客戶滿意度調(diào)查在聯(lián)想
---SAPA法的實(shí)施與應(yīng)用

齊靜 2003/03/20

　　呼叫中心是與客戶直接接觸的界面，客戶的滿意程度將直接反映呼叫中心運(yùn)營的優(yōu)劣。因此聯(lián)想的呼叫中心采用了多種調(diào)查方式獲取客戶滿意度，并把客戶滿意度作為指導(dǎo)聯(lián)想呼叫中心工作的重要導(dǎo)向。每次調(diào)研都會(huì)嚴(yán)格按照滿意度調(diào)查(Survey)、結(jié)果分析(Analysis)、調(diào)整完善(Promote)、實(shí)施改進(jìn)(Action)四個(gè)步驟去做。我們下面看一下聯(lián)想呼叫中心是如何運(yùn)用SAPA法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的。

1、定期的第三方調(diào)查：

　　此類客戶滿意度調(diào)查是由中立的、第三方調(diào)研公司進(jìn)行的，針對某段時(shí)間內(nèi)接受過聯(lián)想咨詢服務(wù)的最終客戶進(jìn)行抽樣的、全方位的滿意度調(diào)查。調(diào)研內(nèi)容涉及：總體滿意度、總體不足、對服務(wù)中各項(xiàng)因素，如：接通及時(shí)性、工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等的重要性評價(jià)、對服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評價(jià)等。第三方滿意度調(diào)查公正、全面，可以從宏觀上了解呼叫中心的運(yùn)作質(zhì)量，保證最終客戶的滿意。同時(shí)，通過調(diào)研結(jié)果的分析也可以發(fā)現(xiàn)一些我們在流程、規(guī)范中的不足，調(diào)整、完善這些流程、規(guī)范并跟進(jìn)實(shí)施是每次調(diào)研后的工作。

2、及時(shí)的通話后調(diào)查：

　　定期的第三方調(diào)查雖然很系統(tǒng)、全面，但卻無法保證及時(shí)性，而客戶撥入呼叫中心后所產(chǎn)生感覺的測試不應(yīng)等到幾天或幾星期后，而應(yīng)該在電話后立即完成，只有這樣才能捕捉到客戶那一時(shí)刻的真實(shí)感受。而聯(lián)想呼叫中心則設(shè)有話后IVR語音調(diào)查功能，每一通咨詢電話結(jié)束后，用戶都可以通過語音選擇評判此次咨詢的滿意程度。客戶的這些選擇都將被記錄在數(shù)據(jù)庫中，便于我們后期的分析。能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些共性或流程層次的問題，所有這些問題都會(huì)責(zé)任到人的落實(shí)改進(jìn)。同時(shí)，針對所有客戶選擇不滿的電話，都會(huì)由更高一級的咨詢?nèi)藛T很快進(jìn)行回呼，了解客戶不滿的原因，并為客戶及時(shí)解決問題。

　　總之，在呼叫中心的質(zhì)量管理體系中，建立客戶滿意度調(diào)查及反饋機(jī)制則是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)�？梢钥陀^的提供客戶對于服務(wù)的評價(jià)，是不斷提高服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)不可缺少的組成部分；客觀評價(jià)過去及現(xiàn)在的運(yùn)營效果，是企業(yè)長期重要的度量指標(biāo)；可以建立、培養(yǎng)忠誠可靠的客戶群體，并樹立良好的企業(yè)形象。