成功塑造咨詢?nèi)藛T職業(yè)生涯
史紅新 2003/03/20
呼叫中心的管理是數(shù)字的管理，更是人員的管理，如何保證及時招聘到合格的咨詢?nèi)藛T，并達到留住人、激勵人、發(fā)展人的目的，各企業(yè)都有自己的方法，而在聯(lián)想呼叫中心是依靠一套名為LCSE的人力資源管理體系，它貫穿了咨詢?nèi)藛T的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵、發(fā)展各環(huán)節(jié)。
首先針對聯(lián)想呼叫中心各種業(yè)務(wù)的需要，明確定義各關(guān)鍵崗位人員的所需的最低技能，關(guān)鍵崗位的確定一定要包括所有與客戶服務(wù)相關(guān)的崗位，如咨詢?nèi)藛T，咨詢主管等，對他們最低技能的定義要確�？珊饬俊⒖膳嘤�(xùn)、可考核，而不僅僅是廣告中的招聘條件。目前聯(lián)想關(guān)鍵崗位人員的最低技能包括電話系統(tǒng)的使用能力、電腦系統(tǒng)的使用能力、客戶服務(wù)技能、產(chǎn)品知識及工作流程等幾個方面。
有了明確的崗位技能定義，就要針對這些技能，想方設(shè)法招聘到適合的人員并通過培訓(xùn)使他們能勝任客戶服務(wù)的崗位。
在招聘環(huán)節(jié)，通過多種方式的測試，可以使咨詢崗位所需的基本技能得到驗證，如通過讓應(yīng)聘者聽錄音后總結(jié)主要內(nèi)容概要，就可以同時考核到應(yīng)聘者的傾聽、總結(jié)及語言表達能力，通過心理測評考查每個應(yīng)聘者的關(guān)鍵勝任能力，可以有助于篩選出不適合咨詢服務(wù)的人員及其有很大發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T；在正式雇傭前，每個應(yīng)聘者都會參觀聯(lián)想的呼叫中心，這樣可以對今后的工作有更深入的了解，避免被雇傭者職業(yè)興趣與崗位有很大差距。
每一個通過招聘的聯(lián)想呼叫中心人員，都要對崗位所需的最低技能進行嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，培訓(xùn)采用課堂教學(xué)、實際演練、案例分析等多種形式，使其在理論及實踐方面都有所進步。在培訓(xùn)中設(shè)有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，只有考試合格的人員才可以接聽用戶電話。對每個已上崗的咨詢?nèi)藛T，當(dāng)知識、流程或系統(tǒng)工具等發(fā)生變化時，要進行重新的培訓(xùn)和認(rèn)證考核；一年一度的最低技能認(rèn)證也可以保證咨詢?nèi)藛T的技能的水平。
聯(lián)想咨詢?nèi)藛T采用計件工薪的考核方式，同時關(guān)注質(zhì)和量兩個維度，將影響客戶滿意度的因素直接分解到員工的考核方案中。
在聯(lián)想呼叫中心，對人員的激勵分為短效及長效，短效的激勵包括多種多樣的員工活動，如員工生日會、員工自助福利包等，每一項獎勵措施的確立要確保是員工所希望的，如在情人節(jié)為優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T準(zhǔn)備燭光晚餐等，使得員工產(chǎn)生工作成就感，并感受到集體的溫暖。
長效激勵與員工的職業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合在一起，從每個員工進入聯(lián)想呼叫中心，就會結(jié)合員工的興趣及特長，在發(fā)展地圖上為其設(shè)計發(fā)展方向，定期地給予培訓(xùn)和指導(dǎo)，使得員工不斷得以進行，同時也使得呼叫中心的后備人才得以儲備。
聯(lián)想呼叫中心的LCSE管理體系，對人員形成正向及負(fù)向激勵，使得適合的人員在崗位上不斷發(fā)展，達到留住人、發(fā)展人的目的，對不適合人員的主動淘汰，掌握人員的補充的主動性。