做用戶的知心朋友
2003/05/15
回首2002年的發(fā)展，顧客信息推進(jìn)部邁出了市場(chǎng)化第一步，從電話營(yíng)銷到電話專賣店，從接聽電話到超值服務(wù)，創(chuàng)造用戶感動(dòng)，從單一產(chǎn)品受理到全部產(chǎn)品一站式服務(wù)，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到經(jīng)營(yíng)人……盤活了信息資源，激活了員工熱情，這些成績(jī)的取得，離不開所有人員的努力！2002我們?nèi)〉昧溯x煌！
2003年我們又翻開了嶄新的一頁(yè)，新的一年要有新的目標(biāo)與方向，那么2003年集團(tuán)發(fā)展的主題是什么？仍是"速度、創(chuàng)新、SBU"。2002年正是由于我們以速度、創(chuàng)新、SBU作為發(fā)展主題指導(dǎo)我們的工作，我們才沒(méi)有在無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)中，像許多家電企業(yè)陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的泥潭中大打價(jià)格戰(zhàn)，而是堅(jiān)持打價(jià)值戰(zhàn)，保持了穩(wěn)定增長(zhǎng)；也沒(méi)有在加入WTO后，由于面對(duì)的是國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而處于被動(dòng)地位，而是通過(guò)速度、創(chuàng)新、SBU保持了穩(wěn)定健康的發(fā)展。2003年互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代仍將深入發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，我們應(yīng)該怎樣做？唯一的武器就是不斷戰(zhàn)勝自我，讓自己成為SBU，在打破原有的平衡中去創(chuàng)新。2002年顧客信息涌現(xiàn)出一部分SBU，有信息增值SBU、服務(wù)增值SBU、感動(dòng)用戶SBU，但相對(duì)于全國(guó)700名員工的數(shù)量，我們道路還很長(zhǎng)，2003我們要再贏一次，唯有使700名員工都成為SBU！
SBU事跡一
1月15日晚八點(diǎn)，成都中心30號(hào)譙小麗正在跟蹤回訪用戶產(chǎn)品的使用情況。
"嘟…嘟…"電話接通了"求求你們不要再打我了，我把手機(jī)和所有的錢全部給你，不要再打我了……！"譙小麗還未說(shuō)明來(lái)意對(duì)方已將電話掛斷。是惡作劇還是意外？當(dāng)電話再打過(guò)去時(shí)已經(jīng)無(wú)人接聽，意外的可能性很大，譙小麗立即撥通了成都公安廳的電話，經(jīng)值班民警排查用戶地址處于綿陽(yáng)市，沒(méi)有耽擱任何時(shí)間她又聯(lián)系到綿陽(yáng)市公安廳，接到報(bào)案電話公安人員立即趕往用戶住處。
20：15分綿陽(yáng)市公安廳姚警官來(lái)電話，用戶已經(jīng)找到，但未等譙小麗詢問(wèn)詳情，姚警官的電話便掛斷了，用戶是不安然無(wú)恙了，譙小麗在惴惴不安中渡過(guò)了一夜。
"鈴、鈴、鈴…"
"早上好，我是海爾30號(hào)很高興為您服務(wù)。"電話響起，對(duì)方傳來(lái)姚警官疲憊而又興奮的聲音"海爾小姐，真是太感謝你們了，昨天用戶家里確實(shí)遭到了搶劫，多虧你們警惕性很高，現(xiàn)案子已經(jīng)破了，我代表用戶和他的家人，也代表我們?nèi)w公安人員向你們，向海爾表示感謝。你們不但為用戶提供了產(chǎn)品的服務(wù)，更為我們提供了意想不到的服務(wù)，以后購(gòu)買家電我一定購(gòu)買海爾的，也會(huì)讓我的同事，我的朋友都購(gòu)買海爾家電。"
"請(qǐng)問(wèn)您們和用戶現(xiàn)在都好嗎？"
"都好，都好，在你們的及時(shí)報(bào)案下，犯人已經(jīng)抓獲，用戶也沒(méi)有損失，真是太感謝你們了……"
通話結(jié)束了，已經(jīng)是早晨6點(diǎn)鐘，看著即將升起的太陽(yáng)，譙小麗的心里也有一股力量在升騰，是海爾給了我發(fā)展的舞臺(tái)，我一定力爭(zhēng)成為一名最優(yōu)秀的SBU。
SBU事跡二
