學(xué)者新論：印度“呼叫”挺進(jìn) 中國要不要緊跟？
米阿侖
2004/04/19
前不久，IBM公司和花旗銀行宣布兼并印度呼叫中心等外部資源服務(wù)公司，交易額分別為1.60億美元和1.26億美元。從純商業(yè)角度看，這兩個(gè)兼并不值得大驚小怪，然而，美國等西方國家的主要報(bào)刊媒體都做了詳細(xì)報(bào)道，跟當(dāng)初美國軟件業(yè)務(wù)開始向印度轉(zhuǎn)移時(shí)候的情景非常相似，說明的是信息產(chǎn)業(yè)全球結(jié)構(gòu)的重大變化。許多人把印度作為中國軟件發(fā)展的模板和追趕目標(biāo)。最近的新動(dòng)向再次證明，這樣的思路不符合中國軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際和需要。
經(jīng)過十多年的普及和三年多的調(diào)整，電子商務(wù)服務(wù)已經(jīng)全球化，例如，歐美之間的產(chǎn)品咨詢、個(gè)性要求、交易管理、銷售后服務(wù)，以及整個(gè)鏈條的數(shù)據(jù)管理和客戶的數(shù)據(jù)管理，等等，多數(shù)都通過互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍即時(shí)實(shí)現(xiàn)，使用電子商務(wù)的成本效益成了廠商和客戶兩方面都考慮的共同課題。在這個(gè)大背景下，美國跨國公司的呼叫中心等外部資源業(yè)務(wù)向印度轉(zhuǎn)移，有許多具體原因，大體上說，有這么幾個(gè)方面：
表面上看，做呼叫中心等外部資源服務(wù)，有高中畢業(yè)和幾個(gè)月的訓(xùn)練就可以做了；然而，在那個(gè)“容易”的后面，是高度專業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟件技術(shù)和結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)管理等業(yè)務(wù)。在這方面，印度的勞力素質(zhì)比發(fā)達(dá)國家的水平低，卻比許多發(fā)展中國家的高，加上低成本，自然就成了美國等發(fā)達(dá)國家的信息技術(shù)企業(yè)的青睞對象。
印度的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)幾乎全部融入世界經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，做法等等跟西方和多數(shù)發(fā)展中國家的做法一樣，除了所有國家都有的官僚主義問題之外，在經(jīng)濟(jì)體制和企業(yè)體制方面與多數(shù)國家沒有沖突。例如，印度享用國際呼叫中心服務(wù)有20年左右的歷史，基于互聯(lián)網(wǎng)的外部資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)達(dá)到35億美元的規(guī)模，現(xiàn)在開始成為全球呼叫中心業(yè)務(wù)的服務(wù)中心之一，是水到渠成。
由于歷史原因（例如殖民主義統(tǒng)治），印度獨(dú)立后，英文成為國家的第二語言，在語言文化方面跟西方和多數(shù)國家接近。呼叫中心的主要服務(wù)形式是語言和文字方面的數(shù)據(jù)服務(wù)，當(dāng)然，印度成為呼叫中心發(fā)展熱點(diǎn)，就是近水樓臺先得月了。
IBM公司和花旗銀行兼并印度呼叫中心和外部資源服務(wù)公司，僅僅是個(gè)開始。印度的WIPRO公司是該國最大的呼叫中心公司之一，雇員有32000人、業(yè)務(wù)年收入13億美元；它是IBM等美國公司在印度的主要競爭者。不難預(yù)見，美國多數(shù)大型企業(yè)將跟隨IBM公司，把呼叫中心轉(zhuǎn)移到印度。實(shí)際上，大通銀行、花旗銀行、GE、波音、運(yùn)通和石油化工等許多制造業(yè)跨國公司，已經(jīng)在印度開展呼叫業(yè)務(wù)多年，今后就是如何實(shí)現(xiàn)全球性擴(kuò)展和業(yè)務(wù)深化。西歐國家的情況類似，許多跨國公司也在把呼叫中心業(yè)務(wù)向印度轉(zhuǎn)移。隨著西方國家的跨國公司把呼叫中心遷移到印度，無疑，有關(guān)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件開發(fā)業(yè)務(wù)也轉(zhuǎn)移到印度。根據(jù)紐約時(shí)報(bào)報(bào)道，印度的大型軟件企業(yè)已經(jīng)開始放棄原來的一些僅限于企業(yè)內(nèi)部需要的“加工制造”類型的軟件業(yè)務(wù)，重心開始轉(zhuǎn)向全球性的“科技服務(wù)”。
