中關(guān)村企業(yè)建立呼叫中心意識再追查
2004/03/16
對于中關(guān)村眾多科技型企業(yè)來說，呼叫中心早已經(jīng)不是一個陌生的名詞，《中關(guān)村周刊》“中關(guān)村觀點”欄目曾就此做過探討，當(dāng)時在中小企業(yè)中普及狀況不容樂觀。主要原因是，大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為這是增加成本的部門，在投入有限的初期無法考慮；另外，高素質(zhì)的人才也是制約企業(yè)呼叫中心建立和發(fā)展的原因；還有，企業(yè)建設(shè)呼叫中心面臨著許多技術(shù)問題，又缺乏統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
本欄目在一年之后再次深入了解呼叫中心發(fā)展情況發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的意識不足是根本問題，企業(yè)相關(guān)人員對咨詢服務(wù)以及呼叫中心發(fā)展的情況也并不了解。
哪些企業(yè)需要呼叫中心？
在采訪對象中，相當(dāng)多的人認(rèn)為對呼叫中心有最迫切需求的主要是PC廠商；而一些IT產(chǎn)品通路商認(rèn)為，目前的自身規(guī)模決定了他們不需要呼叫中心；另外一些人則認(rèn)為，客服建設(shè)的需求視產(chǎn)品而定，配件產(chǎn)品沒必要進(jìn)行直接的服務(wù)，大部分服務(wù)都由下級經(jīng)銷商代行。
八億時空作為一個既擁有產(chǎn)品代理、又具有自有PC品牌業(yè)務(wù)的公司，其客服部門分成代理事業(yè)部和PC事業(yè)部兩部分。該公司代理事業(yè)部技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理王繼剛稱，他對代理產(chǎn)品事業(yè)部目前的客服工作質(zhì)量還比較滿意，雖然是手工記錄用戶反映的情況，但基本上反應(yīng)還比較快，所以沒有必要建立專業(yè)的呼叫中心。而該公司PC事業(yè)部的客服管理人員則表示已經(jīng)建設(shè)了呼叫中心，應(yīng)用效果還不錯。
昂達(dá)機構(gòu)北京辦事處市場總監(jiān)牛養(yǎng)黎表示，將來產(chǎn)品線更加豐富起來之后，昂達(dá)肯定會建設(shè)自己的客服中心，因為這是企業(yè)發(fā)展的趨勢；但就目前來看，它的客服機構(gòu)已經(jīng)能夠勝任售后服務(wù)。
事實上，也有一些大的電腦配件產(chǎn)品供應(yīng)商建立了強大的呼叫中心。華旗資訊于2002年12月建立了基于交換機技術(shù)的呼叫中心，耗資10多萬元。該公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理梁仁斌介紹說：“當(dāng)時用戶對服務(wù)反映不太好，公司上下都意識到了改善客服的重要性。由于有總經(jīng)理的支持，整個系統(tǒng)建設(shè)只花了一個月的時間，呼叫中心建成之后，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的提高，用戶滿意度隨之提高，同時也加快了對市場需求的反應(yīng)速度。”
鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司長期提供呼叫中心和客戶關(guān)系管理服務(wù)，該公司信息處理中心總經(jīng)理雷揚介紹說：“與3年前相比，中關(guān)村科技型企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)識有了很大的提高，但是中小企業(yè)在這方面尚待加強，主要原因是相當(dāng)部分企業(yè)的市場行為至今仍停留在產(chǎn)品競爭的水平上，還沒有進(jìn)入服務(wù)競爭的階段�！蓖瑫r，她還表示，也有一些銷售UPS、網(wǎng)絡(luò)存儲、CISCO路由器產(chǎn)品的代理商早在幾年前就接受過鴻聯(lián)九五的外包服務(wù)，這些企業(yè)當(dāng)時就已經(jīng)擁有了外包型呼叫中心。因此她認(rèn)為，中關(guān)村的科技型企業(yè)，無論是做什么樣的產(chǎn)品、是銷售還是制造，大部分都有建立呼叫中心的需要，只是在呼叫中心類型、成本等方面的選擇上應(yīng)有分別。而目前國內(nèi)呼叫中心外包市場已經(jīng)趨于成熟，可供選擇的服務(wù)非常多，價格十分靈活，中小企業(yè)在尚無力建立呼叫中心的時候，可以通過外包服務(wù)的方式來保障和提高服務(wù)。
呼叫中心能做什么？
