國內(nèi)首家“電信級商業(yè)呼叫中心”本月將開始運行
2002/08/13
中國聯(lián)通攜手思科共同建立的面向企業(yè)客戶提供增值電信服務(wù)的電信級外包商業(yè)呼叫中心本月將開始運行。這個國內(nèi)首家電信級商業(yè)呼叫中心建成后，不僅可為國內(nèi)外大中型企業(yè)用戶提供商業(yè)呼叫中心服務(wù)，幫助這些企業(yè)為其客戶提供更好的咨詢與服務(wù)，更將使中國聯(lián)通的資源優(yōu)勢得以重新整合，開辟了運營商業(yè)務(wù)發(fā)展新領(lǐng)域，中國聯(lián)通也成為國內(nèi)首家構(gòu)建電信級結(jié)合IP及TDM呼叫中心的電信運營商。
作為信息時代的一種創(chuàng)新事務(wù)，呼叫中心作為電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴展和延伸，是企業(yè)健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場、溝通客戶的一座“金橋”。很多企業(yè)曾自建呼叫中心，但由于單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋，建設(shè)成本，服務(wù)質(zhì)量，運營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)向商業(yè)性的呼叫中心，將全部或者部分業(yè)務(wù)外包，這為商業(yè)呼叫中心的運營商創(chuàng)造了一個巨大的發(fā)展空間，使商業(yè)呼叫中心不僅為企業(yè)減輕投資壓力和運營壓力，更能夠使企業(yè)享受到專業(yè)的服務(wù)和使用最新的技術(shù)。
中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家綜合電信運營商，擁有移動、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、長途、市話、尋呼等各類綜合電信業(yè)務(wù)優(yōu)勢，為呼叫中心的建設(shè)和運營提供了良好的基礎(chǔ)。中國聯(lián)通擁有全球最大的尋呼用戶群。近年來，隨著移動電話等業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，其尋呼業(yè)務(wù)正積極尋求業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以獲得新的業(yè)務(wù)增長點。整合已有資源，構(gòu)造商業(yè)呼叫中心，服務(wù)廣大企業(yè)用戶，是聯(lián)通尋呼業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一個重要方向。
中國聯(lián)通尋呼事業(yè)部負責規(guī)劃、建設(shè)和運營全國性商業(yè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，并作為中國聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)的窗口，統(tǒng)一向客戶提供與呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的增值服務(wù)。
據(jù)中國聯(lián)通尋呼事業(yè)部總經(jīng)理南新生介紹，中國聯(lián)通商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)劃為地區(qū)性商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)和全國性商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)。地區(qū)性商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)指針對服務(wù)用戶范圍為地區(qū)性的企業(yè)單位開展的呼叫中心業(yè)務(wù)，以省級分公司為主開展，總部將選擇有共性的業(yè)務(wù)，統(tǒng)一包裝，形成品牌，全國統(tǒng)一推廣。全國性商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)指針對服務(wù)用戶范圍具有全國性的企業(yè)單位開展的呼叫中心業(yè)務(wù)。此項業(yè)務(wù)定位于以呼叫中心業(yè)務(wù)為核心，利用中國聯(lián)通現(xiàn)有尋呼、長途、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、VoIP及智能網(wǎng)等資源，為企業(yè)提供與客戶服務(wù)相關(guān)的增值電信服務(wù)。主要的用戶群體是面向全國市場的有客戶服務(wù)需求的國內(nèi)外大中型企業(yè)，如銀行、保險、證券、電信、家電、旅游、航空、物流等。
