福建電信1000號(hào)全方位服務(wù)客戶
2002/11/05
福州市民劉先生不出家門(mén)就想申裝一部電話，他撥通了電信客服1000的電話，接待他的服務(wù)小姐耐心地向他介紹了申裝電話的程序、手續(xù)及資費(fèi)，劉先生最后辦理了手續(xù)。3小時(shí)后，電信公司的員工就來(lái)到他家為他安裝電話。這一幕只是福建電信1000號(hào)熱心服務(wù)的一個(gè)小插曲。近年來(lái)，在福建，無(wú)論在城市還是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，客戶只要撥通1000號(hào)，就能享受諸如電話業(yè)務(wù)受理、投訴、話費(fèi)查詢等一攬子“零距離”電信服務(wù)。
1000號(hào)使客戶只要撥通一個(gè)號(hào)碼，足不出戶就可得到電信全方位的服務(wù)，這在以前是不可想象的。長(zhǎng)期以來(lái)，電信部門(mén)針對(duì)不同的業(yè)務(wù)類型設(shè)有不同的受理電話，電話障礙報(bào)修撥打“112”、電話查號(hào)撥打“114”、服務(wù)投訴撥打“180”、業(yè)務(wù)咨詢撥打“189”、人工信息服務(wù)撥打“160”、話費(fèi)查詢撥打“170”。而在電信企業(yè)內(nèi)部，它們又分屬于不同的部門(mén)管理。為把這些分立的特服業(yè)務(wù)建立在一個(gè)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口對(duì)外，向用戶提供一攬子優(yōu)質(zhì)服務(wù)，福建電信推出了1000號(hào)客戶服務(wù)平臺(tái)，將原先的電信特殊服務(wù)熱線集為一體，用戶不必再為記不住繁多的特服號(hào)碼而煩惱。
1000號(hào)客戶服務(wù)平臺(tái)具有業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、增值業(yè)務(wù)服務(wù)等幾大功能。用戶撥打1000號(hào)，服務(wù)平臺(tái)即會(huì)以自動(dòng)語(yǔ)音提示受理，然后引導(dǎo)用戶根據(jù)需求分別進(jìn)入相關(guān)的人工或自動(dòng)受理分平臺(tái)。1000號(hào)的業(yè)務(wù)受理分平臺(tái)目前受理裝機(jī)、開(kāi)機(jī)等電信業(yè)務(wù)以及來(lái)電顯示、呼叫等待、鬧鐘服務(wù)、遇忙回叫等電信程控新業(yè)務(wù)。用戶的電話若發(fā)生了障礙或?qū)﹄娦诺馁Y費(fèi)、員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)，也可撥打1000號(hào)進(jìn)入投訴分平臺(tái)進(jìn)行投訴。
隨著1000號(hào)業(yè)務(wù)影響的擴(kuò)大，用戶對(duì)通過(guò)撥打1000辦理業(yè)務(wù)的認(rèn)知度也在不斷地提高。福州市一房地產(chǎn)公司謝小姐說(shuō)：“剛聽(tīng)說(shuō)時(shí)還真有點(diǎn)不信，當(dāng)撥通了1000號(hào)，登記辦理裝機(jī)業(yè)務(wù)，一切手續(xù)簡(jiǎn)便得令我感到意外，服務(wù)小姐向我介紹了裝機(jī)資費(fèi)，為我提供了十多個(gè)備選號(hào)碼，并確定了登門(mén)裝機(jī)的時(shí)間”。謝小姐對(duì)1000號(hào)至今還贊不絕口：“利用1000號(hào)辦理裝機(jī)業(yè)務(wù)，讓我省去了往返于電信營(yíng)業(yè)廳的辛苦，既方便又快捷�！�
目前，1000號(hào)作為福建電信主要的對(duì)外服務(wù)電話平臺(tái)，不僅向用戶提供電信政策咨詢、業(yè)務(wù)流程查詢、話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)受理等多種服務(wù)，部分地方的1000號(hào)還開(kāi)辦了一些特色業(yè)務(wù)，如泉州電信開(kāi)辦的公交線路查詢、長(zhǎng)途汽車火車班次票務(wù)查詢、水費(fèi)查詢、電影、電視節(jié)目預(yù)告、專家門(mén)診查詢、工商行政管理事務(wù)查詢等多項(xiàng)公眾信息服務(wù)，深受用戶歡迎。福建電信表示，1000號(hào)客服平臺(tái)還將增加和擴(kuò)充更多的特服內(nèi)容，為廣大電信用戶提供更加熱誠(chéng)、全面的服務(wù)。
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