全國首條城建服務(wù)熱線今日在沈陽“上崗”
2002/09/17
凡是涉及煤水電的惱人事，交通、房產(chǎn)、街頭占道等不順心的事，只需打個(gè)電話，政府部門就可幫你。9月16日，沈陽市主管城建的副市長邢凱宣布，作為國家建設(shè)部惟一指定試點(diǎn)運(yùn)行的全國首家“12319”城建服務(wù)熱線，將于9月17日13時(shí)30分在沈陽開通。由此，沈陽成為全國第一個(gè)擁有獨(dú)立城建服務(wù)網(wǎng)站(www.sy.12399.gov.cn)和城市建設(shè)與管理特別服務(wù)號(hào)碼的城市。
據(jù)介紹，全國各個(gè)城市城建服務(wù)熱線系統(tǒng)都將采用“12319”這個(gè)號(hào)碼。今后，沈陽的市民可以足不出戶，在24個(gè)小時(shí)內(nèi)任意時(shí)間均可獲得城建服務(wù)熱線的服務(wù)。 “12319”熱線服務(wù)內(nèi)容包括城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場、建筑質(zhì)量與安全監(jiān)督、市容、市政、城市交通、園林綠化、風(fēng)景名勝、供水、供氣、供熱等多種行業(yè)和社會(huì)多個(gè)方面，范圍涵蓋沈陽市內(nèi)5區(qū)和于洪、東陵、蘇家屯3個(gè)郊區(qū)，同時(shí)涉及市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、執(zhí)法局、市人防辦、路燈管理局8個(gè)建設(shè)系統(tǒng)政府職能部門及市自來水總公司和市煤氣總公司。
當(dāng)市民撥打“12319”服務(wù)熱線后，首先會(huì)聽到系統(tǒng)播放的自動(dòng)語言應(yīng)答歡迎詞，并將用戶的電話由呼叫中心分配到自動(dòng)語言服務(wù)和功能選擇。當(dāng)用戶人工服務(wù)功能時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)用戶的具體操作將呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門和單位業(yè)務(wù)代表坐席上。對需要相關(guān)責(zé)任單位處理的事件，系統(tǒng)將通過人工坐席下發(fā)任務(wù)單。該系統(tǒng)不僅對市民用戶需求服務(wù)的全過程實(shí)施監(jiān)督，同時(shí)對服務(wù)人員的語言也將全部錄音，實(shí)現(xiàn)即時(shí)性服務(wù)。
“12319”城建服務(wù)熱線系統(tǒng)采用集中管理、統(tǒng)一高度和專人值守的運(yùn)行模式，并與各局、辦、公司以及各區(qū)政府連接，把城建管理各項(xiàng)服務(wù)統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上，從而綜合了城建系統(tǒng)內(nèi)原有的熱線投訴和服務(wù)系統(tǒng)，組織協(xié)調(diào)城建系統(tǒng)各相關(guān)單位的服務(wù)隊(duì)伍。服務(wù)呼叫受理臺(tái)，系統(tǒng)將直接把待處理的服務(wù)事件通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的責(zé)任單位。對于搶險(xiǎn)、搶修等緊急事件，系統(tǒng)將直接調(diào)度相關(guān)服務(wù)隊(duì)伍趕赴事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行處理，而不再通過相關(guān)責(zé)任單位。
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