企業(yè)不愿建呼叫中心，很大程度上是因為不知道呼叫中心能做什么。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)的客服管理人員只是聽說過呼叫中心，但基本不知道它與一般的800電話有什么區(qū)別。呼叫中心之所以能夠給華旗的售后服務(wù)帶來如此大的變化，首先是它提高了座席人員的工作效率，以往用戶信息需要手工記錄，現(xiàn)在服務(wù)器會自動完成，同時用戶撥進(jìn)的速度也快了許多；其次，完善的語音提示、語音信箱功能也使得客服電話的服務(wù)界面顯得更加友好；更重要的是，座席人員的工作質(zhì)量能夠得到更全面的監(jiān)督和考核，從登錄到離開，座席人員所有的操作都有詳細(xì)記錄，業(yè)績的評估實現(xiàn)了量化，而電話錄音則為客服人員改進(jìn)工作提供了依據(jù)，“我們每天下班之前都會將所有座席人員集中在一起，對一天的工作進(jìn)行分析、評價，對于提高他們的素質(zhì)有很大的幫助�！�
很多企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心是企業(yè)的成本中心，維系它的運營，就必須考慮壓縮成本。但四通電腦的筆記本事業(yè)部經(jīng)理房濤認(rèn)為，呼叫中心表面上看起來是成本中心，實際上是一個利潤中心，關(guān)鍵是看企業(yè)的服務(wù)做得到不到位。如果消費者認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)，那么僅僅是產(chǎn)品保修期結(jié)束后的增值服務(wù)，就可以為企業(yè)帶來很多利潤。
同時，呼叫中心還可以為企業(yè)提供許多隱性的價值，比如及時獲取用戶反饋和市場需求信息、提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。因此企業(yè)在建設(shè)呼叫中心的過程中，應(yīng)該更多地考慮企業(yè)自身的需要，而不是運營成本。
不了解呼叫中心的發(fā)展是一些企業(yè)遲遲不愿建立、改進(jìn)呼叫中心的重要原因。一些企業(yè)已經(jīng)有相當(dāng)強的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理能力，但它們卻沒有想到整合網(wǎng)絡(luò)和電話信息資源。另外，呼叫中心在功能上不再只是被動地局限于售后服務(wù)，“迫于激烈的市場競爭，許多企業(yè)已經(jīng)開始將呼叫中心的工作重點由售后轉(zhuǎn)向了售前，利用呼叫中心來搜集、管理客戶信息，進(jìn)行電話營銷�！逼髽I(yè)主動呼叫服務(wù)的逐漸增多，正是呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變趨勢的一大體現(xiàn)。
開欄的話
話說石木在《中關(guān)村周刊》主持了兩年多“中關(guān)村茶館”后，覺得嘴皮子累了、嗓子啞了，便歇了。這一走就有了年頭。等到石木的中關(guān)村情結(jié)涌動，又心癢癢地想要再回到村里的時候，驚呆了——哎喲，媽呀！中關(guān)村的變化那叫一個大，看得我那叫一個暈呀。
很快，石木決定重出江湖，這次不再去主持人多嘴雜、個性張揚的“中關(guān)村茶館”，單就這進(jìn)村所見所感跟大伙兒嘮叨嘮叨，說說變化、說說現(xiàn)象背后的真實情況——是不是以為我石木“秀逗”了，才出山就拿“扎貨”這么個老話題來說。別急著打斷我，最近和經(jīng)銷商朋友們嘮嗑兒，才發(fā)現(xiàn)以前總說“扎貨”的現(xiàn)象和惡性“扎貨”的危害，其實，這才是個表象——今天我要說的呀，是“扎貨癥候群”及“扎貨族”的競爭優(yōu)勢。
老王的公司在渠道里算是有點規(guī)模了，7個網(wǎng)點遍布中關(guān)村，是總代喜歡爭取的那種香餑餑。在產(chǎn)品品牌和產(chǎn)品線不斷豐富、老王都快忙不過來的時候，一個無奈的現(xiàn)實更讓老王備受打擊、心有不甘，還毫無辦法——那就是在和以“扎貨”為生的經(jīng)銷商競爭的時候，處在“下風(fēng)”。
以“扎貨”為生的，中關(guān)村里不在少數(shù)。他們不用倉庫、沒有現(xiàn)貨，最擅長和拿手的就是現(xiàn)炒現(xiàn)賣。“只要客戶點名要，他們就敢報價，盡管這個時候他們連能跟我們這樣的上級代理爭取到的價格是多少都不清楚，就敢給客戶報價。客戶接受了，他們馬上就給我打電話，然后跟我壓價。往往我給他們一個價格后，他們能掙個百兒八十的就出手。最離譜的是，前段時間一款高端的19英寸液晶顯示器，他們只掙20元就出手了�！�
因為都是做生意，能出貨老王也不能不做，若堵了“扎貨族”的路，自己的銷量也會受一些影響，何況老王不賣，自有老李、小張會賣；可是，“扎貨族”又確實不只是壓價那么簡單，他們出貨價非常低，因為“他們不考慮成本、不計算利潤率，成交就是賺的，所以，價格非常低，有些時候甚至以拿貨價直接出手，對我們的銷售造成了影響�！边尺迩赖睦贤跽f起這些真是一籌莫展、無可奈何。堵也堵不住、拼也拼不了，正常渠道價格被攪亂，“老王們”的銷售也受到影響。兩難啊！
“扎貨族”表現(xiàn)出了明顯的特征，石木總結(jié)為“扎貨癥候群”——熟悉產(chǎn)品脈絡(luò)、溝通渠道關(guān)系、提高唱價膽量、錘煉侃價功夫，最后，不計較利潤多少，成交為主。當(dāng)然，成交最好有一個前提，就是品牌貨。出了問題，廠商的售后自會解決。萬一碰上什么次品、假貨，“扎貨族”可就得為扯皮折本，不值得。
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