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客戶關(guān)系管理職業(yè)資格認證出爐

2003/10/29

CRM成為朝陽產(chǎn)業(yè)

  作為企業(yè)的一種寶貴資源,客戶關(guān)系管理早已不是什么新鮮的事情,它正日益成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素。有專家認為,所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系,而現(xiàn)在正在流行的很多新營銷理念,如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等等,實際上都可以納入到CRM營銷的范疇?梢赃@么說,客戶關(guān)系管理正迅速成為整個營銷市場的一個閃亮點。據(jù)記者了解,中國的CRM(客戶關(guān)系管理)市場僅在去年便經(jīng)歷了從理念宣傳、逐步落實到具體實踐的過程。有專家預(yù)計,在整個2003年,中國的企業(yè)家們將有7.4億元的資金投入到改善包括市場、銷售和服務(wù)的客戶關(guān)系管理上來。而隨著CRM系統(tǒng)的推出,一種全新的“CRM營銷”理念正在逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來,企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售,都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上,客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素?梢哉f,CRM正在變革廣大企業(yè)的營銷觀念,正在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,正在形成一個嶄新的營銷時代。

  據(jù)介紹, CRM(客戶關(guān)系管理)是一個前臺系統(tǒng),它包括市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域,是一種“以客戶為中心”的商業(yè)理念。它通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系,培養(yǎng)忠實客戶,達到客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。對企業(yè)而言,客戶關(guān)系管理應(yīng)用有助于發(fā)現(xiàn)、維系并擴大忠誠客戶群--能帶來最大利潤的客戶,從而在激烈的競爭中能立于不敗之地。有資料顯示,發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍,因此,投資于既有客戶,使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響,進而影響到企業(yè)的最終效益。在另一方面,現(xiàn)在系統(tǒng)集成行業(yè)、高科技制造行業(yè)、咨詢教育服務(wù)業(yè)、工業(yè)設(shè)備制造業(yè)、電訊和金融保險等多個行業(yè)中,都出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的實際應(yīng)用案例。雖然這些商業(yè)實例和實施某些還處于一期工程中,但是它們極大地幫助了整個市場的快速成長。而隨著中國加入WTO后所帶來的市場環(huán)境的變化以及中國企業(yè)信息化進程的不斷推進,客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。根據(jù)賽迪資訊發(fā)布的《2001-2002年中國管理軟件市場研究年度報告》,其中特別強調(diào)CRM已經(jīng)成為最具成長性的朝陽產(chǎn)業(yè)。

客戶關(guān)系管理人才缺乏

  然而,盡管到目前為止CRM在中國火了又火,熱了又熱。但在企業(yè)實施CRM的過程中,許多老總卻面臨著諸多的困惑和困難,實施的成功率成了他們最為頭疼的問題,而人才市場上CRM人才的缺乏又成了CRM的發(fā)展“瓶頸”。對于CRM在企業(yè)的實施,奧美整合傳播集團顧客關(guān)系行銷總監(jiān)段培力表示:“人的因素是最重要的,那個人如何對待他的客戶將成為一切的根本!彼J為,CRM實施者首先必須與這個企業(yè)的企業(yè)文化與核心價值觀相吻合,能夠把“以客戶為中心”的理念貫穿到整個企業(yè),并且保證從上到下的主管、員工都能將其作為自己的行為準則,滲透到他們的衣食住行之中去。

  “要上CRM,關(guān)鍵在于說服營銷人員改變工作習(xí)慣、真正使用這個系統(tǒng)。”段培力認為,營銷的一對一和“個性化”的特性是CRM的重要要素,CRM必須針對不同企業(yè)的個性化定制。但究竟什么樣的企業(yè)應(yīng)該實施CRM?段培力認為:“這與一個行業(yè)的特點以及企業(yè)自身的發(fā)展階段是緊密相關(guān)的,有的行業(yè),比如說一些服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)如銀行、保險、航空等,自身的行業(yè)特點注定了它必須關(guān)注客戶關(guān)系的管理。誠然,在當今對客戶的管理,不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點,其他的行業(yè)也把此作為競技的最后法寶。這就要考慮到企業(yè)的發(fā)展階段和實力,可能在發(fā)展的初期,將更多的精力和財力放到產(chǎn)品本身,而伴隨著企業(yè)的不斷壯大,客戶關(guān)系管理的作用也日益凸顯!倍闻嗔娬{(diào),CRM順利實施的重要的一點是公司的上層必須以強有力的手段推行。他不但要明白、清楚地認識CRM的作用,還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化,而不是簡單地喊喊口號。在推行的過程中,企業(yè)應(yīng)該讓每一個員工都明白高層的意思,然后具體到每一點,每一個行為。

職業(yè)資格認證“出爐”

  在另一方面,記者還從中國經(jīng)營管理學(xué)院正大世紀培訓(xùn)中心了解到,他們中心已經(jīng)獲得了國家職業(yè)標準客戶關(guān)系管理師委員會的正式授權(quán),成為廣東地區(qū)獨家開展這一資格認證工作的廣東考試驗證中心,而華南理工大學(xué)華工旭科技有限公司則成為了廣東首家授權(quán)培訓(xùn)機構(gòu)。據(jù)正大世紀負責人鄭惠文介紹,廣東地區(qū)首期客戶關(guān)系管理師職業(yè)資格認證招考工作將于今年12月份進行,現(xiàn)已開始接受各方報名。他表示,客戶關(guān)系管理師職業(yè)資格認證的開考勢必會成為今年認證市場的一大“亮點”。

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