聯(lián)想呼叫中心的發(fā)展歷程

孫媛 2003/03/20

　　聯(lián)想的呼叫中心在1997年應(yīng)運而生了。這六年的時間，伴隨著聯(lián)想規(guī)模的擴(kuò)大和對客戶關(guān)系管理概念的深入，也伴隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，聯(lián)想的呼叫中心也歷經(jīng)了四個時代的發(fā)展

　　第一階段：初創(chuàng)期。1997年底，伴隨聯(lián)想天琴電腦的上市，開通了62635588熱線，當(dāng)時只有3條線路，3名接線人員，每天負(fù)責(zé)解答有關(guān)聯(lián)想電腦的售后問題。98年初公司將原市場熱線62558888-8劃歸技術(shù)服務(wù)部電話中心，至此電話中心開始統(tǒng)一受理售前、售后問題，當(dāng)時僅有十幾名咨詢工程師。這就是聯(lián)想呼叫中心發(fā)展的第一個階段，體現(xiàn)了當(dāng)時非常樸素的客戶服務(wù)的概念。

　　第二階段：熱線擴(kuò)充和交換機(jī)的引進(jìn)。1999年，聯(lián)想首次為呼叫中心引進(jìn)了交換機(jī)，售前電話統(tǒng)一改為了800免費電話（8008108888），售后電話線路也擴(kuò)到了16條，咨詢工程師達(dá)40名。在99年和2000年這一年多的時間里，呼叫中心初步體現(xiàn)出了售前咨詢、售后服務(wù)以及客戶問題傳遞和解決的功能。

　　當(dāng)時的呼叫中心已經(jīng)開始進(jìn)行初步的知識庫建造和客戶信息的維護(hù)，在一段時間內(nèi)滿足了客戶的需求，熱線的滿意度也一度達(dá)到99%。但是隨著聯(lián)想產(chǎn)品規(guī)模的發(fā)展，呼叫中心客戶呼喚接通更方便，信息傳遞更便捷的呼叫中心。

　　第三階段：CTI技術(shù)的引進(jìn)和規(guī)�；�形成。2000開始，CTI技術(shù)發(fā)展日趨成熟，現(xiàn)代的呼叫中心和CRM的管理理念進(jìn)入中國。聯(lián)想抓住了這個大好的時機(jī)，投資建立了150坐席現(xiàn)代呼叫中心，并于10月2日正式上線試運行。

　　新的呼叫中心擁有300名員工，建立了兩層的咨詢結(jié)構(gòu)，可以同時向用戶提供售前咨詢、售后咨詢和報修、意見建議等三項基本服務(wù)，這是當(dāng)時業(yè)界最大的呼叫中心。這時的呼叫中心還應(yīng)用了多種先進(jìn)技術(shù)，將企業(yè)的電話基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與數(shù)據(jù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起，實現(xiàn)了對客戶呼叫的無縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。它是基于互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的呼叫中心。相比傳統(tǒng)的呼叫中心，它擁有包括電子郵件、傳真、Web 在內(nèi)的更多種交互溝通方式。

　　這個階段的呼叫中心已經(jīng)將CRM的理念引入企業(yè)，在企業(yè)中承擔(dān)著越來越多的職責(zé)。然而，隨著客戶呼叫的增多，呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)大，呼叫中心的運營成本成為進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸，聯(lián)想的呼叫中心開始了成本更低，對客戶更方便的服務(wù)手段的探索。

　　第四階段：網(wǎng)絡(luò)與電話的結(jié)合以及CRM理念的深入。

　　2001年開始，聯(lián)想的外部網(wǎng)站的運營部門與呼叫中心合并，正式成立了客戶信息支持部，開始了聯(lián)想第四代呼叫中心的探索過程。

　　截止到2003年，聯(lián)想的呼叫中心已經(jīng)擁有了300條線路，350個坐席，500名咨詢?nèi)藛T；聯(lián)想的客戶可以同時從網(wǎng)上和電話獲得聯(lián)想的售前、售后全線產(chǎn)品的全方位服務(wù)。同時，經(jīng)過2年的努力，聯(lián)想的電話呼叫數(shù)量穩(wěn)中有降，網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的數(shù)量增長的趨勢非常明顯。

　　現(xiàn)在，聯(lián)想的客戶不僅可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品信息的查詢、在線購買，可以享受E-MAIL、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)上聊天等互動式的服務(wù)，可以在線查詢所有的電話服務(wù)的歷史記錄，而且2002年12月，聯(lián)想在國內(nèi)首次推出了網(wǎng)上的自助修復(fù)的功能。

　　與此同時，客戶信息支持部一直推進(jìn)著整個企業(yè)的客戶關(guān)系管理的深入。2002年6月，聯(lián)想實現(xiàn)了全國的統(tǒng)一報修；2002年8月，聯(lián)想實現(xiàn)了客戶的在線購買；這些都充分體現(xiàn)了呼叫中心的"指揮棒"的作用。

　　回首聯(lián)想呼叫中心六年的發(fā)展，與行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的重視和客戶導(dǎo)向是密不可分的，聯(lián)想的呼叫中心將繼續(xù)深入與企業(yè)的緊密結(jié)合，更好的滿足聯(lián)想客戶的各種需求，繼續(xù)為客戶提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)！