人保95518啟動RISE計劃
2003/03/07
英文單詞“RISE”的直譯就是“上升”。無論對個人，還是對企業(yè)，“RISE”往往既是目標(biāo)又是需要，因為只有不斷“RISE”，人才能進(jìn)步，企業(yè)才能發(fā)展，面對競爭才能立于不敗。但是，怎樣才算“RISE”，才能“RISE”，致力成為業(yè)界典范的中國人民保險公司95518專線電話服務(wù)日前給出了一個富有創(chuàng)意的答案：R———規(guī)范（Regulate）；I———創(chuàng)新（Initiate）；S———科學(xué)（Science）；E———高效（Effective）。而且，在這個答案中，“RISE”還將成為過程。本月，一個為期兩年之久，以“快＋優(yōu)”為主題的95518服務(wù)競賽活動，已在人保國內(nèi)的120余家分支機(jī)構(gòu)內(nèi)正式展開。
據(jù)了解，占據(jù)國內(nèi)財產(chǎn)險市場70％以上份額的中國人保于2000年7月1日在全行業(yè)率先推出了全國統(tǒng)一服務(wù)專線電話“95518”。經(jīng)過兩年多的發(fā)展，95518的服務(wù)范圍已遍及中國的主要城市和廣大農(nóng)村，目前，人保在全國范圍內(nèi)共設(shè)立了320個電話服務(wù)中心，總計線數(shù)1816條，專線服務(wù)人員達(dá)2100多名。該公司70％以上的賠案是通過95518報案的，而這一比例在車險中更是占到了90％以上。據(jù)不完全統(tǒng)計，近三年來人保通過95518共處理各類電話1000多萬次。僅去年，95518為客戶提供的報案、投訴、咨詢、預(yù)約投保、事故救援、保單驗真、理賠查詢、回訪等服務(wù)就達(dá)660多萬次，平均日話務(wù)量達(dá)1．8萬多次。憑借95518，人保理賠速度大大加快，結(jié)案時間比以前平均縮短了3天。特別是近年來，人保借助于95518這一服務(wù)平臺，在國內(nèi)部分地區(qū)開發(fā)出了以手機(jī)短信息為服務(wù)手段的“城市秘書”、與110、122、120開展的事故救援聯(lián)動工程、針對保險事故中人員傷亡情況開辟的“綠色生命通道”以及防災(zāi)提示、緊急救援、保養(yǎng)優(yōu)惠、大客戶俱樂部等服務(wù)新舉措，并進(jìn)行了通過電話實現(xiàn)保險專業(yè)顧問、大客戶服務(wù)、誠信快捷理賠、保險風(fēng)險評估等深層次特色服務(wù)的探索和嘗試。對中國人保來說，95518已不僅僅是一個全國統(tǒng)一的服務(wù)專線電話，它正在逐漸成為人保的服務(wù)品牌、工作樞紐和指揮調(diào)度平臺。
也正因為此，中國人保對95518的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力提出了明確的目標(biāo)，就是對95518專線實行數(shù)字化管理，對95518的服務(wù)實行過程控制。如同是為此次競賽打響的發(fā)令槍，中國人保寧波、南京、濟(jì)南、無錫、嘉興五家分公司的95518專線賽前分別獲得了ISO9001－2000標(biāo)準(zhǔn)的國際國內(nèi)雙認(rèn)證，成為了國內(nèi)金融業(yè)中首家與國際接軌的專線服務(wù)電話。中國人保副總經(jīng)理鄧昭雨表示，啟動95518的“RISE計劃”，目標(biāo)：全線通過認(rèn)證。
北京晚報