調(diào)查顯示IP呼叫中心前景被看好

2002/05/17

　　今年3月以來(lái)，Avaya(前朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部)、阿爾卡特在一個(gè)月內(nèi)相繼推出集成IP技術(shù)的新產(chǎn)品，這一看似巧合的事件卻傳達(dá)了兩家交換機(jī)廠商要進(jìn)軍IP電話(huà)領(lǐng)域的信息。

　　IDC一位分析師指出，Avaya確實(shí)面臨損害自身產(chǎn)品線(xiàn)的危險(xiǎn)，但是如果Avaya不這樣做，它就會(huì)把機(jī)會(huì)讓給思科、奧迪堅(jiān)以及其他專(zhuān)業(yè)IP電話(huà)提供商。而阿爾卡特企業(yè)業(yè)務(wù)部首席運(yùn)營(yíng)官Jean-Luc Fiorniou認(rèn)為，雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電子郵件、移動(dòng)功能、VOIP和公 司范圍的因特網(wǎng)接入等功能的價(jià)值，但是因?yàn)槠浼夹g(shù)的復(fù)雜性而沒(méi)有將其納入公司業(yè)務(wù)拓展規(guī)劃中。成立之初即開(kāi)發(fā)IP呼叫中心的美國(guó)奧迪堅(jiān)公司，今年亦不失時(shí)機(jī)地推出兩款新品將市場(chǎng)主攻方向定在銀行、保險(xiǎn)、電信、電力等高端行業(yè)。

　　國(guó)外Frost＆Sullivan公司在去年年底預(yù)測(cè)，未來(lái)五六年內(nèi)亞太地區(qū)的呼叫中心業(yè)將維持強(qiáng)勁增長(zhǎng)的勢(shì)頭。到2007年，包括中國(guó)在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心市場(chǎng)的規(guī)模將由前一年的6.55億美元增長(zhǎng)到15億美元。種種跡象表明，我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)處于大規(guī)模投入階段，市場(chǎng)趨于成熟。很多行業(yè)都在考慮構(gòu)建自己的呼叫中心系統(tǒng)，為自身業(yè)務(wù)服務(wù)。隨著眾多企業(yè)的加入，企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問(wèn)題。

　　記者從奧迪堅(jiān)銷(xiāo)售總監(jiān)王明潭處了解到：國(guó)內(nèi)客戶(hù)往往追求高、大、全的呼叫中心產(chǎn)品。事實(shí)上，從技術(shù)的角度講，構(gòu)建呼叫中心的門(mén)檻并不高，關(guān)鍵在于如何根據(jù)具體情況量體裁衣，使呼叫中心真正成為企業(yè)的贏利中心。

　　最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，基于傳統(tǒng)的PBX(專(zhuān)用交換機(jī))的呼叫中心由于對(duì)新興的CTI(計(jì)算機(jī)電信集成)和VOIP技術(shù)支持不夠，其在建數(shù)量明顯呈下降趨勢(shì)，而基于IP協(xié)議的一體化呼叫中心將以30%的速度逐年增長(zhǎng)。雖然這種一體化的接入服務(wù)目前還不普遍，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在今后幾年內(nèi)它將會(huì)成為重要的服務(wù)方式。

　　奧迪堅(jiān)亞太區(qū)總裁姚晉民認(rèn)為在CTI領(lǐng)域，上海目前的市場(chǎng)狀況遠(yuǎn)不及華南、華北。CTI硬件廠商大多集中于華南，大的系統(tǒng)集成商則主要集中于北京，使得華東CTI市場(chǎng)落后于華南、華北。但上海自有不可比擬的地理優(yōu)勢(shì)，可以預(yù)見(jiàn)，華東市場(chǎng)存在著巨大的上升空間，并能依托其得天獨(dú)厚的輻射優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大到全國(guó)。

中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)　2002/05/17