營銷培訓(xùn)場
2003/06/02
上一期，我們就電話銷售的信念及其運用常識進行了闡述和探討，包括'如何塑造出美麗的聲音，如何控制好自己的言行'等等。信念左右行為，良好的信念是成功的基礎(chǔ)，運用是支持成功的關(guān)鍵，如果在運用的過程中掌握好技巧，將載我們駛?cè)氤晒χT。
第三篇：接打電話的技巧
* 電話的開頭語左右客戶對你的態(tài)度
無論做什么事，與什么人接觸，都會給對方留下印象。而最初的印象十分關(guān)鍵，良好的印象會有助于進一步溝通，給成功奠定良好的基礎(chǔ)。
開頭語不僅要得體、禮貌，還要簡潔明了、聲音清晰、明快、熱情。譬如電話專賣店
經(jīng)理開頭語"您好，我是＊＊海爾電話專賣店的經(jīng)理……"，先自報家門，讓對方十分清晰的了解你是誰，打電話的目的。
我們是在代表企業(yè)與顧客交流，給顧客留下的印象不是"你"，而是你所代表的"企
業(yè)"。
* 打電話時，不要因為用戶看不見你而省略笑容
笑容不只是自己心情好壞的表白，有時它會帶來意想不至的效果，如電話里傳達的親切、明朗、快樂的聲音會有效的感染對方，讓對方產(chǎn)生好感，不自覺的想與你繼續(xù)溝通，因為你的笑語讓對方心情愉悅。相反，如果你板著臉，一副懶懶散散的樣子，聲音自然會凝重、沉悶，無法讓對方產(chǎn)生好感。
臉部表情會直接影響聲音，所以我們要將顧客當(dāng)做自己最好的朋友，仿佛是在面對面的"聊天"，將美好的心境傳達給對方。
* 電話溝通中，注意掌握道謝的時機
電話銷售，看不到對方的表情，只有通過電話線傳達訊息，通過語言揣摸顧客的心態(tài)和想法，在溝通過程中，要肯定用戶的話，并且讓用戶對你的認可及時道謝，如"十分感謝您的信任。"（在對顧客的稱呼里，最好使用"您"，讓對方感覺到你十分重視他）等等，或許有人認為這是多此一舉，大客套，但它的確已成為電話銷售中一項很有用的心理建設(shè)。
* 如果電話響了五聲對方才接起，別忘了趕緊道歉
通常情況下，如果我們沒有在做重要的事情，電話響起時我們會比較及時的接起。相反，如果正在接待客人或正在全神貫注的工作，及時接話的意識和行動會變得遲緩。所以，當(dāng)我們給顧客打電話，電話響了多聲對方才接起時（多聲通常指的是五聲以上），說明對方比較忙或剛才在忙，這時，我們要禮貌的向顧客道歉，如"很抱歉，打擾您了……"。記住，無論何時我們都要表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)，哪怕是很小的細節(jié)。
* 養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣
一邊接電話，一邊記錄一些重要的信息，這是營銷過程中比較重要的一點。在與顧客的交流中，我們在導(dǎo)購的同時要及時解答這樣或那樣的問題，有時顧客問完一個我們回答一個，而有時顧客會一下子連問好幾個問題讓你回答，人腦的記憶力有時會"出錯"，記不全用戶問的所有問題，即使想起來，也是一邊想一邊答，非常影響工作質(zhì)量，而如果養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣，情形就大不相同了，將用戶問的題目記錄下來，然后有條有理的一個個回答，不但效率高，而且會增進顧客對你的信任，還有贊許。
記錄形式根據(jù)情況而定，可以記錄在電腦的文檔里，也可以記錄在提前準(zhǔn)備好的便箋紙上。
* 對方來電時，如果需查詢資料，最好先掛斷電話，稍后回電
對于顧客提出的問題暫時解答不了或者不肯定，千萬不要不負責(zé)任的亂說，要禮貌的向用戶致歉，謙虛的表示查詢后馬上回電。如果是馬上能查到的，可以在不掛斷電話的情況下請顧客稍等，原則是：如果是我們給顧客打過去的電話最好不要超過1分鐘，如果是顧客給我們打過來的電話，最好不要超過半分鐘。否則，最好禮貌的結(jié)束此次電話，稍后回電。
* 重要事項重復(fù)一次
為了避免不必要的錯誤，在與顧客的交流中，尤其要注意對重要的事項進行確認，如在電話結(jié)束前再重復(fù)一次，讓對方確認。譬如"價格、型號、用戶地址、送貨時間"等，這些內(nèi)容牽扯到雙方的利益、顧客的需求，不容忽視，千萬不要怕麻煩。
總之，在電話中相互確認所傳達的內(nèi)容是否正確，是不可忽視的大事。
* 通話過程中如對方不小心碰斷電話時，應(yīng)主動回電
在通話過程中，對方會出現(xiàn)不小心將電話碰斷的情況，有時，對方認識到是自己碰斷的，會及時回撥；而有時，對方?jīng)]注意是自己碰斷的電話，還以為是我們掛斷的，從而影響心境。
所以，遇到此情況，不管是哪一方不小心掛斷的電話，我們都要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，迅速的回撥并抱歉，這是一種應(yīng)有的禮貌，而且會給對方留下好印象。
* 在確認顧客姓名如何書寫時，一定要注意表達方式
記得在某雜志上看到這樣一則笑話：一個叫安良的少年，因違章駕駛被警察抓住，在回答警察詢問叫什么名字時，他回答："安"是安全的安，"良"是良好的良，而這位警察反譏道：我看，安是不安的安，良是不良少年的良。
當(dāng)然，這只是一則笑話，在現(xiàn)實生活中，絕大多數(shù)人不會向那位警察一樣去確認對方的姓名。每個人都會給自己的名字找一個最好的形容詞，所以我們在確認姓名時一定要注意言辭，如"平"字，它的比喻有好多種，如"平安"、"平常"，可就這兩組詞來對比，意喻就大不一樣了。
確認姓名可算是一門學(xué)問，我們希望別人在確認自己的姓名時喻意美好，同樣我們在比喻顧客的姓名時也要給予最美好的喻意。
* 不可忽略掛電話前的禮貌應(yīng)對
良好的開頭語當(dāng)然要有一個最好的結(jié)束語，以表示我們對顧客的尊重，禮貌的致意，會讓雙方都感到愉快。雖然不能說"好的結(jié)束就是成功"，但至少會給對方留下好印象。所以，我們在掛斷電話前，可以說一些客氣的話，諸如"非常抱歉，耽誤了您的寶貴時間"。"衷心的希望您成為海爾的用戶"等等。
* 確定對方己掛電話后才能放下聽筒
大概有人有過以下經(jīng)驗：當(dāng)談完事情，正準(zhǔn)備道謝時，謝字還未說完，對方就把電話掛了，遇到這種情形，你的心里一定不舒服。所以，將心比心，我們必須避免自己犯這種錯誤，一定要等對方掛斷電話后再放下聽筒。
注意：不管此次導(dǎo)購是否成功，是否達到你想要的結(jié)果，或是用戶的態(tài)度是否讓你舒服，記住，我們必須要有禮貌，結(jié)束前的禮儀必須要恪守。
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