慧仁達科技為電力企業(yè)量身定制網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
2003/07/09
隨著電力體制改革的深入和客戶用電需求的不斷提高，實施管理創(chuàng)新，提升服務(wù)水平成為電力企業(yè)發(fā)展中的重要課題，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式已經(jīng)不能更好的滿足用電客戶和電力管理現(xiàn)代化的需求。為貫徹電力行業(yè)"優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠"的供電服務(wù)方針，電力企業(yè)依靠科技手段完善客戶服務(wù)內(nèi)容，為用電客戶提供更方便、更快捷的服務(wù)方式已成必然。
北京慧仁達科技有限公司經(jīng)過對山東、浙江、天津、黑龍江等省市電力企業(yè)業(yè)務(wù)需求進行廣泛調(diào)研，為電力企業(yè)開發(fā)了基于Internet的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（iBCS），給電力企業(yè)和電力客戶以全新的客戶服務(wù)體驗，充分提高供電企業(yè)工作效率、提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，從而最終提高客戶的滿意度與忠誠度。
現(xiàn)有的電力客戶服務(wù)中心大多數(shù)以電話、傳真的形式與客戶聯(lián)系，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為與電話、傳真并駕齊驅(qū)的聯(lián)系手段。為適應(yīng)這方面的需求，基于Internet的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（iBCS）便成為企業(yè)客戶服務(wù)中心的一種極重要的服務(wù)渠道。
實用性
1．操作實用：系統(tǒng)設(shè)置方便、操作簡單、定制靈活、人機交互"人性化"，適合電力企業(yè)用戶的使用習(xí)慣，實現(xiàn)了任何時間、任何地點、任何設(shè)備（Anytime、Anywhere、Anydevice）為客戶提供服務(wù)的理念。
2．業(yè)務(wù)實用：根據(jù)電力行業(yè)用戶具體的業(yè)務(wù)需求，可以選購不同的組件，并可以快速定制特定需求的服務(wù).該系統(tǒng)還輕松實現(xiàn)了跨區(qū)域管理的功能，達到用戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化的真正目的。
3．管理實用：本系統(tǒng)采用了"集中管理、分級授權(quán)、快速定制"的模式，使系統(tǒng)管理有序化，適合電力行業(yè)員工的工作習(xí)慣。開放性本系統(tǒng)具備了良好的柔性，可以任意的擴展，也可以與電力企業(yè)原有系統(tǒng)（電力營銷系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等）有機的融合，具備良好的開放性。
安全性
本系統(tǒng)采用多種加密、認證、網(wǎng)頁防篡改、口令和權(quán)限管理機制，保證系統(tǒng)24*7安全可靠的運行。
易維護性
由于本系統(tǒng)采用了B/S為主的架構(gòu)設(shè)計，所以用戶只需對應(yīng)用服務(wù)器進行維護，不用對客戶端進行維護，系統(tǒng)負載輕，系統(tǒng)維護升級方便。
先進性
1、設(shè)計先進突破以往軟件系統(tǒng)分散難控制、繼承性差等屏障，追求操作和維護的簡化、實現(xiàn)資源共享、組件標準化，適應(yīng)用戶多變的需求。
2、技術(shù)先進本系統(tǒng)可以基于微軟的.NET或SUN的J2EE，突出支持Webservice，完全基于當(dāng)前最先進的B/S結(jié)構(gòu)，通過協(xié)同辦公、多級安全機制等工作模式，使其技術(shù)處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。
通過網(wǎng)上客服中心的建設(shè)，客戶不僅可以看到業(yè)擴報裝等常見問題講解和流程的介紹，而且可以隨時進行在線咨詢，可以自主提交自己的業(yè)擴或報裝的內(nèi)容，并隨時登陸客服中心察看自己業(yè)務(wù)處理的進程，每個客戶都可以隨時了解自己業(yè)務(wù)的信息和處理狀態(tài)�？蛻暨�可以在網(wǎng)上查詢自己當(dāng)月的電量與電費，并且能查詢上月及以前電量電費的歷史紀錄。網(wǎng)上客服中心同時開通了客戶的投訴與建議模塊、業(yè)務(wù)報修模塊等，還可以對欠費的用電戶進行電子郵件催繳，并且可以輕松實現(xiàn)網(wǎng)上繳費的功能,這些功能都直接為客戶提供了便利、周到的服務(wù)。網(wǎng)上客服中心可以讓客戶隨時隨地實現(xiàn)與供電公司的聯(lián)絡(luò)，享受到現(xiàn)代信息科技帶來的便利。以下對慧仁達科技基于Internet的客戶服務(wù)中心（iBCS）基本功能進行詳述：
業(yè)擴報裝
客戶的新裝、增容、變更用電等業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)提交，業(yè)務(wù)需求以電子工作單傳遞給用電營銷系統(tǒng)，客戶可以隨時查詢業(yè)務(wù)辦理情況，管理人員可以督辦處理情況。
