IP電話急需新應(yīng)用 網(wǎng)上購物呼叫中心顯身手
黃果 2001/06/04
IDC的研究數(shù)字表明,到2004年,IP電話分鐘數(shù)將達到1350億分鐘。1999年全球IP電話業(yè)務(wù)收入為4.8億美元,IDC預(yù)計這一收入將以108%的綜合年增長率增長,到2004年將增加到190億美元,其中國際長途將占IP電話業(yè)務(wù)市場的75%,其收入將達173億美元。最后,IDC表示個人用戶在未來的2~3年內(nèi)可能將一直是IP電話的主要使用者。
然而單純地以取代長話為目的的IP電話功能有限,因此IP電話急需尋求新的應(yīng)用。據(jù)調(diào)查,75%的用戶通過網(wǎng)上搜索來為購買做輔助決策,但是真正在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)購買的用戶僅占15%。其原因一是用戶無法根據(jù)網(wǎng)頁上的信息做出購買決定,往往需要交互式的詢問與回答才能完成購買活動;原因之二是多數(shù)網(wǎng)站提供的是傳統(tǒng)的800電話,而許多家庭用戶是采用普通電話撥號上網(wǎng)的方式,如果需要打電話詢問必須要將網(wǎng)絡(luò)連接斷開,很多客戶因為其不方便于是放棄了網(wǎng)上購買的念頭。因此,不少網(wǎng)站提供了實時的產(chǎn)品售前、售后咨詢服務(wù),像郵購業(yè)出身的麥網(wǎng)(M18.com)就提供了純文字的網(wǎng)上咨詢功能,但中文輸入對于大部分的中國網(wǎng)民來說仍是一個挑戰(zhàn),而語音則由于其方便與通用而廣受歡迎。于是全球IP電話標準制訂者以色列的Vocaltec公司推出了Surf&Call解決方案,并將電子商務(wù)、網(wǎng)上客戶服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容加以擴充,從僅提供頁面瀏覽到為上網(wǎng)客戶提供網(wǎng)上導(dǎo)購。假設(shè)你正在my8848.net購物,如果你對一張上網(wǎng)卡十分感興趣,但網(wǎng)頁上的資料又沒有表明它是否能夠?qū)崿F(xiàn)全國漫游,這時你如果撥打普通電話,很難找到熟悉這個產(chǎn)品的服務(wù)人員,也不容易從上萬種商品中快速地尋找到特定的產(chǎn)品,而采用了Web CallCenter的網(wǎng)站服務(wù)人員可以與你進行語音的交流,用戶也可以把自己看到的網(wǎng)頁推送到網(wǎng)站服務(wù)人員的屏幕上,使雙方的交流與溝通更加順暢,網(wǎng)站服務(wù)人員甚至還可以指導(dǎo)用戶填寫表格。
Vocaltec在中國選擇了國聯(lián)在線網(wǎng)絡(luò)有限公司(iUOL)作為其合作伙伴,國聯(lián)在線成立于1994年,是首批獲得中國信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心經(jīng)營許可證的全國性網(wǎng)絡(luò)公司。國聯(lián)公司提供的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心則是為企業(yè)的電子商務(wù)銷售提供的解決方案,它能夠促進企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售,有效改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理。
國聯(lián)在線客戶經(jīng)理楊昕透露,預(yù)計在今年下半年,雙方還將推出網(wǎng)上共同購物服務(wù),客戶可以與其在外地的朋友一起在網(wǎng)上商場里挑選商品,進行語音聊天,或?qū)⒆约合矚g的商品的網(wǎng)頁推送到朋友的計算機上。毋庸置疑,Web CallCenter將以其獨有的優(yōu)勢在在線購物中占據(jù)重要的作用。
《計算機世界》 2001/06/04