在全國性商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)中，可以提供的服務(wù)模式包括硬件系統(tǒng)商業(yè)和軟件服務(wù)商業(yè)，以及各種服務(wù)模式的靈活組合。客戶可以根據(jù)自身的需要和長期規(guī)劃，獲得特服號碼、傳輸線路、呼叫中心系統(tǒng)平臺、座席代表、系統(tǒng)集成、咨詢培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析等多項服務(wù)，業(yè)務(wù)功能包括客戶服務(wù)／投訴熱線、技術(shù)支持熱線、客戶資料確認／數(shù)據(jù)庫管理、電話營銷業(yè)務(wù)、市場信息搜集／服務(wù)回訪、客戶關(guān)懷服務(wù)、催繳服務(wù)等。
電話營銷業(yè)務(wù)是商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的重要組成部分。在總部的統(tǒng)一組織下，利用中國聯(lián)通尋呼專業(yè)在全國各地的分支機構(gòu)，通過已經(jīng)建立起來的業(yè)務(wù)代表隊伍和管理機制，可以在全國300多個城市同時為客戶提供電話營銷、市場調(diào)研、業(yè)務(wù)宣傳、用戶資料更新、催繳費、客戶回訪、客戶挽留等業(yè)務(wù)。
聯(lián)通商業(yè)呼叫中心一期工程采用世界一流設(shè)備和技術(shù)，在北京建設(shè)一個電信級的呼叫管理中心和呼叫中心平臺，將全國各地產(chǎn)生的呼叫利用聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)資源(VoIP)匯集到呼叫中心平臺集中受理。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，逐步將各省新建或已有呼叫中心平臺聯(lián)入呼叫管理中心，完善網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)分流。
該網(wǎng)絡(luò)具有電話、傳真、Mail、VoIP、Web等多種接入手段，利用全國開通的1250XXXX特服號碼，在呼叫管理中心的智能控制下，經(jīng)中國聯(lián)通VoIP網(wǎng)絡(luò)匯接，實現(xiàn)全國多點電話接入、數(shù)據(jù)集中處理。用戶在撥打1250XXXX業(yè)務(wù)號碼時只需支付普通市話費，不需支付長途費用。
中國聯(lián)通的電信級外包商業(yè)呼叫中心平臺采用了思科公司IP聯(lián)絡(luò)中心方案，能提供全國統(tǒng)一的特服號碼，能提供語音、傳真、電子郵件、VOIP、移動短信等多種方式的接收和回復(fù)，業(yè)務(wù)模式也可以根據(jù)需要靈活設(shè)置，包括特服號碼租用、線路租用、平臺租用、座席服務(wù)、虛擬呼叫中心等。
據(jù)思科系統(tǒng)(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司副總裁、新電信事業(yè)部總經(jīng)理徐啟威介紹，中國聯(lián)通商業(yè)呼叫中心建成后，具有很強的靈活性，可將服務(wù)能力延伸到全國范圍，系統(tǒng)擴容簡單便捷，并可根據(jù)用戶的現(xiàn)實需求迅速實現(xiàn)呼叫中心擴展，滿足用戶需求范圍的不確定性。隨著商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，中國聯(lián)通還可以通過思科網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用管理器(NAM)建立一個更大規(guī)模的虛擬呼叫中心，進一步完善分布式呼叫中心模式，通過多個交換平臺和運營商分配業(yè)務(wù)，從而幫助聯(lián)通實現(xiàn)全面的智能呼叫路由，使中國聯(lián)通資源潛力得到最大程度的挖掘。思科ICM軟件作為該平臺的核心，可賦予網(wǎng)絡(luò)極高的智能性，保證每一個呼叫請求能夠以最快的速度連接到最適合的座席應(yīng)答資源。ICM獨有的預(yù)路由功能，可為每一個未發(fā)送的呼叫制定路由決策，從而在最大范圍內(nèi)實現(xiàn)呼叫資源平衡，非常適合聯(lián)
通構(gòu)建大型聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的需求。
思科IPCC利用與客戶聯(lián)絡(luò)有關(guān)的數(shù)據(jù)，建立每一個客戶的檔案，這些數(shù)據(jù)包括被叫號碼、主叫號碼、客戶輸入數(shù)字、在Web表格中提交的數(shù)據(jù)，以及從客戶數(shù)據(jù)表中獲得的數(shù)據(jù)。同時，新建的系統(tǒng)可根據(jù)不斷從IPCC中心平臺和業(yè)務(wù)代表桌面收集到的信息，實時了解到哪些資源可以用于滿足已有及未來客戶的需求。
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