故障報修
通過網(wǎng)上客戶服務(wù)中心，受理客戶故障報修（停電、電力設(shè)備故障等）。系統(tǒng)根據(jù)用戶對故障的描述并結(jié)合電力營銷系統(tǒng)獲得故障信息的綜合判斷，制定搶修方案，通知相關(guān)搶修部門進行處理，在故障報修處理過程中，管理人員對業(yè)務(wù)進行跟蹤、催辦，并及時考核處理過程，同時系統(tǒng)將處理過程和結(jié)果及時通知客戶。
投訴與建議
受理客戶對供電業(yè)務(wù)、供電服務(wù)及違法用電等方面的各類投訴與建議，通過網(wǎng)上客戶服務(wù)中心傳遞投訴情況，并轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)部門，將處理過程和結(jié)果反饋給客戶。管理人員可以對投訴與建議情況適時分析，輔助決策，從而向相關(guān)部門和人員提出警示信息和改進建議。
信息發(fā)布
工作人員根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)情況發(fā)布有關(guān)信息，包括電費催繳、停電通知、優(yōu)惠政策、最新電力法規(guī)信息等。要發(fā)布的信息內(nèi)容、發(fā)布時間、發(fā)布方式、發(fā)布頻率等都可以靈活的定制。發(fā)布信息可以通過系統(tǒng)接口從其他相關(guān)系統(tǒng)中獲得。
催繳電費
電費欠繳是困擾電力企業(yè)的一個難題，通過網(wǎng)上客服中心，可以用電子郵件、短信、公告等形式對欠費客戶進行電費催繳，保證客戶提前得到繳費信息，對繳費做出準備。
網(wǎng)上繳費
客戶通過網(wǎng)上客服中心，不僅可以查看自己的電量與電費額，而且可以選擇不同的銀行卡在線適時支付，并且可以利用銀行大量方便的網(wǎng)點得到自己的繳費發(fā)票，從而方便客戶。
在線咨詢
客戶可以適時與電力公司的在線咨詢?nèi)藛T進行溝通，就用電政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)、停電預(yù)告等信息咨詢電力公司的工作人員，當(dāng)咨詢?nèi)藛T不在線的情況下，客戶可以選擇給咨詢?nèi)藛T留言，當(dāng)咨詢?nèi)藛T上線時會及時回復(fù)。管理人員可以查看所有咨詢留言內(nèi)容，進行管理，并可對咨詢工作人員的工作進行考評。信息查詢客戶通過登錄IBCS可進行用電政策法規(guī)、業(yè)務(wù)處理進程、電量電費、停電預(yù)告等信息的查詢，保證客戶得到所有有關(guān)業(yè)務(wù)的最新信息，提高客戶對電力企業(yè)服務(wù)的滿意度。
市場調(diào)查
市場調(diào)查模塊通過調(diào)查表、郵件的方式對服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣和市場需求等進行調(diào)查，并結(jié)合電力營銷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成調(diào)查報告，從而為營銷決策提供據(jù)。
綜合管理模塊
綜合管理模塊是保障網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)安全與穩(wěn)定，防止非法使用系統(tǒng)和保證員工按照指定的權(quán)限開展工作的模塊。將網(wǎng)上客服中心的所有功能劃分為基本的操作功能項，對每個功能進行授權(quán)，不同的崗位有不同的操作權(quán)限，只有具有操作權(quán)限的員工可以訪問此項數(shù)據(jù)，從而嚴格控制了員工的操作權(quán)限。系統(tǒng)管理員對所有對象具有權(quán)限，一般員工只能對其所管理的業(yè)務(wù)對象有操作權(quán)限。本模塊實現(xiàn)了各項功能的方便調(diào)配、分級授權(quán)，充分保證了系統(tǒng)的安全性、操作使用的方便性和功能配置的靈活性。
本系統(tǒng)從分析、設(shè)計到實現(xiàn)均采用面向?qū)ο蠓椒�，大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可拓展性和可重用性。本系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)和開放性技術(shù)，便于和即將到來的電子商務(wù)時代接軌。
整個系統(tǒng)采用了構(gòu)件化的設(shè)計，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷變化的需要。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生變化時，系統(tǒng)只需調(diào)整相應(yīng)的構(gòu)件即可以滿足業(yè)務(wù)的需求。構(gòu)件化設(shè)計的特點是構(gòu)件之間的影響不會傳遞，這樣就使得修改一個構(gòu)件時對其他的構(gòu)件影響降低到最低程度，易于軟件的維護與升級。
根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)量的需求，系統(tǒng)主要的服務(wù)器既可以采用PC服務(wù)器，也可采用小型計算機、容錯計算機等系統(tǒng)�？梢杂靡慌_，也可以采用多臺組合，自由配置系統(tǒng)的各類資源�！ �
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