《呼叫中心》專欄開篇預(yù)告

----熱鬧的年頭 蓬勃的行業(yè)
彭芳

　　在經(jīng)過近兩年多對CTI行業(yè)的關(guān)注后，編者終于決定在《透視CTI》欄目的基礎(chǔ)上開辦《呼叫中心》專欄了。不為別的，只因看到了呼叫中心的美妙前景和勃勃生機，看到了中國各行各業(yè)用戶開始關(guān)注呼叫中心并由此將帶來的一個廣闊的市場。

　　目睹國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，我們感到作為一份IT媒體的責任和義務(wù)，應(yīng)該向廣大用戶介紹中國的呼叫中心市場，普及呼叫中心的知識，推薦比較廠商的產(chǎn)品和方案，努力搭建起用戶和廠商之間的橋梁，讓用者用得明白放心并能讓用戶的系統(tǒng)最大限度地發(fā)揮作用。同時，緊跟國外在該領(lǐng)域取得的最新進展，以及新推的產(chǎn)品和方案，以求能對國內(nèi)廠商有一個借鑒的作用。

　　但更重要的是，作為一種用來提升服務(wù)形象、促進企業(yè)營銷的手段，作為企業(yè)實施電子化策略中關(guān)鍵的一環(huán)，呼叫中心要想在國內(nèi)的應(yīng)用得到實在的推廣，就必須和國內(nèi)的實際情況相結(jié)合，和企業(yè)的管理方法和制度相結(jié)合。因此，如何實現(xiàn)呼叫中心的本地化，也是值得關(guān)注的一點。

　　回顧呼叫中心在中國的應(yīng)用，從90年代初最早出現(xiàn)的168人工聲訊服務(wù)臺到112故障查詢、114電話查詢，從開始簡單的熱線電話發(fā)展到今天集成CTI技術(shù)的呼叫中心……呼叫中心應(yīng)用取得了長足的發(fā)展。應(yīng)該說，97工程在某種程度上極大地促進了呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展。從那時起，它在電信行業(yè)的應(yīng)用急劇增加。然而，在以后很長的一段時間里，它的應(yīng)用似乎只局限在電信領(lǐng)域，其他行業(yè)并沒有認識到它的意義和作用。

　　應(yīng)該感謝因特網(wǎng)的發(fā)展和電子商務(wù)策略的實施，呼叫中心終于得到了充分的重視。有人結(jié)合中國的實情，把呼叫中心當作企業(yè)進入電子商務(wù)的第一步，認為在因特網(wǎng)還不甚普及的今天，企業(yè)可以通過大眾化的電話來進行電話交易；也有人認為電子商務(wù)的實施反過來擴大了企業(yè)對客服中心的需求。市場上，此起彼伏的新應(yīng)用，如手機銀行等無時不給呼叫中心帶來更大的發(fā)展機會。

　　今年，對于呼叫中心行業(yè)各個層次的廠商而言，應(yīng)該是不平靜的一年，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)、呼叫中心(Call Center)已經(jīng)成了人們嘴頭經(jīng)常討論的話題。

　　從去年Call Center China'99研討會的火爆，到基于Web呼叫中心的推出和應(yīng)用，從各電信運營商客戶服務(wù)規(guī)范的出臺，到工行全國95588客戶服務(wù)電話的開通，市場傳遞著一個信息：呼叫中心從沒有像今天這樣熱門。于是電信上呼叫中心，銀行上呼叫中心，保險上呼叫中心……但是我們?yōu)槭裁瓷虾艚兄行�，又�?yīng)當怎樣利用呼叫中心來為企業(yè)服務(wù)，這是擺在每一個建呼叫中心的企業(yè)面前的問題。

　　此外，雖然有不少企業(yè)創(chuàng)建了呼叫中心，但只有為數(shù)不多企業(yè)的呼叫中心在發(fā)揮作用。很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的同時，卻忘記了建設(shè)呼叫中心的初衷，毫無疑問，全新的技術(shù)并不代表項目的成功，我們需要的或許更多的是管理經(jīng)驗和運營理念。

　　的確，在過去一年里，呼叫中心被炒得太快，而中心管理與經(jīng)營理念的推動卻相對滯后，也許今天我們需要的并不是一擁而上建呼叫中心，而更重要的是考慮怎樣將呼叫中心與企業(yè)目標相結(jié)合，推動業(yè)務(wù)發(fā)展，使其真正為企業(yè)的未來做點什么。 這也正是我們欄目的職責所在。

摘字《中國計算機報》2000/6/22