我是800回訪員
蔡紅巖 2003/03/20
這只是一名普通800回訪員的兩個(gè)回訪電話……
"您好！我們聯(lián)想電腦公司的，請問黃志遠(yuǎn)在嗎？"
"在，我就是"
"黃先生您好，打擾您了，根據(jù)我們的記錄，您在3月1日的時(shí)候報(bào)修過一臺啟天4000的聯(lián)想電腦，故障是光驅(qū)不讀盤，工程師上門為您更換了一個(gè)光驅(qū)，請問現(xiàn)在電腦的故障排除了嗎？"
"排除是排除了，可是這電腦的質(zhì)量也太差了呀，才買了不到一年的時(shí)間就壞了！"
"黃先生，是這樣的，聯(lián)想的所有電腦都是通過嚴(yán)格檢驗(yàn)合格后才出廠的，經(jīng)銷商為您送貨到家,并且為您安裝調(diào)試好，當(dāng)時(shí)電腦運(yùn)行情況是正常的，因此目前您購買的電腦出現(xiàn)問題并不能說明產(chǎn)品不合格。
對于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，實(shí)際上對于每個(gè)廠家而言，都是難于避免的，正因?yàn)槊總�(gè)廠家難于避免產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，才會(huì)出現(xiàn)售后服務(wù)部門，目的就是在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后通過我們的服務(wù)方式來及時(shí)解決用戶的問題。您的電腦出現(xiàn)質(zhì)量問題,聯(lián)想會(huì)按照保修證書上的服務(wù)承諾，為您提供相應(yīng)的維修服務(wù),
盡快解決好電腦的問題，以保證您正常的使用。您看這樣好嗎？如果您在今后的使用過程中需要聯(lián)系我們的話可以播打800-810-8888這個(gè)報(bào)修熱線。好嗎？
"那好吧！"
"那么我想請您對維修站的此次服務(wù)以五分制評一下分，您感覺可以評幾分呢？"
"他的服務(wù)還是不錯(cuò)的，態(tài)度熱情，連口水都不喝，就給他評五分吧！"
"請問您這次的故障維修站是一次為您修好的嗎？"
"是的！"
"非常感謝您對我們工作的支持，如果電腦有問題需要聯(lián)系我們的話請您播打800熱線。打擾您了，黃先生，再見！"
這就是我們每天的工作內(nèi)容，對每一位接受過維修的聯(lián)想用戶進(jìn)行電話回訪，并將用戶對服務(wù)的評價(jià)予以記錄，每天我們都要外拔三四百個(gè)電話，平均設(shè)置成功問卷一百多份，每一份問卷都是用戶對我們服務(wù)水平的真實(shí)評價(jià)，有贊揚(yáng)、有公正、也有不滿和期望。不久前，我們處還更名為客戶關(guān)懷處，我們不僅送去了我們對用戶的問候，而且也帶去了我們真摯的關(guān)懷。
有一天，我曾經(jīng)回訪到這樣一個(gè)小"用戶"……
"您好！請問龐敏在嗎？"
"嗚~~~~~~~"
電話的另一頭傳過來的是一個(gè)小女孩的哭聲，當(dāng)時(shí)我真有點(diǎn)慌了，心想一定是我的電話把小女孩嚇著了。
"小妹妹，你怎么了？為什么哭呀？"
"我媽媽出去打針了，她把我一個(gè)人反鎖在屋子里，我想出去和小朋友們玩，可我出不去！"
"哦，原來是這樣啊，別哭了，我想你哭的樣子一定很難看，不信你自己照照鏡子看看，快把眼淚擦干凈了，馬上就會(huì)變成一個(gè)漂亮女孩的。媽媽不讓你出去，是因?yàn)橥饷婧芾�，媽媽怕你生病了，再說外面有壞人，你不怕壞人嗎？既然媽媽生病了，你就應(yīng)該乖乖的在家等著媽媽回來，如果你能做個(gè)懂事的乖寶寶，媽媽的病很快就會(huì)好的，知道嗎？"
"嗯，可是媽媽什么時(shí)候才能回來呀？我一個(gè)人在家，沒有小朋友和我玩呀？"此時(shí)，她的哭聲已經(jīng)漸漸小了。
"聽阿姨話，媽媽很就會(huì)回來的，因?yàn)閶寢屢苍谙胫阊�！你可以打開電視看動(dòng)畫片，也可以把玩具找出來玩呀，說不定媽媽回來的時(shí)候給你買了好吃的，好不好呀？"
"那好吧，阿姨，那你叫什么名字呀？你找媽媽有事嗎？"
"對呀，我是找你媽媽有事，不過我以后會(huì)再打過來的！告訴你媽媽，我叫'聯(lián)想'！"……