特殊時期、特殊營銷
—-海爾電話專店賣
江麗
2003/05/14
最近，SARS給社會帶來了很多消極的影響，公眾聚會、活動被迫停止，許多消費者甚至不愿出門。在這段非常時期，除了積極預防，保證個人及家庭的健康外，我們要做的是抓住機遇，通過非常思維去捕捉顧客的非常需求，并做出非常業(yè)績。
海爾客戶服務中心抓住了非典時期用戶購買家電有顧慮這一新的需求點將"海爾電話專賣店"全面推開，實現(xiàn)客戶服務兩銷售：銷售服務-創(chuàng)顧客感動；銷售產(chǎn)品-專賣店提升。
2001海爾客戶服務中心推出了電話營銷工作，經(jīng)過探索與創(chuàng)新，2002年調(diào)整為以經(jīng)營為目標的電話專賣店，投入產(chǎn)出和利潤收益都有詳細的分析核算，計入資源存折，每個電話專賣店每天的經(jīng)營情況一目了然，利潤存折激發(fā)了每位員工挖掘顧客資源和經(jīng)營的意識。海爾電話專賣店的市場目標不是單純的推銷產(chǎn)品，而是專注于顧客的需求，針對不同顧客的實際需求推薦合適的產(chǎn)品，實現(xiàn)老顧客關系維系和感動用戶服務，讓用戶一經(jīng)購買，終身受益，樹立品牌觀。
五一前期，我們認識到"非典"是挑戰(zhàn)同時也是機遇，提前策劃了《全國電話專賣店五一運作規(guī)劃》，將每一名客戶服務代表都轉(zhuǎn)化為直銷員，實施全員營銷，對新、老顧客的需求信息進行挖掘和跟進，做到節(jié)日期間天天有計劃、日日有總結(jié)，僅5月1日至5日銷售額超過200萬元，創(chuàng)造了海爾電話專賣店的歷史紀錄。
產(chǎn)品是創(chuàng)名牌的載體，在銷售和服務中感動用戶是手段，創(chuàng)造忠誠的消費者是目的。我們在拉動電話專賣店營銷網(wǎng)絡的同時，繼續(xù)推廣顧客感動服務，而且取得了可喜的業(yè)績，北京一位王先生的郵件給我的感觸很深："為解決洗澡不方便問題，原本打算通過撥打幾個熱水器品牌的電話確認一款后直奔商場購買，以減少到商場選購而傳染"非典"的機會，當撥打海爾北京800電話時，接聽電話的客服小姐非常熱情的接待了我，給我介紹海爾的健康家電，幫我選擇型號的同時告訴我海爾有電話專賣店，可直接送貨上門。在我說明了需再選擇后，客服小姐在結(jié)束通話的最后還希望我注意防治非典，注意身體健康，當我聽到這些的時候我真的很高興，海爾不僅在出售產(chǎn)品還在努力的出售服務。"最后，用戶通過我們的電話專賣店購買了熱水器和微波爐。
顧客的抱怨是最好的禮物，顧客的贊揚是最好的回報！
海爾北京電話服務中心