咨詢員侯宏德在回訪王玉銘用戶洗衣機(jī)使用情況時(shí)了解到用戶愛(ài)人是一位肺癌晚期患者，他對(duì)用戶的處境十分焦急，想盡方法要盡自己一份薄力。侯宏德每天都在圖書館或網(wǎng)上尋找可以醫(yī)治癌癥的相關(guān)治療方法，終于在網(wǎng)上查詢到有一種名稱為白介素的藥品可以對(duì)用戶愛(ài)人的病情有所幫助。用戶接到小侯的電話時(shí)語(yǔ)氣有些哽咽了："真沒(méi)想到海爾會(huì)為我們?nèi)ふ宜幏�，這并不是你們的工作職責(zé)呀！真沒(méi)想到，海爾員工真是太好了！"
幫助用戶找藥方的故事很快傳遍了用戶的公司，用戶的同事們被海爾員工的行為深深的感動(dòng)著，先后有11位同事購(gòu)買了我們海爾家電產(chǎn)品。通過(guò)王玉銘用戶反饋"是你們的行為感動(dòng)了我及我的同事，從你的身上我們看到了海爾人高尚的品質(zhì)。"
SBU事跡三
錯(cuò)打電話，贏得"不錯(cuò)"服務(wù)
2月12日下午17：03分，已接近下班時(shí)間，辛苦一天的咨詢員仍認(rèn)認(rèn)真真接聽著每一個(gè)電話，保證交班前站好最后一班崗。此時(shí)電話響起，昆明客服中心15號(hào)咨詢員徐燕迅速接起電話，電話那頭傳來(lái)一位老人氣喘吁吁，并憤怒的指責(zé)道："我要投訴，我要投訴，你，你們的服務(wù)態(tài)度真是太糟糕了，我一定要投訴，我的腿疼痛得厲害……"。此刻，15號(hào)徐燕對(duì)此是一頭霧水，但是聽到老人的抱怨，想到一位優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的職責(zé)，徐燕馬上投入到用戶的處境中，才得知：來(lái)電者是一位50多歲姓韓的退休老太太，下午16：00左右乘座89路公共汽車，但不巧路上塞車，司機(jī)便更改行駛線路，卻未與乘客打招呼且到站未停車，讓年邁的老人走了很長(zhǎng)一段路程，原本十多分鐘就可到家，卻延誤一個(gè)多小時(shí)，老人一氣之下將公共汽車車牌號(hào)記下，并將公共汽車車身上海爾產(chǎn)品廣告牌上的服務(wù)熱線誤記為公共汽車公司服務(wù)投訴電話，導(dǎo)致老人憤怒的來(lái)電。當(dāng)聽完韓老太太委屈的傾訴后，徐燕心里一陣酸楚，實(shí)在不忍心告訴老人電話打錯(cuò)了，而是體貼地安撫到："韓老太太您先消消火，氣壞了身體不值，您的問(wèn)題我一定會(huì)讓公共汽車公司給您個(gè)圓滿的答復(fù)，您放心，要保重身體，走了那么長(zhǎng)的路，您先用溫水熱一熱膝蓋，泡一泡雙腳"，接著徐燕詢問(wèn)老太太家中冰箱的使用情況，最后告知會(huì)及時(shí)聯(lián)系公共汽車公司人員盡快解決此問(wèn)題。“
電話雖然已掛斷，徐燕的心卻總是忐忑不安，于是她及時(shí)通過(guò)114查詢到公共汽車公司服務(wù)投訴電話，并在2分鐘之內(nèi)與公共汽車公司取得了聯(lián)系。當(dāng)徐燕將詳情反映后，公共汽車公司服務(wù)人員表示非常感激對(duì)他們服務(wù)的監(jiān)督，并答復(fù)會(huì)及時(shí)給乘客道歉到位。5分鐘、6分鐘、7分鐘……過(guò)去了，公共汽車公司服務(wù)人員是否會(huì)及時(shí)給韓老太太聯(lián)系？徐燕仍不放心，不由自主撥通了用戶的電話，"嘟、嘟"電話接通了"韓老太太，我是海爾客戶服務(wù)中心的"，半天對(duì)方?jīng)]有出聲（徐燕心慌了，是不是用戶覺(jué)得多管閑事了……），沒(méi)等徐燕回過(guò)神來(lái)，"海爾姑娘，真是太謝謝你了，我以為公共汽車車身上的電話是汽車公司的投訴電話，沒(méi)想到驚動(dòng)你們了，對(duì)不起，真的很抱歉啦。不是你們的責(zé)任，但在你的熱忱幫助下公共汽車公司服務(wù)人員已經(jīng)給我來(lái)過(guò)電話了，謝謝……（再聽不出韓老太太的疲勞，而是聲音哽咽了），海爾的服務(wù)真是太好了，今后我的家電一定全買海爾的"，電話在用戶的感激聲中掛斷了。
SBU事跡四
就在除夕的前一天，哈爾濱中心接到了楊明臣用戶真摯的來(lái)信，內(nèi)容如下：
張穎女士：
您好！工作忙吧！
在您的辛勞幫助下，圓了我購(gòu)買海爾集團(tuán)家電產(chǎn)品的夢(mèng)。在這里從內(nèi)心向您表示真摯的謝意，同時(shí)也代表全家向您表示誠(chéng)懇的敬意！
