電信聯(lián)通聚首“后聲訊業(yè)務(wù)” 呼叫中心漸聞喧嘩
2002/09/04
昨天記者從聯(lián)通總部得知，其與思科合作建立的外包全國性呼叫中心已經(jīng)在積極聯(lián)系業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只等1250的全國號碼開通。
此前，上海電信、聯(lián)通國脈等地方公司紛紛設(shè)立外包型呼叫中心，對這塊新業(yè)務(wù)摩拳擦掌。與此同時，已經(jīng)有外資公司將海外的業(yè)務(wù)移到勞動力成本較低的中國。
隨著這一批電信級企業(yè)和外資的介入，呼叫中心將告別以往小打小鬧的階段，成為電信業(yè)的一塊新奶酪。但成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，遭遇不成熟的市場時，彼此都可能不習(xí)慣。
去年和今年，大大小小的呼叫中心集中上馬。是什么因素短時間內(nèi)催生了這些企業(yè)呢？
客觀原因之一是尋呼業(yè)的衰落。當(dāng)中國的移動電話用戶達(dá)到1.6億的空前數(shù)字時，尋呼用戶數(shù)字卻從8000余萬滑落到3000多萬，眾多的尋呼企業(yè)不得不將大量冗余的人員和網(wǎng)絡(luò)資源投入到有盈利前景的行業(yè)。而呼叫中心在形態(tài)上與尋呼臺何其相似，同樣需要大量座席和話務(wù)員。從這個意義上來說，作為在尋呼市場上占絕對優(yōu)勢的聯(lián)通，其轉(zhuǎn)型呼叫中心的急切心情不難理解。
從美國的經(jīng)驗(yàn)來看，最早從事呼叫中心業(yè)務(wù)的也是電信運(yùn)營商。當(dāng)初，它們利用既有的電話交換設(shè)備，經(jīng)技術(shù)調(diào)整就成了“呼叫中心”。這樣看起來，電信的114可以說是呼叫中心的原始形態(tài)，此后的語音信箱、聲訊臺服務(wù)也都是這種形態(tài)的延續(xù)。因而，中國電信沒有理由不認(rèn)為自己才是國內(nèi)呼叫中心的鼻祖。在此背景下，上海電信于去年成立了新的呼叫中心，今年2月25日開通。上月底，廣州電信的呼叫中心也正式開通。
聯(lián)通的胃口顯然更大，與電信的遍地開花相比，聯(lián)通已經(jīng)建起一個全國性呼叫中心的平臺。聯(lián)通的設(shè)想是，各地只需一個通用號碼，就能通過市話網(wǎng)轉(zhuǎn)入聯(lián)通的專線，再進(jìn)入聯(lián)通在外地的座席。聯(lián)通的野心也很明顯，就是吸引有全國用戶資源的大企業(yè)客戶�！暗F(xiàn)在從市話到專線的互聯(lián)互通又卡了殼�！甭�(lián)通負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的呂文勝對記者說，“我們連客戶合同都快簽了，只欠東風(fēng)�！�
就在電信企業(yè)大張旗鼓地準(zhǔn)備切入時，外資呼叫中心已“隨風(fēng)潛入夜”。
近期，聯(lián)通國脈副總孫志忠認(rèn)識了一批又一批境外呼叫中心的客人。他們中有的投石問路，有的則將實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國。維音數(shù)碼就是其中進(jìn)入較早的一家。
據(jù)維音的負(fù)責(zé)人蔡征介紹，維音有7成的業(yè)務(wù)來自海外，將海外業(yè)務(wù)移至中國，正是考慮到本地相對便宜的人力成本。在美國，一個座席員每小時的報酬是8美元，遠(yuǎn)高于中國。尤其是那些針對美國華人社區(qū)的華語服務(wù)，更是完全可以落戶中國。
孫志忠也說：“國脈的呼叫中心，海外業(yè)務(wù)也將在短期內(nèi)超過國內(nèi)業(yè)務(wù)。”由于國外有著成熟的外包型呼叫中心市場，有大量現(xiàn)成的業(yè)務(wù)在尋求成本更低的出口，所以只要運(yùn)行測試沒問題，不必多費(fèi)口舌，海外的業(yè)務(wù)更容易接到。
但對有志于開發(fā)國內(nèi)潛在市場的先行者來說，就沒有那么幸運(yùn)。孫志忠面對記者，不厭其煩地介紹一大堆技術(shù)名詞：CTI、ACD、CRM……他的日常工作，也就是將這一套介紹給客戶，這個過程顯得異常痛苦，“先要讓企業(yè)覺得有必要花錢建呼叫中心，而在企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念后，還要說服它將準(zhǔn)備自建的呼叫中心外包給我們做”。
在很多客戶的印象中，呼叫中心就是一群話務(wù)員接電話，把客戶的要求記錄下來，至于記錄下來的數(shù)據(jù)如何處理，如何做客戶關(guān)系管理，似乎根本沒有必要。不是說外包呼叫中心能降低成本嗎，我自建一個為什么成本更低呢？一些國內(nèi)公司有這樣的疑問。原來，他們所理解的“呼叫中心”僅僅是“來電登記”。從海外舶來的成熟技術(shù)，在遭遇國內(nèi)不成熟的市場時，無比尷尬。
其實(shí)，就連上海電信呼叫中心總經(jīng)理朱漢濤也承認(rèn)，1995年，當(dāng)日本NTT來向電信介紹外包呼叫中心業(yè)務(wù)時，“我當(dāng)時根本就沒弄懂”。由于概念的模糊，這項業(yè)務(wù)在中國彷徨躑躅了許久，時至今日，市場也只是剛剛有啟動的跡象。
但市場的空白不會嚇跑投資者，反而更讓他們憧憬巨大的潛在收益。據(jù)介紹，世界500強(qiáng)中有90%的企業(yè)使用外包呼叫中心，國際上呼叫中心業(yè)務(wù)每年以6.5%的速度遞增。在中國，呼叫中心仍屬于新興行業(yè)，但需求日益增長。
“不僅客戶不成熟，就連做呼叫中心的企業(yè)也不成熟，這樣的市場最有機(jī)會�！敝鞚h濤說，他心目中最強(qiáng)大的競爭對手不是聯(lián)通、鐵通這樣的電信運(yùn)營商，而是虎視眈眈的外資呼叫中心�！凹夹g(shù)是可以買到的，隨著網(wǎng)絡(luò)資源越來越豐富，網(wǎng)絡(luò)的租借成本也不高，但為客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)才是真正的核心”。
當(dāng)然，目前的市場還遠(yuǎn)談不上競爭，“聯(lián)通做全國性大客戶市場并不妨礙我們。”朱漢濤說，“市場還在培育階段，空間大得很。”
在整個價值鏈上，電信運(yùn)營商擁有網(wǎng)絡(luò)資源，外資擁有運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，孫志忠預(yù)測，那些在市場變革初期先行的小企業(yè)，很有可能因?yàn)楹罄m(xù)資本不夠而犧牲。當(dāng)然，大型呼叫中心可能無法兼顧24小時的業(yè)務(wù)，為降低成本而將非核心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包出去，小規(guī)模的呼叫中心也是完全有機(jī)會的。
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