、家居設(shè)施修理、生活用品修理、車輛維修。
（４）中介咨詢：法律咨詢、就業(yè)指導(dǎo)、房屋事務(wù)咨詢、婚姻介紹、報(bào)刊訂閱、養(yǎng)老設(shè)施、社區(qū)醫(yī)療、綠化環(huán)保、車輛租賃。
（５）日常用品配送：送餐、送奶、送水、送花、送生活用品。
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