東風(fēng)悅達(dá)起亞再樹(shù)客戶價(jià)值標(biāo)桿
——全國(guó)呼叫中心正式啟用
2004/04/21
2004年4月19日起，東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車(chē)有限公司的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)——呼叫中心正式宣告運(yùn)行。
呼叫中心，譯自英文CALLCENTER，是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話通信集成技術(shù)建立起來(lái)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。這一中心的建立能使企業(yè)在最短時(shí)間內(nèi)接收盡可能多的用戶呼叫，處理用戶咨詢、查詢、訂購(gòu)、投訴等行為，使企業(yè)為用戶提供更為高效的服務(wù)。
與一般的咨詢熱線電話不同，一個(gè)完善的呼叫中心能全天候全時(shí)段接聽(tīng)客戶來(lái)電，在電話接聽(tīng)的同時(shí)，建立該客戶的數(shù)據(jù)檔案，將該客戶所咨詢的問(wèn)題記錄于數(shù)據(jù)庫(kù)，以便于專家在第一時(shí)間對(duì)客戶提出的咨詢做出反應(yīng)。并且，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息，呼叫中心可以對(duì)該客戶進(jìn)行跟蹤回訪，明確咨詢意見(jiàn)的解決結(jié)果，使客戶的每一通電話都能取得滿意的解答。
呼叫中心的建立，對(duì)東風(fēng)悅達(dá)起亞的用戶而言，是一條與生產(chǎn)廠家直接溝通的最通暢渠道，用戶可以通過(guò)高科技系統(tǒng)支持，享受到東風(fēng)悅達(dá)起亞專業(yè)、高效的售前、售中、售后服務(wù)。同時(shí)，對(duì)東風(fēng)悅達(dá)起亞而言，該呼叫中心所建立的客戶來(lái)電信息數(shù)據(jù)庫(kù)，將以信息化的方式使企業(yè)更快捷、更真實(shí)、更全面地了解客戶所關(guān)注的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)中存在的隱患，并做出有效的策略調(diào)整。
雖然與一般的咨詢熱線相比，一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心的建立與維護(hù)，需要企業(yè)投入較大量的資金與人力，但是由于呼叫中心能有效提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)、提升顧客的滿意度，因此在世界各發(fā)達(dá)國(guó)家，呼叫中心已經(jīng)深入到各行各業(yè)。以美國(guó)為例，可以說(shuō)在全美目前已經(jīng)很難找到一家沒(méi)有呼叫中心的企業(yè)了。而對(duì)于消費(fèi)者關(guān)注度極高的汽車(chē)類產(chǎn)品而言，呼叫中心的建立更是大勢(shì)所趨。但是，由于我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的不平衡發(fā)展，導(dǎo)致目前呼叫中心在汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)中還遠(yuǎn)未普及。
而東風(fēng)悅達(dá)起亞選擇2004年初建立呼叫中心，是有深謀遠(yuǎn)慮的。隨著03年產(chǎn)銷順利突破50000輛，千里馬在今年開(kāi)局又連續(xù)三個(gè)月刷新經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)銷售的紀(jì)錄，照目前的狀況，突破去年的銷量已成定局。同時(shí)，今天東風(fēng)悅達(dá)起亞旗下又將有一輛早就名聲遠(yuǎn)揚(yáng)的豪華MPV嘉華即將面市，還有一輛也頗具知名度的中型轎車(chē)正在緊鑼密鼓地準(zhǔn)備投產(chǎn)，因此2004年，東風(fēng)悅達(dá)起亞在從一家單一經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)向綜合性乘用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，將會(huì)迎來(lái)用戶井噴現(xiàn)象。面對(duì)快速增長(zhǎng)的用戶，未雨綢繆，提前一步扎實(shí)提升服務(wù)硬件與軟件設(shè)施，推動(dòng)了東風(fēng)悅達(dá)起亞迅速建立健全呼叫中心，以期在服務(wù)能力上達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)。
同時(shí)，對(duì)照東風(fēng)悅達(dá)起亞自今年以來(lái)一直不斷提及的力創(chuàng)“中國(guó)客戶滿意度第一的乘用車(chē)企業(yè)”這一目標(biāo)，我們也清楚地看到，這家名列“中國(guó)汽車(chē)工業(yè)50年50家發(fā)展最快、成長(zhǎng)性最好企業(yè)”名單前列的后起之秀，正以提升“客戶滿意度”為契機(jī)，為中國(guó)汽車(chē)工業(yè)樹(shù)立了新的客戶價(jià)值標(biāo)桿。
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