就全球的基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心等外部資源業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向看，2001年以前，英國首屈一指、其次是美國、然后是捷克，他們的主要業(yè)務(wù)范圍是北美和西歐。隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球市場進(jìn)一步交叉融合，如何降低成本和提高效率和靈活性，就成了開展呼叫中心等外部資源服務(wù)業(yè)務(wù)的首要課題。自然，這兩、三年，有相應(yīng)條件的印度就成了熱點(diǎn)。據(jù)美國《客戶關(guān)系管理》雜志估計(jì)，今年，印度的信息技術(shù)服務(wù)市場增長幅度將達(dá)到30%左右。軟件加工本來就是印度的“經(jīng)濟(jì)支柱”產(chǎn)業(yè)，西方國家的呼叫中心等外部資源業(yè)務(wù)向印度轉(zhuǎn)移，無疑會給當(dāng)?shù)氐膰窠?jīng)濟(jì)發(fā)展帶來新的推動(dòng)力，也會使他們的軟件產(chǎn)業(yè)從“加工制造”向“科技服務(wù)”過渡、從而發(fā)生質(zhì)的變化。
在中國，呼叫中心等外部資源業(yè)務(wù)早就開始了，可至今沒成多大氣候。筆者觀察，主要原因是：
呼叫中心業(yè)務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM（客戶關(guān)系管理）業(yè)務(wù)。這有兩個(gè)基本前提：網(wǎng)下本來就有發(fā)達(dá)的CRM服務(wù)；有結(jié)構(gòu)體系的全面數(shù)據(jù)管理，網(wǎng)上和網(wǎng)下的作業(yè)是統(tǒng)一的。而在中國，市場CRM服務(wù)還不發(fā)達(dá)，到網(wǎng)上，當(dāng)然就是內(nèi)容空虛；就是能做些網(wǎng)絡(luò)化的CRM業(yè)務(wù)，也僅限于少數(shù)企業(yè)的“老關(guān)系”和零碎的私人客戶。此外，中國還沒有樹立以數(shù)據(jù)管理為中心的信息技術(shù)發(fā)展思路，缺乏有結(jié)構(gòu)體系的數(shù)據(jù)管理，網(wǎng)上和網(wǎng)下的作業(yè)極不統(tǒng)一。
呼叫中心業(yè)務(wù)是從銀行開始的，原因很自然：它需要強(qiáng)大的信用體系作后盾，而且，呼叫中心業(yè)務(wù)本身就是信用過程。中國的信用體系和信用體制的建設(shè)都還剛剛起步，呼叫中心業(yè)務(wù)沒有足夠的信用后盾，自然就很難成氣候。
中國的勞力屬于低成本勞力，但是，它的素質(zhì)也比較低。高中生經(jīng)過訓(xùn)練就能做呼叫業(yè)務(wù)，但呼叫中心后面的高度專業(yè)化的工程技術(shù)，卻不是高中生能做的。印度呼叫中心的多數(shù)員工都是碩士畢業(yè)，前臺服務(wù)的多數(shù)是MBA經(jīng)理人員，后臺的都是相當(dāng)專業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人員。勞力素質(zhì)比較低，能勝任加工制造業(yè)、而做科技服務(wù)就相當(dāng)困難，自然，以科技服務(wù)為基礎(chǔ)的呼叫中心等外部資源業(yè)務(wù)也難形成氣候。
