南京菲亞特服務(wù)CALL CENTER系統(tǒng)正式啟動(dòng)
2003/12/18
8008289801、2100000，這兩組數(shù)字意味著什么？作為南京菲亞特的用戶都明白，只要撥通這兩個(gè)電話，自己有關(guān)愛車的問題都會(huì)通過那串?dāng)?shù)字后親切、快捷、便利的服務(wù)得到妥善的解決。
這是南京菲亞特專門設(shè)立的客戶服務(wù)熱線。自2002年1月南京菲亞特第一款產(chǎn)品――派力奧上市之初，便率先建立起國(guó)內(nèi)首家針對(duì)經(jīng)濟(jì)型轎車的“4S”銷售服務(wù)體系，使客戶得到了超值享受。繼而，本著“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，南京菲亞特籌備并于2003年3月10日，與中國(guó)最優(yōu)秀的Call Center運(yùn)營(yíng)公司之一深圳潤(rùn)訊電話商務(wù)有限公司以招標(biāo)的方式合作，啟動(dòng)了CALL CENTER系統(tǒng)。經(jīng)過半年多的摸索和磨合，目前已經(jīng)基本走上正軌，全面接受客戶的咨詢、投訴和建議，并且及時(shí)把收集到的市場(chǎng)信息反饋給企業(yè)各相關(guān)部門，成為用戶和企業(yè)聯(lián)系、溝通和交流的橋梁。
客戶服務(wù)中心是企業(yè)中最直接面對(duì)市場(chǎng)、接觸用戶的環(huán)節(jié)，尤其是對(duì)于那些企業(yè)的已有用戶，客服中心幾乎就代表了企業(yè)的聲音。它工作能力的好壞直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者中的口碑，責(zé)任之重不言而喻。
南京菲亞特的Call Center是一個(gè)技術(shù)先進(jìn)的第三代呼叫中心。所有來電和已購(gòu)車未來電的客戶數(shù)據(jù)資料都會(huì)存入Call Center強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中�？蛻裘恳淮蝸黼姸紩�(huì)有錄音，并有專人監(jiān)聽，力爭(zhēng)在最大程度上保證客戶滿意。
自2003年3月開始進(jìn)場(chǎng)運(yùn)作至今，南京菲亞特客戶服務(wù)中心(call center)已受理了17833人次的來電咨詢、投訴及建議；外拔超過6000人次，對(duì)客戶進(jìn)行回訪、推介產(chǎn)品等客戶關(guān)懷工作。
此外，客戶服務(wù)中心還起著為企業(yè)進(jìn)行前期導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)的作用。2003年6月，正值新車周末風(fēng)推出市場(chǎng)之際，他們配合總公司的投放宣傳，根據(jù)前期客戶咨詢時(shí)留下的相關(guān)信息，以回訪的形式對(duì)128名用戶進(jìn)行相應(yīng)的宣傳與導(dǎo)購(gòu)；有28名用戶表示了興趣并與4S店預(yù)約試乘試駕，其中11名直接通過客服中心(CALL CENTER)與4S店進(jìn)行預(yù)約，成達(dá)率為8.6%。
與此同時(shí)，客服中心還負(fù)有監(jiān)督4S店服務(wù)的職責(zé)。在3月至10月之間，完成了9次對(duì)全國(guó)62家4S店24小時(shí)服務(wù)的拔測(cè)任務(wù)。客服中心的存在加強(qiáng)了對(duì)4S店服務(wù)的監(jiān)控力度，4S店24小時(shí)服務(wù)熱線的接通率在拔測(cè)后有明顯提升。
誠(chéng)然，南京菲亞特剛剛啟動(dòng)僅不到一年的客戶服務(wù)中心(CALL CENTER)在實(shí)際運(yùn)作中不可避免地存在著這樣或那樣的不足，尚無從比肩運(yùn)作良久的國(guó)際公司。但就是這略嫌稚嫩的進(jìn)程，讓用戶體會(huì)得到南京菲亞特致力打造完善服務(wù)的決心，讓用戶對(duì)未來抱著全心的期待。
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