IP電話急需新應(yīng)用 網(wǎng)上購(gòu)物呼叫中心顯身手

黃果 2001/06/04

　　IDC的研究數(shù)字表明，到2004年，IP電話分鐘數(shù)將達(dá)到1350億分鐘。1999年全球IP電話業(yè)務(wù)收入為4.8億美元，IDC預(yù)計(jì)這一收入將以108%的綜合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，到2004年將增加到190億美元，其中國(guó)際長(zhǎng)途將占IP電話業(yè)務(wù)市場(chǎng)的75%，其收入將達(dá)173億美元。最后，IDC表示個(gè)人用戶在未來(lái)的2～3年內(nèi)可能將一直是IP電話的主要使用者。

　　然而單純地以取代長(zhǎng)話為目的的IP電話功能有限，因此IP電話急需尋求新的應(yīng)用。據(jù)調(diào)查，75%的用戶通過(guò)網(wǎng)上搜索來(lái)為購(gòu)買做輔助決策，但是真正在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的用戶僅占15%。其原因一是用戶無(wú)法根據(jù)網(wǎng)頁(yè)上的信息做出購(gòu)買決定，往往需要交互式的詢問(wèn)與回答才能完成購(gòu)買活動(dòng)；原因之二是多數(shù)網(wǎng)站提供的是傳統(tǒng)的800電話，而許多家庭用戶是采用普通電話撥號(hào)上網(wǎng)的方式，如果需要打電話詢問(wèn)必須要將網(wǎng)絡(luò)連接斷開(kāi)，很多客戶因?yàn)槠洳环奖阌谑欠艞壛司W(wǎng)上購(gòu)買的念頭。因此，不少網(wǎng)站提供了實(shí)時(shí)的產(chǎn)品售前、售后咨詢服務(wù)，像郵購(gòu)業(yè)出身的麥網(wǎng)（M18.com）就提供了純文字的網(wǎng)上咨詢功能，但中文輸入對(duì)于大部分的中國(guó)網(wǎng)民來(lái)說(shuō)仍是一個(gè)挑戰(zhàn)，而語(yǔ)音則由于其方便與通用而廣受歡迎。于是全球IP電話標(biāo)準(zhǔn)制訂者以色列的Vocaltec公司推出了Surf&Call解決方案，并將電子商務(wù)、網(wǎng)上客戶服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容加以擴(kuò)充，從僅提供頁(yè)面瀏覽到為上網(wǎng)客戶提供網(wǎng)上導(dǎo)購(gòu)。假設(shè)你正在my8848.net購(gòu)物，如果你對(duì)一張上網(wǎng)卡十分感興趣，但網(wǎng)頁(yè)上的資料又沒(méi)有表明它是否能夠?qū)崿F(xiàn)全國(guó)漫游，這時(shí)你如果撥打普通電話，很難找到熟悉這個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)人員，也不容易從上萬(wàn)種商品中快速地尋找到特定的產(chǎn)品，而采用了Web CallCenter的網(wǎng)站服務(wù)人員可以與你進(jìn)行語(yǔ)音的交流，用戶也可以把自己看到的網(wǎng)頁(yè)推送到網(wǎng)站服務(wù)人員的屏幕上，使雙方的交流與溝通更加順暢，網(wǎng)站服務(wù)人員甚至還可以指導(dǎo)用戶填寫(xiě)表格。

　　Vocaltec在中國(guó)選擇了國(guó)聯(lián)在線網(wǎng)絡(luò)有限公司（iUOL）作為其合作伙伴，國(guó)聯(lián)在線成立于1994年，是首批獲得中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)公司。國(guó)聯(lián)公司提供的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心則是為企業(yè)的電子商務(wù)銷售提供的解決方案，它能夠促進(jìn)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售，有效改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

　　國(guó)聯(lián)在線客戶經(jīng)理?xiàng)铌客嘎�，預(yù)計(jì)在今年下半年，雙方還將推出網(wǎng)上共同購(gòu)物服務(wù)，客戶可以與其在外地的朋友一起在網(wǎng)上商場(chǎng)里挑選商品，進(jìn)行語(yǔ)音聊天，或?qū)⒆约合矚g的商品的網(wǎng)頁(yè)推送到朋友的計(jì)算機(jī)上。毋庸置疑，Web CallCenter將以其獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)在在線購(gòu)物中占據(jù)重要的作用。

《計(jì)算機(jī)世界》 2001/06/04