中國的經(jīng)濟(jì)體系還沒有跟全球融為一體，呼叫業(yè)務(wù)市場本身很不成熟，自然，相關(guān)業(yè)務(wù)就難以展開和形成氣候。此外，中國的歷史文化包袱很重，例如，在中文母語和英文學(xué)習(xí)的關(guān)系方面能經(jīng)常出現(xiàn)沖突，而呼叫中心業(yè)務(wù)就是多語言文字的服務(wù)。有很重的歷史文化包袱，自然，要求跨文化的呼叫中心等外部資源業(yè)務(wù)就難以形成氣候。
有報(bào)道說，幾個(gè)中國軟件的著名企業(yè)要到海外嘗試外部資源業(yè)務(wù)，卻不是在中國市場發(fā)展。那是有些顛倒了。外部資源服務(wù)的含義并非指國界，而是使用其他公司或個(gè)人的設(shè)備與服務(wù)、不必什么都要自己購置或什么都要自己開發(fā)。到海外打工和在本地從事跨國業(yè)務(wù)，那是大不相同的兩種發(fā)展圖景和思路。中國軟件產(chǎn)業(yè)本來就是內(nèi)部空虛（“水泥公路”的“傳統(tǒng)工業(yè)”底子薄弱），越是往外膨脹，內(nèi)部空虛就可能越厲害，弄不好，就可能淪為只有投機(jī)賺快錢的機(jī)會而沒有國家整體實(shí)力發(fā)展的泡沫產(chǎn)業(yè)了。
多年來，中國把印度作為軟件發(fā)展的模板和追趕目標(biāo)�？墒牵袊�沒跟出什么名堂，印度的軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向又開始發(fā)生新的質(zhì)變了，即從“加工制造”向“技術(shù)服務(wù)”過渡，在各個(gè)方面又上了一個(gè)新臺階。印度開始放棄一些“加工制造”的軟件業(yè)務(wù)，這也許給中國軟件獲得業(yè)務(wù)合同提供了一些機(jī)會，然而，那是印度為新發(fā)展而有意拋棄的業(yè)務(wù)，并非是因?yàn)橹袊浖a(chǎn)業(yè)比印度軟件產(chǎn)業(yè)更受青睞。筆者認(rèn)為，跟在印度后面跑，中國軟件產(chǎn)業(yè)不但跟不上，就算是跟上了，也不符合中國市場的需要，而且，跟發(fā)達(dá)國家相比、還是差一大截。最近的美國等西方國家呼叫中心外部資源業(yè)務(wù)向印度轉(zhuǎn)移的新動(dòng)向再次證明，印度模式不是中國軟件發(fā)展的方向，把印度作為中國的軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的模板和追趕目標(biāo)，是戰(zhàn)略方向的錯(cuò)誤。中國計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、特別是中國軟件產(chǎn)業(yè)要發(fā)展和發(fā)達(dá)起來，要走中國自己的路，要把中國自己的市場先搞起來。
參考：呼叫中心及相關(guān)的外部資源服務(wù)（包括軟件業(yè)）的動(dòng)態(tài)：
�。ㄒ唬┛蛻魟�(dòng)態(tài)（2004年）
已經(jīng)使用外部資源呼叫中心服務(wù)： 47%
正開始或已經(jīng)開始實(shí)施相關(guān)計(jì)劃： 14%
尚未使用外部資源呼叫中心服務(wù)： 38%
-來源：《客戶關(guān)系管理》雜志對跨國公司的抽樣調(diào)查，2004。
�。ǘ┢髽I(yè)動(dòng)態(tài)：十個(gè)外部資源專業(yè)企業(yè)的相關(guān)收入（2002）
IBM Global Services ………………… 366.0（億美元）
EDS ……………………………………… 215.0
Accenture………………………………… 131.1
CSC ……………………………………… 114.2
Cap Gemini Ernst & Young ………… 73.8
Getronics ……………………………… 37.6
Deloitte Consulting ………………… 31.5
McKinsey & Company…………………… 30.0
BearingPoint ………………………… 23.6
Booz Allen Hamilton ………………… 21.0
來源：《客戶關(guān)系管理》，Gartner Inc，2004年。
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人民網(wǎng)