南京移動(dòng)拓展1860服務(wù)功能 向“全能型”邁進(jìn)
2004/04/19
過(guò)去需跑到營(yíng)業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)，如今只要打個(gè)電話就能解決。南京移動(dòng)啟動(dòng)的“1860全方位業(yè)務(wù)受理”方案，使1860由過(guò)去主要接受咨詢、投訴、查詢等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上向?qū)嵭腥鏄I(yè)務(wù)受理的“全能型”呼叫中心邁出了關(guān)鍵性一步。
為了拓展1860的服務(wù)功能，提升客戶滿意度，南京移動(dòng)啟動(dòng)了1860全方位業(yè)務(wù)受理方案。在業(yè)務(wù)流程上實(shí)行分層引導(dǎo)受理，按照業(yè)務(wù)資費(fèi)類別及后續(xù)受理的重要性分成四級(jí)受理。一級(jí)受理即所有話務(wù)臺(tái)席均可受理的普通業(yè)務(wù)，包括報(bào)停/報(bào)開(kāi)、開(kāi)通或關(guān)閉呼叫轉(zhuǎn)移、短消息、短信呼等，實(shí)行即受理、即處理；二級(jí)受理即由VIP臺(tái)席受理的重要業(yè)務(wù)，主要有國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)際漫游等；三級(jí)受理主要為一些需要經(jīng)后臺(tái)處理的特殊業(yè)務(wù)，如語(yǔ)音信箱、申請(qǐng)或取消GPRS業(yè)務(wù)等；四級(jí)受理即客戶有特殊情況或特殊要求必須由值班長(zhǎng)處理的。
實(shí)行全方位業(yè)務(wù)受理之后，南京1860的服務(wù)功能明顯增強(qiáng)，辦理業(yè)務(wù)的種類擴(kuò)展到30多種，除涉及到需要證件、現(xiàn)金或須簽訂協(xié)議的業(yè)務(wù)，其它各種業(yè)務(wù)均可電話受理。
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