我是這樣想，在商品經(jīng)濟(jì)的今天，單憑幾個(gè)謝字很可能被一笑了之（原因很簡(jiǎn)單，就是價(jià)值觀的扭曲）。但我總認(rèn)為真誠(chéng)的心是永恒不變的做人主題，即使這樣我也總感到一個(gè)最普通的農(nóng)民，去用幾個(gè)語(yǔ)言文字謝人家就太不自量力了。不管怎樣我還是找不到合適的方法（或是美麗的詞句）來(lái)表達(dá)內(nèi)心的歉疚和對(duì)您的欽佩。只有承諾在您方便的時(shí)候來(lái)我家作客，我們?nèi)覛g迎您。也許您會(huì)說(shuō)這是自己份內(nèi)的工作，卻是您做了一個(gè)漂亮的雙贏工作，尤其是在買方市場(chǎng)的今天。
考慮了很長(zhǎng)時(shí)間，我才用拿了近四十年鋤頭的手拿起了筆寫這封感謝您的信，當(dāng)文字到了紙上時(shí)，很可能語(yǔ)句不通或疾句百出，希望您不要笑話。
最后衷心的祝福您事業(yè)成功！家庭生活幸福美滿！
敬禮！
顧客：楊明臣
2003年1月19日
原來(lái)事情是這樣的：在12月24日內(nèi)蒙霍林郭勒市內(nèi)蒙霍倫貝爾市一村莊的楊明臣（0470-4809012）先生在秋收過(guò)后欣喜撥打了青島0532-8939999反映想購(gòu)買一臺(tái)25寸的彩電，青島中心將此信息傳遞給哈爾濱中心后，由電話營(yíng)銷組長(zhǎng)張穎及時(shí)與用戶聯(lián)系導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品，憑著熱情、周到、詳實(shí)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)深深感動(dòng)了用戶，用戶當(dāng)即決定將小姐介紹的25T6D-S（兩臺(tái)）、VCD碟機(jī)（兩臺(tái)）、波輪洗衣機(jī)、冷柜、冰箱總價(jià)值近7146元一并購(gòu)買到家（同時(shí)幫親戚定了一套彩電和VCD）。但在送貨問(wèn)題方面卻發(fā)生一波三折，電話專賣店只能負(fù)責(zé)市區(qū)內(nèi)的送貨，不能給該用戶定貨，因此馬上又與用戶所在區(qū)域齊市辦事處取得聯(lián)系，但通過(guò)與區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)銷商交涉，得到的答復(fù)卻都是"那么偏僻的地方，去一趟賺不到錢，還得賠路費(fèi)，不去"，"不能放棄訂單，一定讓這位用戶購(gòu)買海爾家電產(chǎn)品的愿望得以實(shí)現(xiàn)"張穎堅(jiān)守了一位優(yōu)秀營(yíng)銷人員所應(yīng)具有的職業(yè)道德。用戶是農(nóng)民，生活的環(huán)境并沒(méi)有"網(wǎng)絡(luò)時(shí)代"，張穎就以用戶的名義在海爾網(wǎng)上定購(gòu)了用戶所需的全部產(chǎn)品，并于貨到的次日安排了售后服務(wù)人員上門安裝。結(jié)果就是開頭那封感激的用戶信……
SBU事跡五
張首席的指示：?jiǎn)T工應(yīng)該表彰，但更重要的是如何能在海爾建立一種人人都愿這樣做的機(jī)制。
"2003年1月27日深夜，我家衛(wèi)生間沖便器的進(jìn)水軟管突然斷裂。我連忙去關(guān)總閥門，由于質(zhì)量太差，只能關(guān)小一點(diǎn)；慌忙去找物業(yè)管理，不光不管，還教育了一頓；鄰居出主意，去賣水暖器材的商店，商店老板說(shuō)民工回家過(guò)年了。我萬(wàn)般無(wú)奈到一樓請(qǐng)求關(guān)了總閥門，樓層內(nèi)洗衣服的立刻就埋怨我了。不知道什么原因，我突然想起了海爾，我的洗衣機(jī)、空調(diào)、熱水器等都是海爾的，而且洗衣機(jī)和熱水器安裝時(shí)都有水暖施工，大概海爾能有這個(gè)能力吧？我找到了保修證，撥通了022-88239999電話，一位小姐安慰我說(shuō)：'您別著急，我得聯(lián)系一名技術(shù)全面的師傅。'我心里有了一絲希望，至少電話員沒(méi)有像那幾家一樣挖苦我……"
以上是來(lái)自天津海爾用戶郭偉給張首席的一封表?yè)P(yáng)信，因?yàn)樵谔旖蚩头行男〗慵胺⻊?wù)人員高振歐的協(xié)力幫助下，用戶的問(wèn)題得到了圓滿的解決，最后用戶還在信中說(shuō)：'海爾仍然不對(duì)外宣傳我要怎么怎么樣，而是要求員工都像天津電話員小姐和維修工高振歐那樣，要實(shí)實(shí)在在地在用戶最需要的時(shí)候，實(shí)際地向用戶伸出援助之手……'知道這位感動(dòng)用戶的員工是誰(shuí)嗎？她是天津客服中心的周曉媛。
海爾電話服務(wù)中心